Общество 
5.06.2017

ICL Services: Мы следим за «здоровьем» серверов наших заказчиков

Как устроена изнутри удаленная скорая ИТ-помощь?

Практически любой рядовой сотрудник типовой компании знает, что такое IT Service Desk, IT Help Desk или просто служба технической поддержки. И это не случайно: компании растут, усложняются их ИТ-инфраструктуры, а от скорости принятия решений зависит итоговый успех на высококонкурентных рынках. О том, как работает первая линия поддержки пользователей и куда писать, если «все сломалось», поговорили с руководителем направления Сервис Деск компании ICL Services⃰  Ленаром Рахматуллиным.

«ТАКИХ СПЕЦИАЛИСТОВ НА РЫНКЕ ПРАКТИЧЕСКИ НЕТ»

— Ленар, компания ICL Services работает на международном ИТ-рынке уже более 10 лет. Расскажите о становлении направления Services Desk. Когда оно появилось?

— Услуги Сервис Деск наша компания начала предоставлять 11 лет назад, фактически с самого начала образования ICL Services в качестве отдельного подразделения группы компаний ICL. Тогда к нам пришел запрос от одного из заказчиков на сервис по приему обращений пользователей головного офиса, компании в Москве. Мы сформировали команду в составе двух человек, начав оказывать услуги первой линии поддержки пользователей. Со временем у нас появлялись все новые клиенты, но отдельно услугу Сервис Деск мы не предлагали, она шла в пакете с другими услугами. Заказчиков интересовала поддержка Дата Центров: все возможные интеграционные решения, которые внедряла наша компания. Но когда проекты переходили на стадию обслуживания, кто-то должен был принимать звонки.

Мы расширялись постепенно: принимали заявки, регистрировали их и отправляли в соответствующие группы поддержки. Наша экспертиза росла и благодаря этому лет пять назад к нам пришел крупный заказчик — логистическая компания Itella, c полноценным запросом на Сервис Деск. С этого момента и начинается развитие Сервис Деск именно в том виде, в котором мы позиционируем его в ICL Services сейчас.

— Кроме услуги Сервис Деск, чем занимается Ваше подразделение?

— Мы также занимаемся мониторингом ИТ-инфраструктур наших заказчиков, наблюдаем за «здоровьем» серверов, оборудования, реагируем на инциденты. У нас появилась команда услуги управления доступом. К примеру, ею пользуется один наш заказчик из Великобритании, который работает в сфере ретейла. Это очень специфичный бизнес, с неоднородностью спроса в течение года, поскольку есть пиковые периоды, когда заказчик делает обороты, сравнимые с годовыми, например, в Пасху и Рождество. В этот период наши специалисты консультируют, рассказывают о правильном использовании разных бизнес-систем и автоматизируют выполнение запросов, сглаживая нагрузку.

— В связи с чем у Вашего заказчика появилась потребность в управлении доступом как отдельной услуге? Обычно эти задачи выполняются командой Сервис Деск?

— Это связано с тем, что Сервис Деск заказчика был не готов принять такой пик обращений, и мы договорились, что все они будут идти к нам в команду. Мы наращиваем количество своих экспертов в эти временные периоды, реагируя таким образом на неоднородный спрос со стороны заказчика.

— Можете назвать ключевых клиентов?

— Помимо Itella, могу назвать Ашан, где мы обслуживаем разработанные нами совместно с партнерами кассы самообслуживания. Наши коллеги-разработчики сделали софт для линий самообслуживания, а специалисты Сервис Деск занимаются приемом обращений о работоспособности этого оборудования. Мы наработали компетенции и сами оперативно решаем около трети всех поступающих обращений. Ведь надо понимать, что специалистов, знающих работу касс самообслуживания Ашан, на рынке практически нет. Поэтому мы сами совместно с нашими разработчиками эту компетенцию нарабатываем и пополняем базу знаний.

«ВСЕ НАЧИНАЕТСЯ С ПСИХОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ…»

— Как отбираются кадры для работы в Сервис Деск? Специалисты с какими компетенциями требуются?

— Услуги Сервис Деск сегодня очень востребованы на рынке. В настоящее время у нас на старте три проекта и нам важен приток новых специалистов. У нас классная система мотивации, а также возможности для развития компетенций сотрудников: ребята обучаются администрированию серверного оборудования, разработке, пробуют себя в новых направлениях, оставаясь в пределах компании.

Помимо типовых требований soft skills — навыки межличностного общения, — кандидатам мы предъявляем требования и по техническим компетенциям. Далее смотрим, как человек работает в команде, ведет себя со сложными клиентами, владеет письменными и устными коммуникациями. Кроме этого, мы проверяем владение английским языком и, если он на достаточно высоком уровне, предлагаем возможности участия в проектах с международными заказчиками. Если уровень языка не высокий, в этом нет ничего страшного. Основная часть наших клиентов – русскоязычные, а компания в период работы дает сотруднику возможность пройти языковые курсы.

Одним из ключевых методов набора кадров у нас является школа Сервис Деск. Если посмотреть на пример организации школы в феврале этого года, мы получили 70 резюме. Из них 50 человек пригласили на массовое интервью, его прошло около 20 человек. В саму школу отобрали только восьмерых. Конкурс, таким образом, почти 10 человек на место. Но в результате мы получили сотрудников, которые практически идеально нам подходят. Они активные, умеют хорошо коммуницировать, ладить с коллегами и жить в команде. В мае мы запустили очередную такую школу.

— Расскажите о школе подробнее. Чему вы учите слушателей?

— В школе Сервис Деск преподают наши специалисты — инженеры и руководители. Всего у нас четыре курса.  Все начинается с азов — психологии делового общения. Второй курс посвящен техническим знаниям. Нельзя забывать, что слушатели у нас с разным уровнем компетенций, не всегда у них есть ИТ-бэкграунд. Мы рассказываем про IP-адресацию, маски подсети, RAID-массивы и многое другое. Получая необходимую терминологию, в дальнейшем специалисты могут «переводить» запросы пользователей на технический язык, доносить их до инженеров второй и третьей линии поддержки.

Третий курс — ITIL Foundation. Здесь мы даем базовые знания процессов ITIL. Выстраиваем понимание общего жизненного цикла работы ИТ-процессов. Слушатели начинают понимать, когда возникающие тренды должны превратиться в проблему, что она собой будет представлять и кто окажется ответственным за ее решение.

Четвертый курс — это наши фишки и практические наработки. Преподаватель этого курса — один из наших руководителей групп, который имеет многолетний опыт работы в качестве Сервис Деск агента. Он собрал свои лучшие практики и разработал практический курс, в ходе которого ребята на своей шкуре могут испытать будни агента. Я с перспективой смотрю на школы Сервис Деск и думаю, что они должны стать основным инструментом набора персонала в дальнейшем.

«ТЕХНОЛОГИИ ПОЗВОЛЯЮТ БЫСТРЕЕ ОТВЕЧАТЬ НА ЗАПРОСЫ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ»

— Ленар, расскажите о планах подразделения Сервис Деск на будущее.

— Цели диктует рынок. Сильно развиваются всевозможные цифровые каналы обслуживания, меняется поведение пользователей. Все пользуются смартфонами, планшетами, используют WhatsApp, Viber. Пользователи все меньше звонят, еще меньше пишут письма. Корпоративного сегмента это еще не так сильно коснулось, но я думаю, что мы все равно все чаще и чаще будем использовать системы мгновенного обмена сообщениями. Соответственно, пользователи ожидают, что эти же способы коммуникации будут им доступны и при обращении в Сервис Деск.  

Поэтому мы смотрим на то, что предлагает рынок. Анализируем, какие продукты можно предложить клиентам. Мы уже начали принимать сообщение через Viber и Telegram. Конечно, это подходит не всем клиентам. Сотрудники некоторых компаний не пользуются мессенджерами просто из-за специфики бизнеса. Кладовщику не сподручно писать в WhatsApp. Соответственно, основным каналом там остается телефон и e-mail.

Кроме того, мы подумываем о внедрении Skype for Business как одном из приемлемых каналов коммуникации для офисных пользователей. Также один из трендов — это роботизация, тотальная автоматизация выполнения типовых запросов. Сейчас никого не удивить чат-ботами, и там, где это возможно, мы пока в режиме суфлера включаем их в наши проекты.

Эти технологии помогают агентам быстрее отвечать на вопросы пользователей.  Современный Сервис Деск тоже трансформируется и позиционируется как социально-командный центр (User life support), центр поддержки пользователей по всем жизненным вопросам. Это очень интересный и правильный, на мой взгляд, тренд.

16+

На правах рекламы

Services -услуги

На правах рекламы

Печать
Нашли ошибку в тексте?
Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter
Комментарии (1) Обновить комментарииОбновить комментарии
  • Анонимно
    5.06.2017 18:52

    Хорошая реклама, молодцы

Оставить комментарий
Анонимно
Все комментарии публикуются только после модерации с задержкой 2-10 минут. Редакция оставляет за собой право отказать в публикации вашего комментария. Правила модерирования
[ x ]

Зарегистрируйтесь на сайте БИЗНЕС Online!

Это даст возможность:

Регистрация

Помогите мне вспомнить пароль