Общество 
28.07.2015

«Сегодня главное – не ценовая или скоростная борьба, а сервисная»

Телеком-операторы могут завоевать и удержать клиентов только качеством работы

Будущее телевидения — за интерактивом, а интернета — за пакетными предложениями для клиентов. Об этом в ходе интернет-конференции в редакции газеты «БИЗНЕС Online» рассказал вчера и. о. директора филиала в РТ ПАО «Ростелеком» Станислав Блямов. О причинах жалоб абонентов на качество услуг, модернизации сети в Казани, выходе в новые города Татарстана и единых стандартах компании читайте в репортаже.

Станислав Блямов: «Кризис не повлиял на нашу работу. В отличие от других регионов Татарстан находится, можно сказать, в стадии стартапа, поэтому мы активно развиваемся»

БУДУЩЕЕ ЗА ИНТЕРАКТИВОМ

Компания «Ростелеком» сегодня присутствует и активно работает в Казани, Набережных Челнах, Елабуге и Зеленодольске, а в ближайшее время — в конце 2015 — начале 2016 года — выйдет на телеком-рынки Нижнекамска и Альметьевска. В Заинске в настоящее время идет активный период строительства сетей, и туда компания выйдет уже осенью этого года. Об этом вчера в ходе интернет-конференции в редакции газеты «БИЗНЕС Online» рассказал и. о. директора филиала в РТ ПАО «Ростелеком» Станислав Блямов, ответив в том числе на вопросы, поступившие от читателей.

Сегодня «Ростелеком» обслуживает в Казани порядка 90 тыс. абонентов телефонии (из них 76 тыс. — физические лица), 45 тыс. абонентов интернета и 25 тыс. абонентов ТV. В Казани сейчас идет модернизация инфраструктуры — переход на оптоволокно, которым уже охвачено 33% сети. К концу года эта цифра достигнет 45%, а полностью модернизация завершится в течение следующего года.

Мы поинтересовались, много ли абонентов отказывается от домашних телефонов. Блямов признал, что отток есть — в год около 12%. «Многие думают, зачем нужен домашний телефон. Но даже с точки зрения безопасности, каких-то чрезвычайных ситуаций стационарные телефоны — это самая надежная связь. Кроме того, можно даже проверять, дома ли ребенок, ведь по мобильному телефону он может сказать неправду», — шутит собеседник газеты. По его словам, будущее у телефонии есть. Что касается интернета, будущее за пакетными предложениями. «Сейчас все стараются делать предложения клиентам пакетами. Это, как правило, телефония, интернет и телевидение. У нас стоимость такого пакета — порядка 700 рублей, — объясняет он. — При этом слишком высокая скорость интернета даже не нужна. На самом деле, найдется немного желающих иметь и оплачивать скорость в 200 мегабит».

По мнению и. о. директора филиала компании в республике, будущее в телевидении — за интерактивным ТV. За год к данной услуге компании подключились порядка 8 тыс. абонентов в Татарстане. «Интерактивное телевидение — это более 200 каналов, 30 из которых представлены в HD-качестве. Вся фишка в том, чтобы самостоятельно управлять временем, проведенным у телевизора, — объяснил он. — Можно поставить паузу, чтобы отойти на кухню. Можно перемотать передачу или фильм, записать его и посмотреть позже. Есть прокат — порядка 1,5 тыс. фильмов в отличном качестве, есть караоке. Можно установить родительский контроль за определенными передачами. Кроме этого, есть опция «Мультискрин», которая позволяет начать смотреть, например, фильм по телевизору, а продолжить на планшете или смартфоне, если возникла необходимость уйти из дома».

НАСЛЕДИЕ «ТЕЛЕСЕТА»

Отвечая на вопрос читателей о влиянии кризиса на бизнес, Блямов ответил отрицательно. «Кризис не повлиял на нашу работу. В отличие от других регионов Татарстан находится, можно сказать, в стадии стартапа, поэтому мы активно развиваемся, расширяем штат. Кроме того, люди не отказываются в кризис от интернета и телевидения. От похода в ресторан могут и отказаться, а от этих услуг — нет, — рассказал собеседник газеты и объяснил, почему республика — на стадии стартапа. — Физический переход с «Телесета» на стандарты «Ростелекома» произошел в конце 2014 — начале этого года». Напомним, в июне 2010 года успешно завершилась сделка по продаже «Волгателекому» («дочке» «Ростелекома») второго по величине казанского оператора — «Телесет». «Ростелекому» актив достался за $133,5 млн. или около 6,5 раз EBITDA. По словам Блямова, с этим связаны и некоторые вопросы, поступившие в редакцию перед интернет-конференцией, по качеству и скорости предоставляемых услуг — путаница в расчетах, долгий срок исполнения заявок абонентов и др. И. о. директора компании заверил, что в настоящее время деятельность централизована и ведется по четким, единым стандартам компании.

Он объяснил, что заявка абонента по технической неисправности решается в течение 24 часов. При звонке на телефон единой справочной службы абонент должен «висеть» не больше 15 секунд — и ему отвечает оператор. Если оператор не помог с решением вопроса, переключает абонента на технического специалиста. Если и так проблема не решается, специалист идет к клиенту. Кстати, по республике в компании работают около 500 человек, 300 из них — техническая часть.

Участник интернет-конференции рассказал, каким интересным способом отслеживается предоставление качественных услуг населению — регулярно бухгалтера, юристы, экономисты, сам директор выходят в офисы продаж и общаются с клиентами. Вообще, по его словам, именно качество является сегодня главным фактором в борьбе с конкурентами. «Сегодня главное — не ценовая или скоростная борьба, а сервисная», — считает он.

Кроме этого, Блямов рассказал о том, откуда пришел в компанию, как выбираются регионы для покрытия сетями компании, чем она интересна юрлицам, а также о тренингах по качеству внутри компании, о том, как бороться с рекламными менеджерами и многом другом.

Подробную стенограмму беседы читайте позднее в газете «БИЗНЕС Online».

Справка

ПАО «Ростелеком» — одна из крупнейших в России и Европе телекоммуникационных компаний национального масштаба, присутствующая во всех сегментах рынка услуг связи и охватывающая миллионы домохозяйств в России. «Ростелеком» является безусловным лидером рынка телекоммуникационных услуг для российских органов государственной власти и корпоративных пользователей всех уровней. Компания — признанный технологический лидер в инновационных решениях в области электронного правительства, облачных вычислений, здравоохранения, образования, безопасности, жилищно-коммунальных услуг.

Макрорегиональный филиал «Волга» ПАО «Ростелеком» — структурное подразделение компании «Ростелеком», которое действует на территории Приволжского федерального округа.

Печать
Нашли ошибку в тексте?
Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter
Комментарии (11) Обновить комментарииОбновить комментарии
  • Анонимно
    28.07.2015 09:48

    Уважаемые журналисты. Для эксперимента найдите какую-нибудь реальную проблему у абонента (наверняка кто-то из Вас им является) и попробуйте ее решить в техподдержке Ростелекома. Много интересного узнаете =)

    • Анонимно
      29.07.2015 15:28

      Вы правы справочная Летай ходячий анекдот сколько операторов столько мнений, задавался один и тот же вопрос:"Стоимость минуты в международном роуминге? " Что услышал в ответ:"Я не уверена но должна быть такая...""Скорее всего такая...""Я точно не знаю посмотрите на сайте" и дают ссылку другого оператора при этом все назвали разную не правильную стоимость:)

  • Анонимно
    28.07.2015 11:39

    раньше у них были абонпункт на Адоратского - а теперь его нет, и остальные абонпункты тоже закрыли - с каким то нужным вопросом нужно ехать в центр. офис в Левченко - неудобно!!

  • Анонимно
    28.07.2015 12:22

    /ТЕЛЕКОМ-ОПЕРАТОРЫ МОГУТ ЗАВОЕВАТЬ И УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТОВ ТОЛЬКО КАЧЕСТВОМ РАБОТЫ/Только ценами, качество у всех в среднем одинаковое.

  • Анонимно
    28.07.2015 13:25

    Зашел в офис. Спрашиваю, сколько стоит 1 минута звонка в город N. Через 5 минут девушка говорит: посмотрите в интернете, там все есть. Если с вас взяли много за разговор, пишите заявление... И дает бланк.
    Пишу. Через 2 недели возвращают 200 рублей.
    При телесети было более человечнее отношение!
    При звонке на 800 через 5-10 минут отключаешься сам - очень вежливо изанудно, но не по теме тебя \"посылают\".
    Можете проверить, кому не лень!

  • Анонимно
    28.07.2015 15:46

    На конец то хоть один руководитель озвучил правильную мысль, что умение работать с клиентом и качество услуги ГЛАВНОЕ! PR сообществу очень хочеться быть креативными и много разговаривать про рекламу, цены и тд. Дайте нормальное обслуживание и саму услугу УВАЖАЕМЫЕ СВЯЗИСТЫ!

  • Анонимно
    28.07.2015 17:30

    Театр начинается с вешалки. Посетив офис Ростелекома на ул. Левченко не возникает желания стать абонентом или сотрудником этой компании. Обшарпанный и требующий ремонта интерьер, номера телефонов служб на проходной, подправленные шариковой рукой. Не ужели это не бросается в глаза руководителю, который каждый день это видет?

  • Анонимно
    29.07.2015 10:22

    Сервис у данной компании один из худших, принимающие заявку сами по себе, а техники исполняющие данную заявку сами по себе, друг с другом не контактируют, в итоге страдает потребитель.

    • Анонимно
      29.07.2015 12:33

      У всех компаний технология обслуживания одинакова. Соответственно и качество такое же. Сам сотрудник одной из компаний связи. У всех сотрудников узкая специализация, а за конечный результат ни кто не отвечает. Сам стараюсь ломать такую практику, абоненты связываются со мной и я негласно "веду" заявку абонента от и до, пока абонент лично не подтвердит, что услуга работает.

      • Анонимно
        29.07.2015 12:54

        "Ведешь" за отдельную плату "на карман"? Мне, как пользователю, тоже предлагали. Накладно получается.

        • Анонимно
          29.07.2015 18:38

          Нет, есть такое слово "репутация". Вот ради неё. Если я знаю, что какая то услуга не будет работать качественно, я отговариваю абонента и предлагаю альтернативные средства связи нашей или, в их отсутствии, других компаний. На своём участке я отвечаю за всё. Я и линейщик, и обходчик, и кабельщик в случае крайней необходимости, и инженер по подключению, и инженер по развитию сети.

Оставить комментарий
Анонимно
Все комментарии публикуются только после модерации с задержкой 2-10 минут. Редакция оставляет за собой право отказать в публикации вашего комментария. Правила модерирования
[ x ]

Зарегистрируйтесь на сайте БИЗНЕС Online!

Это даст возможность:

Регистрация

Помогите мне вспомнить пароль

Подпишись на нас в Zen