Общество 
15.08.2014

Минздрав РТ вводит миротворцев между врачами и пациентами

В Татарстане за полтора года 7,2 тыс. медработников прошли тренинги на стрессоустойчивость во взаимоотношениях с пациентами

Сегодня в минздраве Татарстана сообщили «БИЗНЕС Online» об открытии в больницах Татарстана отделов конфликтологии. Пока это эксперимент — если первый такой отдел, уже созданный в казанской клинической больнице №7, покажет хороший результат, то аналогичные отделы создадут и в других больницах. Ранее министр здравоохранения Адель Вафин говорил, что врачи «знают медицину, но не умеют общаться с пациентами». Эксперты, опрошенные «БИЗНЕС Online», в целом положительно восприняли идею минздрава, но предупредили о некоторых подводных камнях.


7-я больница Казани стала пионером создания отделов конфликтологии в медучреждениях Татарстана (фото: emckzn.ru)

КОГДА ВЫРАЖЕНИЕ ОТРИЦАТЕЛЬНЫХ ЭМОЦИЙ ЯВЛЯЮТСЯ САМОЦЕЛЬЮ

В казанской клинической больнице №7 Казани впервые в Татарстане создан отдел конфликтологии, который призван разрешать споры между пациентами и врачами. Об этом «БИЗНЕС Online» сообщила пресс-секретарь больницы Альфия Хасанова.

«Специалисту-конфликтологу отводится роль дипломата и посредника между сторонами. В его обязанности входит ведение переговоров, урегулирование спорных вопросов, улаживание конфликтных ситуаций, работа с возражениями и претензиями», — рассказала Хасанова.

Главная задача отдела — найти компромисс, если между пациентом и врачом в процессе лечения возникло недопонимание. Отдел также понадобится, если придется улаживать конфликты в профессиональной среде или между самими больными. Специалист-конфликтолог будет разрешать разногласия, рассматривать жалобы, при этом он «осуществляет помощь как по письменному заявлению, так и на местах», говорит Хасанова. При необходимости будут привлекаться представители администрации больницы, профсоюзный комитет, медпсихологи, представители общественности или, скажем, религиозные деятели.

Конфликты в медицине сегодня — «это частое и носящее некий хаотичный характер явление», говорит представитель больницы. При этом иногда конфликт возник, потому что пациент действительно не получил ту помощь, которую должен был. А иногда «выражение отрицательных эмоций является не средством достижения конкретного результата, а самоцелью». Просто выговориться иногда тоже важно.

Отдел конфликтологии является рекомендательным органом и, по сути, будет выступать в роли третейского судьи.

В ЦЕЛЯХ ПОВЫШЕНИЯ СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТИ МЕДПЕРСОНАЛА

Отдел конфликтологии пока создан только в клинической больнице №7 Казани, но при успешном опыте в дальнейшем такие «переговорные комнаты» будут открыты и в других лечебных заведениях, сообщили «БИЗНЕС Online» в пресс-службе минздрава РТ. При этом отметили, что толчком к созданию подобного отдела послужила громкая коллегия минздрава, которая состоялась в апреле этого года с участием представителей прокуратуры, следственного комитета, МВД. Среди прочих громких обвинений, которые тогда привели правоохранительные органы, например, о 37 пациентах, которые скончались из-за некачественной медпомощи, говорили и о многочисленных жалобах на врачей.

«Создание атмосферы психологического комфорта как в коллективе, так и в учреждении было определено в числе приоритетных ориентиров для руководителей медицинских организаций», — говорят в минздраве.

Хотя подчеркивают, что активно сотрудничать с психологами, которые специализируются на конфликтологии, начали еще лет пять назад. Сегодня их работа организована в 54 учреждениях здравоохранения РТ, в том числе в детских, республиканских учреждениях и их филиалах, городских поликлиниках и ЦРБ.

«В целях повышения стрессоустойчивости медицинского персонала и обучения поведению в конфликтных ситуациях проводятся тренинги по различным тематикам, но в большинстве случаев — по вопросам психологической защиты и этики взаимоотношений», — сообщили в минздраве. В прошлом году подобные тренинги прошли 4,1 тыс. специалистов, в этом — 3,1 тысячи. Там, где работают психологи, от населения поступают единичные жалобы, говорят в минздраве.

В миндздраве утверждают, что там, где работают психологи, от населения поступают единичные жалобы (фото: emckzn.ru)

Создание подобного отдела и в целом работа по налаживанию контакта между врачами и пациентами напрашивались давно. На июльской встрече с редакторами СМИ министр здравоохранения РТ Адель Вафин рассказал, что из-за неумения врачей и пациентов общаться друг с другом дискредитируется работа целых медицинских коллективов. «Сегодня врачи не считают нужным объяснять что-то пациентам или их родственникам. Именно по этой причине в большинстве случаев в СМИ выходит негативного рода информация. Нужно учить врачей доносить до населения информацию предельно ясно, чтобы ни у пациентов, ни у их родственников не возникало вопросов и претензий», — рассказал Вафин.

По его словам, необходимо учить врачей терпимости и внимательности, поскольку это тоже влияет на результат работы конкретного учреждения.

«Врач одним своим неправильным выражением порой дискредитирует работу всего лечебного учреждения. Мы знаем медицину, но мы не умеем общаться», — заявил министр здравоохранения РТ.

В 90 ПРОЦЕНТАХ СЛУЧАЕВ С ПАЦИЕНТОМ МОЖНО ДОГОВОРИТЬСЯ. А В 10?

Эксперты прокомментировали газете «БИЗНЕС Online» открытие отделов конфликтологии.

Альберт Галявич — главный кардиолог РТ, доктор медицинских наук, профессор, член-корреспондент академии наук РТ:

— С одной стороны, конфликт должен улаживать сам лечащий врач. В большинстве случаев можно найти точки соприкосновения, понимания со стороны пациента или его родственников. Лечащий врач лучше знает и пациента, и заболевание, может разобраться во всех деталях. Насколько уместна третья сторона присутствия, сказать сложно. Ведь психология пациента такова: если присоединяется третий человек, тем более в белом халате, пациент считает, что против него ополчаются теперь два человека. Но это мое субъективное мнение.

С другой — прецеденты создания таких отделов существуют за рубежом, в некоторых клиниках отдельные специалисты помогают в решении конфликтных вопросов. Но все-таки я считаю, что в 90 процентов случаев с пациентом можно договориться. Хотя подчеркну, что в некоторых случаях пациенты, извините, если говорю грубо, действительно бывают неадекватные и уже приходят с установкой на скандал.

Еще одна сторона вопроса — нередко в СМИ появляются необоснованные обвинения врачей только на основании заявлений пациентов, мол, врачи «убили» такого-то пациента. Это недопустимая практика. В цивилизованных странах не публикуются подобные материалы, пока нет заключения экспертной комиссии. Если мы не будем публиковать неподтвержденную информацию, многие конфликты сами сойдут на нет.

Ильдар Галимов — директор сети клиник «Стомус»:

— Врачи разные. Мы умеем работать руками, но не всегда справляемся с конфликтами. Ко мне, бывает, обращаются тогда, когда не оправдываются ожидания, например, клиента не устраивают сроки, но это не всегда зависит от нас. Словом, идея хорошая. Но мнение конфликтолога может быть недостаточно авторитетным, если, например, эту должность займет молодая девушка без знания специфики медицины.

Ильдар Берхеев — советник ректора КГМУ:

— Не подвергаю сомнению, что такой отдел нужен, ведь врач стоит на потоке. Конечно, это не оправдывает некоторую холодность врачей, нежелание объяснять какие-то моменты. Но и пациенты бывают разные, кому-то надо уделять слишком много внимания, так что врач просто не укладывается в нормативы по времени. Если будет такой специалист, который поможет пациенту понять, что происходит, поможет понять действия врача, я считаю, это будет только в плюс. Почему без него обходились раньше? Ну раньше обходились и без хороших лекарств, без высокотехнологической помощи.

Печать
Нашли ошибку в тексте?
Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter
Комментарии (42) Обновить комментарииОбновить комментарии
  • NIYAZ
    15.08.2014 12:02

    новые должности удащливым...

  • Анонимно
    15.08.2014 12:16

    Деньги надо тратитьна ПОВЫШЕНИЕ КВАЛИФИКАЦИИ ВРАЧЕЙ!!! Тогда НЕ БУДЕТ стрессовых ситуаций. А бизнесу они итак хорошо обучены, с институтской скамьи

  • Анонимно
    15.08.2014 12:29

    идея может и хорошая, но на мой взгляд лучше сделать телефон горячей линии с независимыми расследованиями и онлайн трекингом прогресса по каждому обращению. у меня лично недавно было 2 примера: один "врач" принимая вне очереди "своих" через 2 часа работы покинула кабинет из-за "кварцевания", перейдя в другой кабинет, но не принимать пациентов, а обедать. а другой сотрудник, в законное обеденное время продолжавший обслуживать пациентов, евший на ходу в 14.00, тем не менее выписала рецепт

    • Анонимно
      15.08.2014 13:07

      Ваш комент типичный пример требования непонятно чего и не понятно от кого. Но "врач виноват"!Вот для этого и нужны дополнительные люди, которые постараются объяснить что Вы из-за внутренних своих проблем делаете всех виноватыми. А так не честно!

      • Анонимно
        15.08.2014 14:08

        Не надо тренингов! Надо хорошие зарплаты и лишение правом заниматься врачебной деятельностью, если взяли взятку! И повышение, еще раз повышение квалификации. Возможность учится тем, кто хочет работать, а не тем, кто хочет руководить! и быть различными торговыми представителями. И еще, со студенческой скамьи, надо внушать, тем , кто лечит, что в любой момент каждый из них, может оказаться на месте больного. Общаться надо с больными без гонора и гордыни. Никогда не забуду, как с нами разговаривал Кузьмин Алексей Александрович, ну да пусть Бог ему будет судьей.

        • Анонимно
          15.08.2014 17:42

          Извините, я из числа простых смертных из района ну такого уважительного и добротного отношения со стороны А.А.Кузмина я не видел не где.Разиль.

  • Анонимно
    15.08.2014 12:43

    Психолог не сможет устранить недостатки в организации здравоохранения.Пациенты чаще встречаются с врачами в поликлиниках, а не в больницах и больше проблем, по-моему в первичном звене.Я как-то попыталась пожаловаться в страховую компанию, сама виновата и осталась.Согласна, что должен быть независимый психолог, не защищающий интересов врачей...

  • Коро
    15.08.2014 12:50

    У меня знакомая буквально стоит над строителями, когда они выполняют работу. На КАМАЗе после прихода Навратила, при всем неоднозначном к нему отношении, стало гораздо меньше бездельников. Увы, таков менталитет- работать качественно на самоконтроле мы не умеем. Конечно, всех нерадивых медиков уволить невозможно, но не надо их покрывать и надо бить рублем, усилить контроль, поставить видеокамеры, да просто разбираться в спорных ситуациях. Введение конфликтологов- это лучше, чем ничего, но не думаю, что отдача будет больше вложений

    • Анонимно
      15.08.2014 13:16

      В продолжение Ваших мыслей: Необходимо как на Камазе сделать в поликлинике конвейр, положить туда больных, а врачи пусть стоят рядом и во время движения конвейра общаются с пациентами, слушают их, делают уколы и клизмы. А на выходе с конвейра пусть стоит главврач и ставит на них печать ОТК. Рядом с поликлиникой сделать беговую дорожку и все "выпущенных" проверять. Кто пробежал - на производство, кто не выдержал - на переборку или списать.Чувствуюте абсурдность! Не надо медицину приравнивать к стройплощадке или автозаводу.

      • Коро
        15.08.2014 14:11

        Любую здравую мысль можно довести до абсурда, не стоит по степени этой абсурдности судить о здравости первоначальной мысли. На КАМАЗе много того, что можно применить в медицине, и наоборот.

      • Анонимно
        15.08.2014 14:13

        При таком подходе к медицине скоро действительно будет как на стройке: будут работать одни гастарбайтеры. Все "наши" или уйдут, или уедут за бугор. Определитесь:- за что реально может отвечать медицина,- какие задачи поставить государственной (бесплатной) медицине и сколько для этого необходимо средств от государства, - какие медицинские услуги будут только платно за счет самих граждан,- когда можно озвучивать факт виноватости (по результатам расследования или любой может просто проорать из-за того что недалекий и непорядочный и ничего ему за это не будет),- если мы требуем от врача самого важного - здоровья нации, может пора определить врача как госслужащего. Принять отдельный закон по его работе, очень жесткий, но и дать ему социальные гарантии. Военным, полиции пока условия не создали толку от них было мало. Но сейчас ведь ситуация выправляется.

  • Анонимно
    15.08.2014 13:00

    Это не решение проблемы нехватки врачей и их неквалифицированности. Это решение проблемы "выхода недовольства пациентов наверх" для сохранения собственной должности.

  • Анонимно
    15.08.2014 13:03

    надо повысить зарплату медикам хотя бы до 50 тр и требовать от них предоставления качественных медицинских услуг населению на 100%. Зарплата- это единственный мотиватор для современных врачей. Сочувствие к пациентам у них теряется на первом году работы.

    • Коро
      15.08.2014 14:10

      Механическое повышение зарплаты далеко не всегда приводит к повышению производительности труда и качества продукции.

  • Анонимно
    15.08.2014 13:07

    Глупость из глупостей!Хватит издеваться над народом,за последние годы одни только смерти слышем в республике,лучше переучивайте и проводите обучение повышений квалификаций,а лучше вообще меняйте систему в ЗРТ.

  • Анонимно
    15.08.2014 13:16

    Не нужна этика и деонтология? Конфлтктолог - новое слово в медицине. Зачем нужны страховые компании? Пусть они создают эти должности. Одного ФОМСа достаточно, что бы нападать на медучреждения, ведь кроме ФОМСа есть море надзорных структур.

  • Ахилесс
    15.08.2014 13:19

    денег врачам надо и отбор жесткий в университетах, а то платников развелось, все думают выучаться и буду деньги заколачивать. А не тут та было, придется всех принимать и алкашей и старушек

  • Анонимно
    15.08.2014 13:56

    МИнистр здравоохранения у нас болен его лечить нужно.Нужно заниматся своей работой непосредственной а не комнаты создавать

  • Анонимно
    15.08.2014 13:58

    не со следствием надо бороться, а с причиной. под конфликтологами подразумеваются чоповцы с дубинками и перцовыми баллончиками?

  • Вадя
    15.08.2014 14:19

    То есть теперь не врач будет объяснять, почему он пациента лечил неправильно, а конфликтолог буде убеждать, что больному просто кажется, что его неправильно лечат. И говорить будет грамотно и убедительно, поскольку специально этому обучен. Жизнь врачам, не умеющим разговаривать с пациентами, конфликтологи, конечно, облегчат. А в чём выгода пациентов - не ясно.

  • Timur
    15.08.2014 14:46

    Все это ерунда.Наши конфликтологи,наши профсоюзные боссы,вся настройка еще одна лишняя шушера, куда протолкнут по блату своих неучей,подруг,любовниц,да просто красивых женщин которые понравятся главному врачу.Это-не выход и не решение проблемы медицины.Опять приходится возвращаться затертому и опостылевшему слову манкурт.Министру, лично самому надо быть в приемной комиссии при приеме абитуриентов на врачебные специальности которые, по его определение, больше всего конфликтные.И еще,в приемной комиссии должен сидеть психолог -аксакал,который одним своим взглядом мог бы определить проф не пригодность.Опытному человеку при пятиминутной не привольной с элементами провокации разговоре достаточно что бы определить может этот человек учиться в медицинском институте или нет.Это будет являться своего рода мандатной комиссией,где будут выявлять степень мотивированности при поступлении.Ответы типа хочу,хочу попробовать не годятся,степень мотивированности у молодого человека должна быть на уровне любви и сострадания к больным людям (я немножко утрирую)и обязательное отличное знание татарского и русского языков.Знание английского поощряется.Я уже неоднократно писал,человек родившийся в татарской семье и не владеющий родным языком не полноценен в плане морали и общей культуры.Думаю,решив эти проблемы и проведя жесткий отбор,только тогда возможно, людей в белых халатах повернуть лицом к людям.Что вы можете ожидать от людей, которые своих родных матерей посылают на три буквы.На Вас и пяти не пожалеют.

    • Анонимно
      15.08.2014 19:21

      Все это вынужденный поллятив. Двадцать лет методично шли к деквалификации медицинских кадров, вот и пришли. Что теперь делать. Системные процессы в два-три года не преодолеть. Слой опытных и грамматных врачей вымылся. Преподавателей толковых не осталось. А жизнь то продолжается и люди не перестают болеть.

  • Анонимно
    15.08.2014 15:45

    Утопия

  • Анонимно
    15.08.2014 15:56

    Почему утопия? Кому интересно, попробуйте проанализировать кадровую политику Минздрава рт в республике. Мое субьективное мнение - после нас хоть потоп.

  • Анонимно
    15.08.2014 19:10

    О каких знаниях можно говорить когда нет образования???? Нет стимулов врачей для добросовестного лечения. Выжил - хорошо, умер так умер...

  • Анонимно
    15.08.2014 19:14

    Уже все устали от этих нападок в СМИ на медицину. Уже неинтересно.

  • raf
    15.08.2014 20:03

    Итак,в министерстве здравоохранения "родился"Конфликтолог.Должность нужная во всех отношениях.Кому?Министру.Ответ напрашивается сам собой.И...,врачам,медсёстрам поликлиник.Опишу исходя из условий Ульяновской области.Мы имели по Основному Закону,что медицинская помощь-бесплатна.Это обеспечивается системой Здравоохранения.Нас страхуют,выйдя на пенсию выбираем не деньги,а комплекс социальных гарантий,что если заболеем,то лекарства по направлению врачей-бесплатна.А теперь взгляните на аптеки,сколько людей толпятся за этой "дормовой помощью".Если за деньги,то без очереди.С этим как-то народ молча согласен.Но есть великая сила,Административный ресурс.Так вот,до медсёстер доведены жёсткие указания,любым способом пациента "уломать"на платную форму медпомощи.Находясь,между молотом и наковальней,с ума сойдёшь,или место рабочее потеряешь.Вот подобный клерк,должен сохранить медработника от психологического срыва.Так что,прощай,бесплатная медицина.Да здравствует,капитализм!

    • Анонимно
      15.08.2014 21:10

      Сидите у себя в Ульяновске! У каждого региона свои проблемы. Еще из Камчатки начните рассматривать проблемы медицины в Татарстане.

      • raf
        16.08.2014 17:09

        Ты второгодник,если считаешь,что татарстанский капитализм гуманнее,то хромаешь мозгом на левую сторону.Вся госструктура кланова.Всю "прелесть"данного обстоятельства поймёте позже.

  • Анонимно
    15.08.2014 22:10

    Меня всегда раздражает,когда кричат-зарплату повышать врачам,да живут прекрасно-каждый квартал меняют один вид иномарки на другой.зарплату месячную получают за2-3дня в белых конвертиках.И минимальная такса-50000т.Не зарплагу надо повышать,а советь,которую давно потеряли.

  • Анонимно
    15.08.2014 22:40

    Тимур ты что провокатор? у меня жена татарка дети есть я русский. Что ты хочеш сказать словом манкурт? Татарский учат в школе, на татарском в семье не разговариваем. Я на тебя Тимур скоро в отдел заявлю за оскорбление моих детей. Ярлыки навешать какие то хочеш.

  • Анонимно
    15.08.2014 22:46

    Извиняюсь,5000т

  • Анонимно
    15.08.2014 22:50

    Что значит не полноценные Тимур в плане культуры. Ты переросток средневековья,мракобес. Америка, страна на которую все хотят равняться, строилась на других принципах.Строили ее никак не на национальных принципах а совсем на других. Может думается тебе, и о хорошем, и желаеш хорошего, но бедным умом. Ты не имееш права так отвязываться о многонациональных браках, это право человека, и не тебе решать. Хотя ты и ничего не решишь.Просто я читаю БО и нихочю слышать оскорбления в мои адрес

    • Timur
      16.08.2014 11:16

      Вы правы,решаю не я,решают люди.Я всего лишь высказываю свою точку зрения,а вы свою.Никто из нас не может претендовать на истину последней инстанции,у каждого своя правда.Вы написали,я Вас услышал.

  • Анонимно
    16.08.2014 09:00

    Психологи которые будут сидеть в поликлиннике будут и работать на стороне врачей больные будут всегда виноватые!Между врачом и больным не должно быть посредников в хорошем смысле этого слова !

  • Анонимно
    16.08.2014 09:09

    хочу порекомендовать кафедру конфликтологии ПФУ. Через года ни конфликтов, на врачей, ни пациентов не останется

  • Анонимно
    17.08.2014 07:27

    Жалобы должен кто в учреждении разбирать и работать по ним с гражданами.А по выводам и с медработниками.А медработники должны свои прямые обязанности выполнять,а не в бумагах вязнуть.А постоянные комментаторы только и перворачивают слова.Министр только год как работает и пока только наметились направления исправления положения в здравоохранении.Процесс обоюдный.Если люди всем недовольны,ни кто ни чего не сможет делать.А спасенные и выздоровевшие молчат.У них другие заботы.Им не до болтовни о плохой медицине им работать надо.А не инвалидность клянчить и льготы.Им ажиотаж не нужен.И они знают,что люди вечно не живут.

  • Анонимно
    17.08.2014 22:55

    По блату не надо принимать в Меды и экзамены принимать за деньги. Всему студентов обучают в мединститутах. Однако, почему-то одни врачи человечные, профессионалы настоящие, а другие - хамы трамвайные, "санитары с дипломами". И таким никакие психологи не помогут.

  • Анонимно
    17.08.2014 23:34

    Если врач не дурак, если у него есть совесть (а такие врачи, поверьте, есть), если он уважает себя, то никакой конфликтолог ему не нужен!А вообще, соглашусь с профессором А.С.Галявичем в том, что есть пациенты, которые нарочно пытаются провоцировать и которые не настроены на позитивный и конструктивный диалог с врачом.Врач-хирург.

  • Анонимно
    18.08.2014 05:17

    Слишком просто и поверхностно думают в некоторых комментариях!Кто,если и учился за деньги и по протекции лечить не будут и не смогут.Они и не идут работать в больницы.Не могут прижиться в среде практикующих врачей.Да и среда их не принимает.Работают кем угодно.КВН ведут,писателями сатириками,бардами,владельцами банков.Либо вообще не работают,а ПМК-пока мама кормит.Проблема вся в другом.Синдром выгорания и отравления людьми.Общество ценности поменяло,вернее утратило.Тридцать лет назад,когда я оперировал,больные ждали у дверей кабинета.Не возмущались,хотя это и некомфортно.В голову не могло придти визжать на врача.Сейчас,оказывая помощь тяжелому больному у которого экстренная ситуция-ОКС,слышишь ,что обнаглел.Одним занимается,а мы тут ждать должны.И ни каких регламентов и никаких норм соблюдать не хотят.Из продцедурного кабинета вышел и шарик марлевый в крови на пол кидают,где попало.Харкают то же.Курят где попало в больнице,непотушенные сигареты кидают в кислородные шахты и где попало.На территории прилегающей к больнице приходящие граждане водку в разлив торгуют больным и те пьют до отключки.Лучше бы про общество,журналисты про это писали.А не врачей травили.Моральный облик торгующего и покупающего очевиден.А если препарат в аптеке купить,так возмущения куча и не принимают его.А на водку по 260р минимум не дорого.Я не говорю про то,что после стентов продолжают курить и не принимать антиагреганты.В течении 3месяцев рецидив и труп.Высокотехнолгичная помощь напрасна.Деньги на ветер.Кому то другому не досталась.А у них все врачи виноваты.Зеркало то причем?

Оставить комментарий
Анонимно
Все комментарии публикуются только после модерации с задержкой 2-10 минут. Редакция оставляет за собой право отказать в публикации вашего комментария. Правила модерирования
[ x ]

Зарегистрируйтесь на сайте БИЗНЕС Online!

Это даст возможность:

Регистрация

Помогите мне вспомнить пароль