Общество 
4.06.2015

В битве за лояльного клиента ретейлерам поможет IТ-аутсорсинг

Нужно только правильно выбрать подходящего партнера

В условиях падения покупательского спроса населения основным фактором выживания ретейлеров становится решение задачи привлечения покупателей и повышение их лояльности. Эту задачу невозможно решить без применения информационных технологий и специальных методов статистической обработки данных. Пройти подобную трансформацию в максимально сжатые сроки помогает IТ-аутсорсинг. О преимуществах аутсорсинга для ретейла рассказала глава департамента розничных решений компании ICL Services Галина Мусина.

ПРЕДСКАЗАТЬ ПОКУПАТЕЛЯ

По словам Галины Мусиной, современная розничная торговля должна быть ориентирована на клиента, что подразумевает отслеживание его предпочтений и передвижений. Инструментарий для этого уже есть — от анализа в продажах до геоинформационных систем.

Галина-Мусина-(1).jpg
Глава департамента розничных решений компании ICL Services Галина Мусина

«Предоставляя широкий спектр услуг и решений для ретейлеров России, США, западных и восточных стран Европы, мы знаем, что наиболее успешным оказывается тот поставщик, который с наибольшей точностью смог предсказать, что, где, когда, в каком формате и по какой цене понадобится его покупателю», — отметила Мусина. Однако, по ее словам, в условиях экономической неопределенности и роста внимания со стороны поставщиков услуг и товаров покупатель становится все более разборчивым и трудно предсказуемым, так что основной задачей ретейлера является его привлечение и удержание.

IТ-ОТДЕЛЫ В НОВОМ КАЧЕСТВЕ

В этих условиях возрастает роль IТ-отделов торговых предприятий — они все чаще играют не поддерживающую, а ключевую роль в развитии бизнеса и реализации его стратегии (IT as a Strategic Enabler). Подобная трансформация влечет за собой увеличение нагрузки на IТ-отделы и размывает приоритеты. Они должны отслеживать динамично изменяющиеся потребности ретейла и отвечать на них внедрением и совершенствованием систем взаимоотношений с клиентами, геоинформационных систем; систем анализа колоссальных объемов данных продаж; управления медиаконтентом; борьбы с мошенничеством; интернет-магазинов; мобильных решений, с поддержкой концептов геймификации и дополненной реальности и т. п. Это, в свою очередь, стимулирует передачу на аутсорсинг рутинных IТ-задач, таких как сопровождение IТ-инфраструктуры. «Аутсорсинг все чаще рассматривается не как способ сокращения затрат, а как возможность высвобождения ресурсов для решения глубоко специализированных, стратегических задач и внедрения инновационных решений», — отметила Мусина.

фото2.jpg

По словам эксперта, длительное время на IТ-рынке сохранялась тенденция передачи на аутсорсинг только некоторых, наименее критичных функций IТ, таких как, например, Service Desk и эксплуатационно-техническое обслуживание оборудования. Однако по мере роста качества услуг и повышения зрелости процессов как самих ретейлеров, так и аутсорсеров все большее количество IТ-функций может быть передано и уже отдается вовне.

«Ретейлеры видят больше возможностей для сокращения операционных затрат и меньше рисков в передаче сопровождения полного комплекса IТ-инфраструктуры и IТ-систем. При этом, безусловно, чем критичнее сервера и ПО, передаваемые на обслуживание, и «чувствительнее» хранимые данные, тем выше требования к возможностям аутсорсеров гарантировать бесперебойное функционирование систем и доступность данных», — отметила глава департамента розничных решений компании ICL Services, подчеркнув, что ее компания уже длительное время успешно обслуживает глобальные розничные сети. Причем объем предоставляемых большинству из них сервисов покрывает комплекс IТ-инфраструктуры и программных решений в сфере автоматизации продаж, управления ассортиментом, запасами, ценообразованием, собственным производством, взаимоотношениями с покупателями, оперативным и складским учетом.

«По сути, мы решаем полный объем рутинных задач по сопровождению и поддержке IТ: от удаленной поддержки центра обработки данных (ЦОД) до Service Desk и обслуживания специфичного оборудования в магазинах (от ККМ и весов до терминалов оплаты и самообслуживания), — рассказала Мусина. — Для ряда заказчиков мы мигрировали in-house решения на коммерческие ЦОДы с использованием PaaS/SaaS моделей, чем существенно сократили стоимость обслуживания процессов. ICL Services не только успешная IТ-сервисная компания, объединяющая специалистов с высочайшим уровнем компетенции и квалификации. Располагая такой обширной экспертизой, мы ведем направление новых разработок прикладных специализированных систем как для ретейла, так и работы по созданию современных инфраструктурных решений». К примеру, по ее словам, готовится к выводу на рынок единственная в России гипермасштабируемая система хранения данных (СХД), которая будет очень эффективна для большой группы потребителей и, в частности, для ретейла в задачах анализа предпочтений покупателя.

фото3.jpg

АУТСОРСИНГ — НЕ ПРОЕКТ, А ЧАСТЬ СТРАТЕГИИ

Впрочем, эксперт отмечает, что применение аутсорсинга эффективно только тогда, когда бизнес к этому по-настоящему готов. «Погоня за сокращением операционных затрат в отсутствие взвешенного подхода к подготовке, планированию и передаче на IТ-аутсорсинг каких бы то ни было функций — основная причина неудач в этой области», — пояснила Мусина.

Она поделилась общими рекомендациями, оговорив при этом, что универсального рецепта нет — все упирается в особенности бизнеса и объемы задач, которые хотелось бы передать вовне. Во-первых, руководству компании необходимо оценить готовность своего бизнеса к IТ-аутсорсингу, нивелировать риски, быть готовым к трансформации внутренних процессов. Во-вторых, необходимо сделать IТ-аутсорсинг частью стратегии бизнеса в средне- и долгосрочной перспективе. В-третьих, необходимо четко определить параметры возложенных на аутсорсинг задач и уровень сервиса, который объективно необходим бизнесу. Только затем можно приступать к выбору профессионального партнера или провайдера услуг. Для этого необходимо выстроить четкую структуру коммуникаций и управления взаимодействием, определить критерии достижения результата и оценки его эффективности.

КАК ВЫБРАТЬ ПАРТНЕРА ПО АУТСОРСИНГУ?

Мусина подробно остановилась на критериях подбора партнера по аутсорсингу. По ее словам, аутсорсинг — уже достаточно давно существующая практика. Есть стандарты и рекомендации, внедряемые международной ассоциацией профессионалов аутсорсинга (IAOP). Безусловно, провайдер услуг должен соответствовать фундаментальным стандартам, что в сочетании с успешным и обширным опытом предоставления сервисов является основанием для того, чтобы рассматривать его всерьез. Следование наборам практик ITIL в области управления сервисом, наличие аккредитаций ISO 27001, ISO 9001: 2011, говорит о надежности сервис-провайдера и основательном подходе к управлению собственной квалификацией.

Компания ICL Services является крупнейшим IТ-сервисным подразделением группы компаний ICL — пионера профессионального IТ-аутсорсинга в России c многолетним опытом работы на международном и внутрироссийском рынке IТ-аутсорсинга. Заказчики ценят ICL Services за профессиональный и зрелый процессный подход к оказанию IТ-услуг, масштабируемость и гибкость сервисной ценовой модели, а также зрелую систему подготовки высококвалифицированных кадров. «Для нас практика инвестиций в обучение, сертификация персонала и постоянный аудит собственных процессов — ключевые факторы успешного развития», — подчеркивает Мусина.

«Аутсорсинг подразумевает построение долгосрочных взаимоотношений с провайдером услуг. Универсального партнера, который подходит всем и каждому, нет. Культурная совместимость компаний и сочетание уровней зрелости имеют большое значение. При этом провайдер должен понимать задачи и цели бизнеса клиента и соответствующим образом транслировать их на всю команду, чтобы эффективно интегрироваться в настоящее и будущее своего заказчика», — отметил эксперт. По ее словам, специфика IТ-аутсорсинга в ретейле диктует необходимость наличия у поставщика знаний, квалификации и активов, определяемых спецификой IТ в рознице. Это компетенция и собственные склады запчастей для обслуживания специфичного оборудования; покрытие сервисом режимов работы магазинов (с учетом покрытия различных временных зон); знание пестрого набора всех бизнес-процессов ретейлера; масштабируемость для покрытия пиковых сезонов продаж; готовность выполнять все работы по реализации изменений в ночное время.

Для России этот набор, как, впрочем, и для любой другой страны, дополняется знанием и соответствием сервисов провайдера требованиям законодательной базы, регламентирующей деятельность ретейлеров и сервисных организаций, — владение нюансами фискального законодательства, наличие собственных центров технического обслуживания (ЦТО), гарантии удовлетворения требованиям 152-ФЗ.

В целом группа компаний ICL имеет более 100 собственных сервисных центров и широкую партнерскую сеть. Провайдер берет на полный или частичный аутсорсинг задачи по обслуживанию инфраструктуры, торгового оборудования и программного обеспечения торговых сетей и отдельных магазинов любого формата.

Наиболее востребовано на сегодняшний момент комплексное обслуживание торговой точки. А именно услуги Service Desk, управления IТ-инфраструктурой, обслуживание неспецифичного оборудования (ПК, принтеры и т. п.), торговых киосков (инфокиосков, станций оплаты, станций самообслуживания), программного обеспечения кассовой линии, а также удаленный мониторинг систем и проактивное обслуживание.

фото4.jpg

Глава департамента розничных решений компании ICL Services отмечает еще один немаловажный аспект, который также определяет всю группу компаний ICL как выгодного и надежного партнера в части аутсорсинга IТ в ретейле, — это география присутствия. По ее словам, крупный ретейлер с распределенной сетью магазинов должен выбирать в качестве поставщика услуг по обслуживанию оборудования провайдера, способного покрыть всю географию присутствия заказчика. «На практике переход от обслуживания региональных торговых точек силами собственного IТ с привлечением региональных партнеров до единого поставщика услуг по всей России позволяет решить массу проблем: от необходимости обслуживания договоров с поставщиками до управления процессами взаимодействия с ними», — подчеркнула Мусина.

16+

На правах рекламы

На правах рекламы

Печать
Нашли ошибку в тексте?
Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter
Комментарии (0) Обновить комментарииОбновить комментарии
    Оставить комментарий
    Анонимно
    Все комментарии публикуются только после модерации с задержкой 2-10 минут. Редакция оставляет за собой право отказать в публикации вашего комментария. Правила модерирования
    [ x ]

    Зарегистрируйтесь на сайте БИЗНЕС Online!

    Это даст возможность:

    Регистрация

    Помогите мне вспомнить пароль

    Подпишись на нас в Zen