Общество 
26.03.2014

Маргарита Немоляева, «Отель Эксперт»: «У нас скоро капсульные отели будут востребованы: сумку к животу, и тебя в капсулу вдвигают»

Почему Marriot и Hilton не пришли управлять В «Грозный Сити»

За последние несколько лет Казань заполнилась новыми игроками гостиничного рынка, которые, один краше другого, сегодня жалуются на недозагрузку и опасаются повторения универсиадского провала в 2015 году, когда в Казани пройдет чемпионат мира по водным видам спорта. О том, как загрузить казанские отели, насколько сегодня объективна система «звездности» в России и в той же Турции, какова изнанка входа крупных иностранных сетей в российские города и чем «руссо туристо» поразили директора SPA-центра в Тунисе, в интервью «БИЗНЕС Online» рассказала руководитель ассоциации «Отель Эксперт» Маргарита Немоляева.


.

«ПОЛУЧИТЬ И СОЗДАТЬ КАТЕГОРИЮ — СОВЕРШЕННО РАЗНЫЕ ПОНЯТИЯ»

— Маргарита Эдуардовна, расскажите о цели вашего визита в Казань, полагаю, вы не впервые в столице Татарстана?

— Казань — это город, где есть отели, которые изначально участвовали на всех этапах прохождения классификации гостиниц. В частности, отель, где мы с вами находимся («Шаляпин Палас Отель»прим. ред.), был одним из тех, кто начал этот процесс и получил четыре звезды еще по базовому варианту системы 2003 года. Потом система была доработана с учетом пожеланий санаториев и домов отдыха, в 2005 году появилась вторая редакция, по которой получали подтверждение и казанские гостиницы. А я являюсь автором и первой, и второй, и последней редакции.

На сегодняшний день уже готова и находится на регистрации в минюсте последняя редакция системы классификации гостиниц и иных средств размещения. На самом деле не много таких городов, где гостиницы проходили классификацию на базе всех редакций.

Сегодня мы проводим подтверждение категории, а поскольку они («Шаляпин») уже аксакалы и участвовали во всех редакциях, мне было важно их сорентировать на новый, последний вариант, чтобы они знали, к чему готовиться. Но в настоящее время я приехала в Казань не только ради «Шаляпина». Здесь три гостиницы, которые одновременно подтверждают соответствие системе классификации, причем две из них четырехзвездочные: «Шаляпин» и «Хайял», и одна трехзвездочная — «Вояж», маленькая гостиница, всего 29 номеров, и при том прелестная. И они все совершенно разные.

— Когда новая редакция по сертификации гостиниц должна вступить в силу?

— Она утверждена приказом министерства культуры РФ в конце сентября 2013 года и сейчас находится на регистрации в минюсте России.

— А новые отели, которые были открыты либо перед Универсиадой, либо после, как, например, отель «Рамада», который в конце прошлого года получил сертификат на четыре звезды, как у них обстоят дела с соответствием новой редакции?

— Не могу сказать, поскольку в нашей организации они сертификацию не проходили. Я могу оценивать лишь те объекты, которые знаю.

«Шаляпин» — родоначальники, кузница кадров и так далее. Гостиница «Хайял» известна тем, что сначала они получили три звезды, по второй редакции системы. Но собственники «Хайяла» хотели создать, подчеркиваю, не получить, а именно создать гостиницу, которая соответствовала бы критериям четырех звезд. Потому что «получить» и «создать» категорию — совершенно разные понятия. Сейчас все хотят просто получить четыре звезды, чтобы иметь право «рисовать» их на своем фасаде и в документах. А создать высокую категорию — значит много вкладывать в детали и инфраструктуру. Так, «Хайялу» пришлось вложиться в систему кондиционирования, и после этого они подали заявку на четыре звезды.

«НИКОГДА НЕ МОЖЕТ БЫТЬ ХОСТЕЛА С 5 ЗВЕЗДАМИ, И 4, И ДАЖЕ 3»

— Насколько новая редакция системы сертификации учитывает нынешнее разнообразие гостиничных форматов на рынке России?

— Я не могу учитывать местную специфику, являющуюся иллюстрацией следующих упреков в мой адрес: «Что ж вы не присвоили нашей гостинице пять звезд, она ж лучшая в районе!», поскольку лучшей в ряде районов могут быть и гостиницы категории одна звезда, если остальные вообще звезд не заслуживают! Однако в последней, новой, редакции системы у меня широко представлена дифференциация с учетом особенностей структуры гостиничного рынка. Свои требования для апарт-отелей, для гостиниц, расположенных в зданиях-памятниках архитектуры или в районе исторической застройки, для курортных гостиниц, для санаториев и домов отдыха. С другой стороны, для маленьких гостиниц — до 15 номеров — свои «льготы», когда что-то важное для крупных им необязательно.

Отдельные категории: до 50 и свыше 50 номеров. Потом хостелы. Никогда не может быть хостела с 5 звездами, и 4, и даже 3 — не может быть! Хостел — это общежитие, частное общежитие для молодежи, востребованное за счет цены. Более того, у нас скоро капсульные отели будут востребованы: сумку к животу, и тебя в капсулу вдвигают. Но это все равно считается лучше, чем на вокзале спать. Но лично я — нет, в капсулу не пойду.

— А учитываются ли в новой системе мотели? У нас сейчас набирает обороты автотуризм и дорожная инфраструктура неплохо развивается...

— Нет, мотели — это, видимо, следующий этап, у меня там и так более 100 страниц. Но мотель — это просто гостиница для автомобилистов. Там должен быть только ночлег и стоянка для автотранспорта с автосервисом. Конечно, все под охраной, чтобы не разграбили, не причинили ущерб.

«СЕЙЧАС НЕТ ЕДИНОГО ПОДХОДА К СЕРТИФИКАЦИИ ГОСТИНИЦ, НЕТ ПОЛНОГО ПЕРЕЧНЯ ВСЕХ АККРЕДИТОВАННЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ»

— Расскажите, пожалуйста, подробнее об ассоциации «Отель Эксперт», которую вы возглавляете. «Отель Эксперт» работает по принципу саморегулируемой организации?

— Нет, это обычная некоммерческая организация, создана в 2005 году. Соучредителем ассоциации было ЗАО «Отель Эксперт», генеральным директором которого я являюсь. Ассоциация объединяет экспертов рынка, работающих в разных регионах России, в этом ее специфика. Например, я сейчас здесь, в Казани, а мои эксперты работают в Хабаровске.

На сегодняшний день классификация гостиниц носит обязательный характер в связи с тем, что по закону с 1 июля 2015 оказывать гостиничные услуги, не имея свидетельства соответствия категории, нельзя. Иначе — административный штраф.

— Кто в таком случае занимается проверкой соответствия?

— Эксперты аккредитованных организаций. Возможно, в их полномочия войдет и возможность наложения штрафов, или же это останется за контролирующим органом в лице Роспотребнадзора, полагаю, что для этого выйдет постановление правительства во исполнение вышеуказанного закона.

Все дело в том, что, в соответствии с первой и второй редакцией системы, до 2009 года все гостиницы России проходили сертификацию через центральный орган системы, экспертом которого я и являлась. Центральный орган заключал договоры с экспертами, которые и проводили оценку соответствия. Потом эти документы проверялись аттестационной комиссией, которая и принимала решение присвоить или не присвоить ту или иную категорию конкретному объекту. Бывали случаи, и нередко, когда экспертная оценка не приводила автоматически к получению звезд, потому что аттестационная комиссия могла задавать вопросы и затем голосовала за присвоение или неприсвоение.

Но в 2009 году были внесены поправки в закон о туристской деятельности в РФ, вступившие в силу с 1 января 2010 года. На основании этих поправок сертификацию стали проводить аккредитованные организации «в порядке, установленном федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма». Но до конца 2011 года этот порядок еще не был утвержден... В конце 2011 года возобновилась процедура классификации, которая стала проводиться аккредитованными организациями.

Поэтому картину в целом по Казани я бы вам описала, если бы вы мне задали этот вопрос в 2004 - 2005 годах — тогда они все проходили через центральный орган системы. Сегодня — нет, поскольку проводят сертификацию отдельные организации, причем им для этого даже необязательно быть аккредитованными в Казани. Я знаю, например, одну организацию, ВНИИС, которая уже после того как нашей организацией «Корстону» было присвоено четыре звезды, присвоила этой гостинице категорию в пять звезд. При этом организация ВНИИС не аккредитована в Казани...

— Разнообразие организаций, аккредитованных на сертификацию гостиниц, — это требование рынка?

— Нет, это требование федеральной антимонопольной службы. Были большие дебаты на этот счет. В новой редакции системы аккредитованные организации остаются, поскольку нельзя вернутся вспять. Но когда ФАС это требование выставляли, лично я была против. Потому что ранее центральный орган системы был призван следить за тем, чтобы классификация на территории всей страны проходила по единой методологии, занимался единой подготовкой экспертов и так далее. Это давало гарантию того, что будут сохранены единые подходы и принципы. Сейчас такого единого подхода нет.

Правда, в последней редакции системы я попыталась, нет, не восстановить прежний порядок, это уже невозможно, но предложить создание единого органа — совета по классификации гостиниц, который бы занимался выработкой единых документов, унифицирующих эту процедуру на территории страны. Хотя бы вел реестр гостиниц, прошедших классификацию, на федеральном и региональном уровнях. Сейчас это пока сделать невозможно.

Аккредитация в том или ином регионе не ограничивает вашу деятельность территорией данного региона. Более того, я вам скажу, что многие регионы не занимаются аккредитацией. Опять-таки, сейчас нет перечня всех аккредитованных организаций. Но выступить в такой роли очень непросто, и не каждому региону хочется этим заниматься: разрабатывать положение, утверждать его, чтобы потом никто данными услугами не воспользовался...

«ЦЕНЫ СОВЕРШЕННО НЕ ИМЕЮТ ОТНОШЕНИЯ К ЗАГРУЗКЕ»

— Но порой в так называемой провинции спрос на гостиничные услуги бывает достаточно высок. Гостиницы забиты, и расценки сопоставимы со столицей региона. А столичные отельеры тем временем жалуются, что у них цены ниже, а номера не загружены. Как вы считаете, почему это происходит?

— Цены совершенно не имеют отношения к загрузке. Потому что человек, если только он не в деловой поездке, не едет в какой-либо регион с целью пожить в той или иной гостинице. Цель его визита другая, что для этого он должен где-то жить. И опосредованно он уже пользуется услугами средств размещения. А сама гостиница никоим образом не является его целью!

— Может, вопрос прозвучит странно, но есть ли принципиальная четкая разница между четырьмя и пятью звездами? Порой даже в турфирмах при выборе отеля советуют, что лучше взять проверенную четверку, чем отель, пытающийся дотянуть до пяти за счет плохонького бассейна...

— Знаете, всегда лучше получать категорию, который ты точно отвечаешь. Дело не в бассейне при отеле, важно, чтобы ты соответствовал всем требованиям системы, потому что в обратном случае, если просто получаешь категорию ради категории, ты себе заранее гарантируешь недовольных клиентов. Система сертификации находится в открытом доступе, и любой потребитель может взять и посмотреть требования. И, приехав в ту или иную гостиницу, вполне вправе заявить: «Вы меня обманываете! У вас стоит пять звезд, а этого нет, того тоже нет!»

Категория гостиницы — это же не звезды на погонах. Это же не награда, которая нашла своего героя. Это лишь верное позиционирование.

— А заполняемость в 40 процентов — этого достаточно для окупаемости гостиницы?

— Все зависит от того, какие у нее издержки. Если я построюсь в чистом поле, без инфраструктуры, какая же должна быть у меня заполняемость, чтобы я гостиницу окупила!

«КАК МОЖЕТ ВОЗНИКНУТЬ ЖЕЛАНИЕ ПРИЕХАТЬ В КАЗАНЬ, ЕСЛИ ТУРИСТЫ НЕ ЗНАЮТ, ЧТО ТАМ?»

— Так каким же образом гостинице привлечь клиентов?

— Для начала гость должен элементарно узнать и понять, зачем ему к вам ехать.

Скажем, я вчера была на экскурсии в Казани. Несмотря на то что я сюда езжу очень часто и не раз бывала на местных экскурсиях, то, как это было организовано вчера, произвело на меня огромное впечатление. Но об этом никто не знает... И если я всю жизнь в туристском бизнесе, и для меня это было сюрпризом, то что же можно сказать о рядовых туристах?! Как же может возникнуть желание поехать в Казань, если человек не знает, что там?

Первый раз мы с мужем побывали в Казани, когда я еще не занималась классификацией. Мы тогда плыли на теплоходе. Должна признаться, Казань тогда произвела на нас неприятное впечатление. С тех пор много лет прошло, я не раз бывала в вашем городе, и меня все время не покидало ощущение неприятного запаха, который почему-то доносился из каждой подворотни...

— О, «знаменитые» казанские трущобы!

— Да. И очень много грязи, неухоженности, запущенности... И поэтому у меня не могло возникнуть желания приехать с рекреационной целью в Казань, всегда я приезжала сюда работать, а не отдыхать. А вот вчера я увидела совершенно другую Казань с прекрасными объектами показа. Например, на меня произвел большое впечатление дом Ушковой — очень красивый, потрясающий просто, и это даже не музей! Но кто может знать об этом, если даже я, всю жизнь работающая в туриндустрии и неоднократно бывавшая в Казани, до вчерашнего дня и не знала, что здесь есть такой дом Ушковой... Жаль, не успеваю посмотреть музей советского быта, о котором только что случайно узнала.

.
Дом Ушковой, в котором расположена национальная библиотека РТ

Более того, могу сказать, что не ведется информационной работы — никакой! У меня такое ощущение, что тот, кто у вас ответственен за туристическую рекламу Казани, попросту скрывает местные сокровища, делает все, чтобы никто о них не узнал! То, что это не делается, это однозначно! Ко мне обратилась туристская фирма с просьбой: «Вы едете в Казань, узнайте, пожалуйста, чем туда можно реально привлечь американских туристов, потому что узнать это невозможно! Ну просто страшно засекреченная информация! Там вроде какие-то музыкальные фестивали проходят, нам бы детали узнать... Мы самостоятельно не можем нигде выяснить...» Они бы приехали, но это же нельзя. Невозможно.

Как же будут заполнены гостиницы, если не существует туристского продукта? Я, например, только на экскурсии узнала, что у вас даже есть некий туристско-информационный центр! Телефон у гида взяла — рекламы не ведется вообще никакой! Ну, Универсиада была, замечательно. Но это вовсе не реклама и не мотивация поехать в Казань как таковую. А вот показать Казань, какой она стала после Универсиады, вот это было бы да! Но это ж никому не интересно... Озабочены загрузкой отелей? Так откуда ж она возьмется? Кем загружать? Людей загонять в опломбированные вагоны и требовать: поживи, ну поживи ты в Казани! Мы тебе поручаем пожить в этой и вот в этой гостинице, чтобы повысилась их загрузка... Ну как это возможно?

А как гостиница сама может повысить свою загрузку? Это не от цены зависит. Это зависит от того, чтобы человек захотел туда приехать. А вот тогда уже возникает соотношение цена-качество и выбор между гостиницами. А если я не приехал, чего мне выбирать-то? Что, есть специальный прямой рейс Париж – Казань с забронированной конкретной гостиницей?

— Слышали бы вы, как уполномоченные лица докладывают о проделанной огромной работе по информационному продвижению Казани, о постоянном участии в международных выставках...

— Хорошо, допустим, пришла я на выставку в Париже, вижу стенд Казани или Елабуги. И что? Да ни о чем мне этот стенд, один из многих, не говорит! Что, я сажусь на чартерный рейс и прямо из Парижа лечу к вам? Это же должен быть готовый турпродукт посещения Казани с разработанным маршрутом, программой, транспортом, указанием рейсов и так далее. Какая разница, есть там гостиницы или нет, и какие там цены, если никто не знает о самом турпродукте! Цены в данном случае совершенно не имеют значения.

«ТАЙНЫЙ ГОСТЬ» НЕ МОЖЕТ БЫТЬ ИЗВЕСТНЫМ ЭКСПЕРТОМ ИЛИ ЧЬЕЙ-ТО ПОДРУЖКОЙ»

— Допустим, турист все же приехал. Но, очевидно, для экономики города важно его не просто привезти, но удержать, чтобы он тут пожил, покупал сувениры, питался в ресторанах. И тут возникает проблема качества сервиса. У нас в этом году с целью повышения качества обслуживания решили внедрить систему «тайного гостя» на 450 объектах по всей республике. Говорят, будут крутые эксперты ходить по ресторанам и гостиницам и потом рекомендации давать...

— Вы знаете, большие средства должны быть на это затрачены. Я в индустрии туризма работаю всю свою жизнь, и всю жизнь я повсеместно слышу, как хочется внедрить эту систему «тайного гостя». Но это должен быть действительно тайный гость! Во-первых, не ангажированный человек — это не должен быть эксперт. Для этого нужна программа, очень подробная, а он должен ей следовать — «пойди туда, не знаю куда, закажи то, не знаю, что». А он, гость, за какие деньги будет ходить? Да, допустим, сначала за свои, но потом кто-то ему их должен вернуть, да еще и заплатить за работу — что он тут ходил и ел. Кто-нибудь такие деньги даст?!

Так что в итоге получится то же самое. Придут две девочки, знакомые чьи-то, которых до этого проинструктируют: «Ты же «тайный гость», а тут массажи, СПА, шоколадное обертывание, закажи-поделай, по полной программе развлекись! И учти, что они в салоне от тебя зависят, так что ты уж от души оторвись! А потом напиши, хорошо они делали это или плохо». В итоге начнутся банальные понты в стиле «вот я их сейчас загоняю» и никакого эффекта, лишь издевательство над гостиницей.

«Тайный гость» на то и тайный, что о нем никто не знает. Я, например, не могу выступать в этой роли, потому что вот ваша камера, я засвечена кругом. Ранее я была «тайным гостем» или, как я называла, «подсадной уткой». А сейчас куда ни захожу, а мне: «Здрасьте, Маргарита Эдуардовна!» Это же должен быть совершенный аноним, а не то, что, например, эксперт или подруга чья-то.

— А за рубежом систему «тайного гостя» широко используют?

— Конечно, причем сети сами ее инициируют.

«НЕТ БОЛЬШЕГО ЧИСЛА КРАХОВ, ЧЕМ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ»

— Возвращаясь к экономике гостиниц: генеральный менеджер одного из отелей Казани, недавно получивших подтверждение на четыре звезды, заявила на встрече с журналистами, что, мол, заполняемость вообще не столь важна для прибыли, а важны другие показатели, например, средняя цена номера. Так ли это?

— Специфика гостиничного бизнеса заключается в том, что он чудовищно опасный. Потому что нет большего количества финансовых крахов, чем в гостиничном бизнесе.

— Конечно, весьма инвестиционно-емкий бизнес...

— Представим, мы с вами торгуем ботинками, дорогими, инвестионно-емкими. Купили партию и пытаемся их продать. Ну, не купил их никто у нас. Сложили мы их на квартире до следующего сезона и надеемся: ну, может мода изменится, ну, может цену снизим, может, погрузим ботинки в чемоданы и поедем туда, где они нужнее, и все равно продадим. А гостиницу-то в чемодан не завернешь!

Номер, не занятый клиентом, стоит почти столько же, сколько номер занятый. Он все равно стоит, освещается, убирается, отапливается. Экономить при простое можно только на стирке-глажке белья и моющих средствах. Многие гостиницы работают на аутсорсинге, привлекая персонал по мере необходимости — на этом можно сэкономить. А если не на аутсорсинге? Персонал все равно стоит здесь и ждет зарплаты.

Если, допустим, я не пришла в ресторан и не съела кусок мяса, то он остался на завтра и может быть продан. Если же клиент не приехал и не заселился в номер, за него все равно надо платить! Койко-место стоит и «просит есть».

«ВО ФРАНЦИИ ЕСТЬ МЕСТЕЧКО ЛАНГЕДОК-РУССИЛЬОН: БОЛОТА, СПЛОШНАЯ МОШКАРА...

НО ВЛОЖИЛИ БОЛЬШИЕ ДЕНЬГИ, И ТЕПЕРЬ ТАМ ОТДЫХАЮТ САМИ ФРАНЦУЗЫ!»

— У нас в Казани после Универсиады идут разговоры, что гостиниц стало так много, что сроки окупаемости мест размещения удлинились вдвое по сравнению с другими городами-миллионниками: мол, там окупается за 5 - 6 лет, а у нас за 8 - 9...

— Ну, во-первых, 8 - 9 лет — это не так много. Но именно исходя из того, что пустой номер также «просит есть», как и полный, очень важна загрузка гостиниц. Если гостиница стоит пустая, то все... Гостиница сосет из собственника соки, плюс он еще взял кредит. На сколько его хватит? Вот собственник и бьет в колокола: «Дайте мне клиента!» Тепло, электричество по дешевке ему никто не даст, в его положение ни банкиры, ни коммунальщики не войдут.

Я несколько лет назад во Франции писала диссертацию на эту тему о роли туризма в экономике страны. Вообще, туристический баланс является частью платежного баланса страны и многие европейские страны, не только Франция, ведут такую экономическую политику, чтобы доходы от въездного туризма были выше, чем расходы граждан данной страны от поездок за рубеж. Если вспомнить теорию Кейнса, то каждый доллар, полученный от туризма, дает эффект мультипликации с коэффициентом 4. Это французы поняли и проанализировали, какая мотивация у их соотечественников при поездках за рубеж. Что он там ищут, в ту же Испанию зачем повально едут в отпуск? И, проанализировав, поняли, что ответ прост: море, солнце, пляж...

— Но во Франции тоже есть море...

— Видимо, в Испании море показалось французам мокрее и дешевле. Так или иначе чиновники задались вопросом: что такого нужно сделать, чтобы граждане не выезжали, а оставались отдыхать и тратить деньги в родной Франции?

Пытались директивными методами ограничить вывоз валюты. Но потом во Франции это дело отметили. Все запретительные меры неудачные — никого не привезешь силой и не заставишь тратиться именно здесь. В итоге решили создать свое бюджетное побережье.

У них там есть местечко у Средиземного моря Лангедок Руссильон. Но тогда там отдыхать было невозможно — сплошные болота и мошкара. Тогда правительство разработало план «Лангедок», были вложены большие деньги. Были осушены все болота, а чтобы пейзаж не был монотонным, насыпали «горы», а между ними пустили «речки» с мостиками поверх. Была, создана инфраструктура и построены гостиницы сначала за счет государства, а затем распроданы в частные руки. Причем коммунисты тогда очень критиковали власть, мол, вложили бюджетные деньги, чтобы отдать готовый продукт частникам!

— Ну как уж «отдать», наверняка у этих объектов при продаже была неслабая цена...

— Да, цена была неслабая. И плюс к тому развернули массированную рекламную кампанию «Французы, отдыхайте дома! Вы не знаете свою страну — она прекрасна!» И французы вняли, стали отдыхать в Лангедоке, франки отпускников перестали утекать за рубеж, и стабилизировалась структура платежного баланса страны.

— Но Франция — маленькая страна, несопоставимая с Россией, граждане которой тем более не знают всех ее красот и сокровищ...

— А вы хотите, чтобы в вашу провинцию кто-то поехал! Зачем, на чем он туда поедет?! Да хоть даром гостиницы будут! Дешевая гостиница — тоже мне классная мотивация!

Сама система классификации для того и создана, чтобы повышать уровень сервиса. А следовательно, и имидж гостиницы. Я приезжаю сюда, и сердце радуется, потому что в этих достижениях и моя частично заслуга, поскольку они являются результатом выполнения моих рекомендаций.

«НАШИМ В «ТРЕШКЕ» ЖИТЬ — СЕБЯ НЕ УВАЖАТЬ, А В «ПЯТЕРКЕ» ДОРОГОВАТО НАВЕРНЯКА!»

— Часто можно услышать, как «бывалый» российский турист рассуждает, мол, три звезды в Италии — это не то же самое, что три звезды в Турции, а пять звезд в одном турецком отеле — вовсе не те, что в другом, соседнем пятизвездочном... Где здесь правда, а где ложь?

— Конечно, в Турции в трех звездах не надо отдыхать, а в египетских — вообще караул. А турецкие отели одной и той же звездности различаются между собой, потому что у них весьма общие требования к категориям. В Турции балльная оценка и независимо, на чем вы их наберете: на холле, на ресторане или на номерах. Может быть ресторан хороший, а номера плохие и наоборот. Нет обязательных требований. Поэтому-то я и не брала систему Турции за основу при разработке нашей, хотя проанализировала все существующие системы. И в России есть обязательные требования, и дополнительно — критерии балльной оценки, в зависимости от типа средства размещения.

Но я, например, могу совершенно спокойно брать три звезды в Тунисе. Я знаю их систему классификации, знаю, что у них три звезды хорошие. Например, я ездила там в центр «Азур» — люблю талассотерапию, SPA... Там сначала построили центр талассотерапии и при нем гостиницу, три звезды в Тунисе «франкоориентированы», на французскую клиентуру. Центр и гостиница соединены переходом, очень удобно, ходишь в халате хоть весь день с процедуры на процедуру. А потом они поняли, что мест не хватает, есть и более взыскательные клиенты, и уже с другой стороны от центра построили гостиницу в пять звезд, тоже соединив переходом. И все пользуются услугами SPA-центра, только одни живут в трех, а другие — в пяти звездах, но поскольку все в халатиках, никаких проблем, все равны!

А потом тунисцы построили на той же территории, только на большом отдалении от SPA-центра, гостиницу на четыре звезды. Совершенно для других целей — не для любителей талассотерапии, а для конференций, конгрессов и так далее. Но вдруг на удивление тунисцев в нее летом поехали туристы из России причем с целью прохождения курса талассотерапии! И потом мне финансовый директор центра «Азур» при встрече спрашивал: «Мадам, я понять не могу ваших русских. Мы раньше отправляли персонал в отпуск на лето. Жара под 50, талассо закрывается, это в основном тепловые процедуры! Но сейчас очень странно: ваши россияне едут, мало того что летом, так они не останавливаются в гостиницах три и пять звезд, хотя едут специально для талассо! Они выбирают наши четыре звезды! А там жутко неудобно для талассо — там нужно одеться-раздеться и по территории долго по жаре идти! И все тепловые процедуры заказывают — наши никто не выдерживают!»

Понять не может, дурачок, что нашим, ну, себя не уважать — в «трешке» жить! А в «пятерке» дороговато наверняка... Вот «четверка» — да, наш уровень! И неважно, что по территории «пилить»!

«ТОГДА УЖЕ НЕ ВЫ УПРАВЛЯЕТЕ ОТЕЛЕМ, А ОН УПРАВЛЯЕТ ВАМИ»

— Вопрос по поводу прихода крупных зарубежных гостиничных сетей в регионы, в частности, в Казань. У нас давно говорят, что «Хилтон» собирался строить — уже четыре года собирается, и когда ждать новостей, неизвестно. В целом какова ситуация с приходом крупных гостиничных игроков в Россию?

— Вы знаете, у меня отношения с сетями достаточно сложные. В том смысле что это взаимоотношения между... классификацией и сетями.

У иностранной сети существует бренд, и часто они не позиционируют себя на звезды. Возьмем большую сеть Akor. Они у вас тоже есть, мы их даже классифицировали. Вот если вы клиент эконом-класса, то вам должен подойти «Ибис». Вам это непременно должно понравиться, поскольку это гостиница эконом-класса. Не понравилось? Так вы неправильно себя оценили! Значит, вы не эконом-класс, вы средний класс, и дорога вам в «Новотель», как раз для среднего класса. А если и там не угодили, ну, тогда вы себя совсем не верно оценили, вы вообще высокодоходный класс, и место вам в «Софителе». Поэтому все претензии к вам, и вы должны сами знать, какие у меня сети, подбренды, и знать, что все это единый бренд Akor! Ах, вы не знали?! Ну, что ж вы с такими знаниями в поездку-то собрались!

Но для российского потребителя это невозможно. Как, например, в мире формируется понятие «средний класс»? Это сочетание уровня образования, уровня доходов и уровня расходов. И в международном понятии эти три показателя координируются друг с другом. У вас такой уровень образования? Значит, будет соответствующий уровень доходов и расходов. А у нас, в России, это три независимых друг от друга понятия!

Например, делали у меня малярши ремонт в квартире. И говорят: все, отпуск у нас. Я спрашиваю, куда едут. В Турцию, говорят. Ну, а куда в Турцию-то? «Ну, в «пятерку», мы ниже «пятерки» не отдыхаем», — отвечают. Вот лично я отдыхаю в «трех», мне комфортно в этой категории.

— Может, из-за таких особенностей нашего менталитета, выраженных и в традициях ведения бизнеса, к нам в Казань до сих пор не пришла сеть «Хилтон»?

— А что «Хилтон»? Да они все сейчас мечтают о городе-миллионнике: дайте нам на растерзание! Да заполнены все крупные города! А вы думаете, сети сами строят?

Мне звонят как-то и просят: «Пожалуйста, проконсультируйте, под какую сеть нам лучше пойти? Очень хочется под сеть какую-нибудь». А я: «А что у вас есть? Деньги, персонал?» «Да-да, есть!» «И вы не знаете, под кого пойти? Вы мне напоминаете девушку с формами, которая не знает, кому бы отдаться и как: по любви или за деньги. Зачем вам это надо-то, отдаться?» — отвечаю. И тут всплывает: «Вы понимаете, нам кредит надо в банке взять. Они так нам не дадут. А вот под сетью дадут». Вот такая «девушка» получается с вставными зубами, силиконовой грудью и париком, поэтому и хочет к кому-нибудь пристроится.

Вы возьмите кредит, а потом к кому-нибудь обратитесь из сетей с предложением, что вы построите и отдадите в управление. Но следует помнить, что они за загрузку отеля не отвечают, ставят вам условие, что все руководящие должности заняты их специалистами, с установленной ими заработной платой, которая идет вам в издержки. Вы можете работать в убыток, а сама сеть будет в полном шоколаде. Собственник в своей гостинице под чужим брендом и чашки чая не может выпить. А контракт-то на 25 лет...

Например, я классифицировала гостиницу «Грозный Сити» в столице Чечни...

— Представляю, насколько пафосный объект...

— О, да. Там 40 этажей, по-моему, как «Москва-Сити»! И они ко мне обратились и говорят: «Мы хотим под бренд пойти. Нам престижно, чтобы к нам пришел Marriot или Hilton». Но когда я им рассказала, что они будут там никто, этот вопрос отпал сразу. Потому что тогда уже не вы управляете отелем, а он управляет вами.

Справка

Маргарита Немоляева —международный эксперт по классификации средств размещения, генеральный директор ЗАО «Отель Эксперт», президент некоммерческой ассоциации «Отель Эксперт».

Родилась в Омске, окончила экономический факультет МГУ им. Ломоносова, работала в системе «Интуриста», затем в системе Госстандарта.

С 2005 по 2009 год включительно была главным экспертом центрального органа системы классификации гостиниц и других средств размещения. Руководитель авторского коллектива разработчиков государственной системы классификации гостиниц и других средств размещения, одобренной распоряжением правительства РФ от 15.07.2005 года №1004-р.

С 2003 года является генеральным директором консалтинговой компании ЗАО «Отель Эксперт», которая занимается разработкой государственных стандартов для индустрии гостеприимства. В 2005 году основала ассоциацию «Отель Эксперт», которая объединяет экспертов по классификации средств размещения, живущих в разных городах России. ЗАО «Отель Эксперт» и ассоциация «Отель Эксперт» имеют аккредитацию для проведения классификации гостиниц и иных средств размещения.

Кандидат экономических наук, доцент. Защитила диссертацию «О роли туризма в экономике страны (на примере Франции)». Прошла курс повышения квалификации в Академии внешней торговли, стажировки в Глионском международном центре и Лозаннской гостиничной школе (Швейцария), в Баварской гостиничной школе (Германия), Австрийской академии туризма, Американском университете гостеприимства (штат Флорида), в Институте Ватель (Франция). Автор книг, изданных в нашей стране и за рубежом. В частности, соавтор книги «Международный туризм: вчера, сегодня завтра» (М. Немоляева, Л. Ходорков, М.: 1985), изданной в СССР и в переводе в Чехословакии. Соавтор учебников по сертификации услуг.

Печать
Нашли ошибку в тексте?
Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter
Комментарии (8) Обновить комментарииОбновить комментарии
  • Анонимно
    26.03.2014 10:19

    Четко и местами жестко. Интересный материал.

    • Анонимно
      26.03.2014 11:51

      Согласен. Особенно интересно про закрытую рекламу казанских туристических мест. Какие-то новые тургосструктуры создаются. А в реале вон как со стороны наш город видится.

      • Анонимно
        26.03.2014 14:33

        Структуры то плодятся, но у них полномочий нет что-ли, не понимаю ситуацию, почему слабо работают над продвижением. Карту ведь можно создать интерактивную, с возможностью жителям самим места предлагать/добавлять. Так и узнаем что по чем, хоккей с мячом.

  • В Испанию только на море кто едет? Ерунда.

  • Анонимно
    26.03.2014 20:45

    Еще раз про то, что стратегии у минтуризма как не было, так и нет! И детище его -ТИЦ так же ужасно работает! Идей у них нет, да и работы тоже!

  • Анонимно
    26.03.2014 22:49

    Боже какая некомпетентная женщина( даже на вопросы нормально ответить не может! Ее спрашивают чем отличаются 4 звезды от 5, а она вообще о другом!!!! Про Продаижение и окупаемость гостиниц вообще видимо представления не имеет! Только я до я... Как таких людей вообще допускают что то делать(((

  • Анонимно
    27.03.2014 03:27

    //Должна признаться, Казань тогда произвела на нас неприятное впечатление. С тех пор много лет прошло, я не раз бывала в вашем городе, и меня все время не покидало ощущение неприятного запаха, который почему-то доносился из каждой подворотни// - Весной 1992 года в Казань приехал известный британский журналист Джонатан Стилл из "Гардиан" и мне поручили показать ему Казань. Город выглядел ужасно, как после окончания военных действий. И это в центре города: Кольцо, Баумана, Ленина, Свердлова, Кирова, Татарстан и окрестности. Невыносимую вонь источал Кабан, потенциально роскошное водное украшение города. Булак походил на грязную сточную канаву. Казанка и Волга выглядели получше, но тоже не фонтан. Мне было ужасно неловко водить иностранного гостя по городу с таким антуражем. На "Метеоре" мы съездили в Булгар, вот там гостю понравилось, хотя тогда не было ничего из нынешнего новодела. И вот прошло каких-то 20 с небольшим лет, Казань не узнать. Если бы мне тогда в 92-м сказали, что при моей жизни произойдут такие, поистине сказочные, перемены в городе, я бы не поверил. Скажу честно, теперь татарской столицей можно гордиться, хотя предела совершенству нет. Вот и выходит, "без булдырабыз". Если судьба подарит еще 20 лет жизни, хотелось бы увидеть, во что превратиться Казань при нынешних тенденциях его развития, очень любопытно. Что касается привлечения туристов, мне думается, нужно обратить внимание на развитие водных акваторий города. Такого сочетания больших озер и рек внутри города нигде нет. Это наш большой резерв.Талгат Бареев.

Оставить комментарий
Анонимно
Все комментарии публикуются только после модерации с задержкой 2-10 минут. Редакция оставляет за собой право отказать в публикации вашего комментария. Правила модерирования
[ x ]

Зарегистрируйтесь на сайте БИЗНЕС Online!

Это даст возможность:

Регистрация

Помогите мне вспомнить пароль