Общество 
2.08.2014

Юлия Таланова: «На туристическом рынке может произойти укрупнение операторов, но это скажется на качестве услуг»

Ни один турист в России не застрахован от банкротства даже самых крупных туроператоров

Сегодня не проходит недели, чтобы в новостях не появилось сообщение об очередном банкротстве туроператора. Туристы волнуются, сумеют ли уехать в тур, не останутся ли без опеки за рубежом. Директор туристической компании «Трэвэл-эндвок» Юлия Таланова в своей очередной статье, написанной специально для газеты «БИЗНЕС Online», рассуждает о причинах такого явления на туристическом рынке и пытается сделать прогноз, чего нам ждать дальше.

ЧЕХИ УЖЕ НЕСУТ УБЫТКИ

Ситуация, что многие туроператоры по экономическим причинам будут сходить с рынка, прогнозировалась еще в прошлом году. Нынешняя внешнеполитическая ситуация только ускорила процесс. Это связано с кредитованием, потому что ни один туроператор без этого не обходится. Нужны большие объемы финансов, чтобы выкупить бронь в отелях и на чартерах. Чем больше у тебя брони, тем сильнее твои позиции в регионах. Однако, как мы видим, это не всегда окупается, потому что все больше туристов переходят на индивидуальные туры.

На самом деле было много факторов к тому, что ситуация на туристическом рынке может ухудшиться. Это и планомерный рост доллара и евро, а в связи с этим падение расходов россиян на сопутствующие услуги. Это ухудшение внешнеполитической ситуации, а в связи с этим и экономической ситуации. Увеличиваются высокие заемные проценты по кредитам. Добавьте сюда не совсем грамотно просчитанную маркетинговую политику, которая оказалась не способна работать в новых экономических условиях. У «Невы» в свое время было мощное лобби в разных структурах, когда они выходили на рынок. Однако неустойчивая экономическая система внутри самой компании привела к краху.

Мы уже сегодня можем наблюдать ослабление турпотока в Европу. И если вводимые санкции против России будут более жесткими, то для туристического рынка ничего хорошего это не принесет.

До недавнего времени Чехию посещали 12 млн. человек, 65% которых — это россияне. Уже сейчас многие владельцы чешского бизнеса не досчитываются своей выручки, потому что россияне стали меньше ездить в Прагу и на курорты страны.

Раньше было очень много корпоративных заказчиков. Та же фирма «Нева» держалась на этом сегменте. В России появилась определенная категория граждан, которой запретили выезд за границу. Крупные корпорации, которые раньше тратили деньги на командное образование за рубежом, сейчас сильно сократили свои расходы на подобного рода деятельность. Отток таких корпоративных клиентов дает о себе знать.

В РОССИИ НЕ ХВАТАЕТ ГУДВИЛЛА

К сожалению, ни один российский турист не застрахован от того, чтобы купить путевку и не остаться у разбитого корыта по причине банкротства туроператора. Как видим, даже ведущие российские компании не застрахованы от краха. У нас не проработан механизм в плане законодательства о корпоративной ответственности. В России можно свести деловую репутацию любой компании на нет, потому что она сформулирована только на словах. У нас нет традиции предъявлять претензии именно к бренду, нет нормы корпоративной ответственности. На Западе бренд включает в себя понятие качества, стабильности и надежности, что подкрепляется понятием гудвилла. Это напрямую влияет на деловую репутацию, а значит, на финансовое благополучие компании.

Клиент, в случае эксцесса апеллируя к гудвиллу, обращается к корпоративной ответственности фирмы, что не менеджер Петя виноват в испорченном отдыхе, не те, кто составлял данный турпродукт, а непосредственно бренд, который внедрили в мозг человеку и убедили, что он оказывает качественные услуги. И такое происходит не только в сфере туризма, но и в других отраслях экономики.

ЧТОБЫ ВЕРНУТЬ ДЕНЬГИ, НУЖНО ПРОЙТИ ВСЕ КРУГИ АДА

В России появилась турпомощь, которая оказывается в случае банкротства компании людям, находящимся за рубежом и отдыхающим по турпутевкам. Но, к сожалению, последние события с закрытием туроператоров показали, что работает она не настолько эффективно. У той же «Невы» были случаи, когда на туристов даже с маленькими детьми три дня никто не обращал внимания. Люди должны были сами искать выход из сложившейся ситуации.

Опять же, турпомощь касается далеко не всех. Людей, которые получили турпутевку и не смогли вылететь, отсылают в страховую компанию. Та, в свою очередь, может рассматривать заявление потерпевшего до 15 дней и, вполне вероятно, отказать в выплате денежной компенсации. Тогда клиент вправе обратиться в суд на общих основаниях, а это опять время.

По закону туристическая компания идет как соответчик в случае краха туроператора. Потому что нас с туроператором объединяет договор реализации турпродукта. Мы не можем подать иск на возврат тех денег, которые нам внес клиент. Отсутствие корпоративной ответственности не позволяет нам как юридическому лицу подавать на возмещение в регрессном порядке этих средств. Клиент сам должен бегать по всем судам. Бывает, чтобы не испортить отношения со старым клиентом, агентство из своих средств выплачивает деньги и отправляет человека в путешествие. Но потом мы должны пройти круги ада, чтобы вернуть эти средства. Клиент уже не хочет бегать по судам после отпуска. Поэтому многие туроператоры уходят от ответственности, минуя понятие гудвилла.

ЧТО ДЕЛАТЬ МОЛОДОЖЕНАМ?

Получается, что в качестве ответчика мы являемся самой пострадавшей стороной, потому что мы работаем напрямую с клиентом, мы смотрим в его глаза, мы косвенно является гарантом его путешествия. И не можем ему объяснить, что есть корпоративная ответственность, что мы просто соответчики в данной ситуации. Человек в таких случаях понимает только одну схему: я заплатил 200 тысяч за путевку, никуда не вылетел, вы во всем виноваты. А представьте, молодожены купили свадебное путешествие, а тут такие нервы. Ведь подобное событие у многих бывает только раз в жизни, и момент получается испорченным.

Это уже не первая подобная ситуация в нашем государстве, когда при гибели туроператора множество туристов и туркомпаний остаются незащищенными. Возникает два извечно русских вопроса: кто виноват и что делать?

Понятно, что нужно вносить серьезные изменения в наше законодательство и пошагово прописывать, кто за что несет ответственность...

Даже в банках вклады частных клиентов защищены страховыми выплатами, а вот деньги юрлица остаются замороженными. Возможно, что в один прекрасный день один из туроператоров не смог воспользоваться своими средствами на счету. А это значит, не успел выкупить блок мест в отеле и самолете, в результате чего обанкротился.

НИКТО СТРАХОВАТЬ НЕ ХОЧЕТ

Меня часто спрашивают постоянные клиенты, ничего не случится с тем или иным туроператором, потому что в новостях показали, что опять кто-то закрылся. Можно как-то застраховаться? Пока ни одна страховая компания положительного ответа на поставленный вопрос мне не дала. Им просто невыгодно этим заниматься.

У нас только 8 лет назад начали страховать визовые риски клиентов, а до этого народ постоянно терял довольно крупные суммы денег. Покупал тур или образовательную программу, а в посольстве ему не выдавали визу...

ГАДЖЕТЫ СПОСОБСТВУЮТ ИНДИВИДУАЛЬНОМУ ПУТЕШЕСТВИЮ

Никто не знает, как сложится следующий сезон. Факторов, которые могут помешать его успешности, множество. Мне кажется, что постепенно будет происходить перераспределение в сторону индивидуализации туризма. Компьютерные технологии и различные гаджеты способствуют этому. Это провоцирует туриста на самостоятельное бронирование, подбор тура. Сейчас молодые люди очень образованы, поэтому языковой барьер, который многим мешает свободно путешествовать, для них отсутствует. Другое дело, что в сознании людей, особенно старшего поколения, до сих пор остались советские санаторные приоритеты в отдыхе, когда все должно быть включено. Но и тут ситуация постепенно меняется.

Учитывая сложившуюся экономическую ситуацию, может произойти укрупнение туроператоров. На внутреннем рынке так оно и происходит. Государству в таком случае будет проще регулировать и контролировать деятельность «крупняков». С другой стороны, отсутствие конкуренции может повлиять на качество оказываемых услуг.

Юлия Таланова

Печать
Нашли ошибку в тексте?
Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter
Комментарии (13) Обновить комментарииОбновить комментарии
  • Анонимно
    2.08.2014 11:43

    Такой же эксперт как и те, чьи тур компании развалились! Конечно, вам будут предъявлять претензии - люди ведь приносили деньги вам, а как вы ими управляете об этом можно только догадываться. Мое мнение, что тур компании сегодня это те же мыльные-финансовые пузыри и могу согласиться только с одним- никто не застрахован, что завтра ваш отпуск не сорвется из-за горе коммерсов.Последние лет 8 путешествую только самостоятельно! Сам за все отвечаю и полностью свободен на отдыхе. Точно знаю, что у меня все проплачено и лечу нормальной авиакомпанией, а не шарагой. Всегда надо надеяться только на себя!!!

    • Анонимно
      2.08.2014 12:40

      Не со всем с вами согласен, потому что существует опять же языковой барьер. Он сильно тормозит туристов особенно старшего поколения. Иногда только перелет равен самой тур путевки. Вы тоже не застрахованы от форс мажера. Вспомните вулкан с не выговариваемым названием. Я тогда не смог попасть на один стыковой рейс и все мои планы по Европе напрочь разрушены. Не все кстати страны приспособлены для саостоятельного путешествия. Взять тот же Египет. Другое дело, что тур оперейтинг в том убогом виде, каком сейчас существует, тоже не вариант. Достаточно посмотреть на отношение того же Пегаса к туристам за границей. Иначе как со скотом не обращаются. И на каждом шагу пытаются надуть. Взять те же путевки, якобы обеспеченные страховкой о цене в три раза выше обычных. Правильно тут было сказано про ответственность за бренд. Если бы не туркомпании были посредниками, а сами троператоры выстроили сеть работы с клиентами, пусть даже по франшизе, мне кажется, толку было бы больше.

  • Анонимно
    2.08.2014 13:48

    Уважаемый комментатор от 11:43, во-первых, не стоит голословно обвинять кого-то без имеющихся на то причин и доказательств. Во-вторых, если Вы не знаете сферу (законодательство в этой сфере) не стоит делать комментарии такого рода. Вы можете высказать свое мнение, но не навязывать его и обвинять кого-то. Законодательство такого, что надо четко разделять Туроператора и Турагента, у них разная ответственность и разное предназначение. Приостанавливают свою деятельность в основном Туроператоры, потому что они берут обязательства перед отелями, авиакомпаниями и другими поставщиками услуг и в случае разных причин (не правильное ведение бизнеса, ситуация в экономике РФ и мире в целом) в какой-то момент не могут их исполнять. Турагентство же, если оно не является мошенническим не может по своей сути обонкротиться, потому что основная задача турагентства это информирование клиента о турпродукте, помощь в подборе турпродукта, оформление документов по турпродукту (Туроператоры, как правило, не занимаются продажами на прямую конечному потребителю). За эту работу Турагентство получат комиссию, причем замечу не от клиента, а от Туроператора. Т.е. фактически работу Турагентства оплачивает не клиент, а Туроператор. Конечно в сфере выездного туризма много проблем, в том числе, и в законодательстве, много и не чистых на руку бизнесменов, но это не дает право кому-то говорить, что в этой сфере работают только мошенники...Проблемы есть во всех сферах (страховые компании, банки, продажа авто и др.) и по Вашему мнению они тоже не имеют право на существование?! Путешествовать организованно или самому это право каждого, но как человек, который работает 10 лет в этой сфере скажу так, есть направления и виды отдыха, которые удобнее и дешевле заказать через турагентство, а есть направления, которые лучше бронировать индивидуально.

    • Анонимно
      2.08.2014 21:08

      Для очень юридически подкованных.Как вы правильно сказали: есть оператор и есть агент. Не вдаваясь во все подробности, подведу итог " без оператора нет агента". Думайте сами к кому обращаться/на кого подавить иск.Тур оператор Лабиринт объявил о приостановке своей деятельности:http://www.business-gazeta.ru/article/110514/И еще раз: Надеяться можно только на себя!

  • Анонимно
    2.08.2014 18:52

    все отрасли надо концентрировать,высводившиеся бухгалтеров и экономистов с юристов и начальников переучить в токарей и пекарей.

    • Анонимно
      3.08.2014 17:00

      вы хотите чтобы и в этих отраслях остались одни....говорящие головы?

    • Анонимно
      3.08.2014 17:00

      вы хотите чтобы и в этих отраслях остались одни....говорящие головы?

  • Анонимно
    2.08.2014 23:09

    Не во все страны можно самоходом выбраться, дороже выходит. Так что туроператоры держитесь, мы без вас никак

  • Анонимно
    3.08.2014 23:32

    Во-первых меня не волнует отношения кого-то с кем то. Я турист заплатил живые деньги за три М- ца до выезда в тур и будь те добры ( если у вас проблемы) возвращать их по первому требованию. А иначе это мошенничество в крупном размере и действительно финансовые пирамиды. Во вторых мне непонятно за что я плачу налоги. Если КУЧА контролирующих органов промаргало данную ситуацию. И сейчас меня учит законодательству: 30 дней ждите, а потом уже и страховая компания не может платить- временную администрацию и т. д. ВЫВОД: надо раз гонять все эти шараш монтаж конторы - начиная от тур агентств и кончая всеми этими контролирующими органами: ростуризм, страховые, МВД, прокуратуры, и т. д. Раз они не справляются со своими задачами а проедают налоги и деньги народа который их платит. ( 20000 человек только в НЕВЕ это серьезные деньги, а попробуй банку хоть копейку задержать кредита в месяц - он банк тебя за трахает за эту копейку. А тут 450 млн. и ничего все в рамках законодательства пытаются нам представить).

  • Анонимно
    4.08.2014 07:49

    кто-нибудь знающий может объяснить - почему нельзя купить тур напрямую от туроператора? почему им не выгодно продавать сразу клиентам, а делать это через турагенства?

    • Анонимно
      4.08.2014 09:21

      Потому что офис туроператора может находиться в Москве,а вы живете в Казани. Туорператору невыгодно в Казани открывать свой офис, ему выгоднее продавать свои услуги через агентов - вот вам пример.

      • Анонимно
        4.08.2014 09:38

        Очень странно. Почему, скажем, связь продается напрямую от поставщика в регионах. Те же офисы и "ларьки" МТС или Билайн. Почему туроператорам не выгодно, я не пойму?

        • Анонимно
          4.08.2014 09:56

          Ларьки и пр. офисы это ИП или ООО работающие по франшизе

Оставить комментарий
Анонимно
Все комментарии публикуются только после модерации с задержкой 2-10 минут. Редакция оставляет за собой право отказать в публикации вашего комментария. Правила модерирования
[ x ]

Зарегистрируйтесь на сайте БИЗНЕС Online!

Это даст возможность:

Регистрация

Помогите мне вспомнить пароль