Общество 
9.08.2018

«Снаряд»: новый инструмент техподдержки бизнеса

Помощь клиентам «на местах» станет на 30% быстрее, а работа инженеров — эффективнее

Управлять службой техподдержки с системой «Снаряд» будет проще и быстрее. Программа по заявке сама найдет ближайшего ИТ-специалиста с нужным набором инструментов, отправит его на выезд и запомнит историю инцидента. О деталях работы системы нового поколения службы технической поддержки рассказали в ICL Services.

СЛУЖБА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ 2.0: ПЛЮС 30 ПРОЦЕНТОВ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ

Любая крупная ретейл-компания с большим количеством магазинов по всей России обладает глобальной ИТ-инфраструктурой, которой нужно постоянно оказывать техническую поддержку, обновлять и улучшать. От этого напрямую зависят уровень и качество предоставляемых ею услуг. Кроме оказания услуги удаленной поддержки пользователей Service Desk, необходимо помогать пользователям и на местах.

Для быстрого решения задач и проблем в работе ИТ-инфраструктуры крупных клиентов, компанией ICL Services совместно с партнером был разработан и внедрен инструмент управления выездами инженеров — система «Снаряд».

Цель этого программно-аппаратного комплекса — максимально быстро реагировать на обращения компаний-заказчиков. Она имеет структуру, которая позволяет осуществлять техническое обслуживание: обрабатывать заявки, поступающие от клиентов, и назначать выезды специалистов, если это необходимо, почти автоматически. В ближайших планах — принятие решения о выезде за пару тактов микропроцессора. Уже сейчас повышение производительности и эффективности специалистов технической поддержки приближается к 30%. А это на тридцать процентов больше решенных проблем, сэкономленных нервов и средств заказчиков!

СИСТЕМА «СНАРЯД»

«Снаряд» состоит из нескольких частей: интерфейсов диспетчера и выездного сотрудника, аппаратной части и обширной базы данных, содержащей всю необходимую для успешной работы информацию о клиенте, его объектах, SLA (соглашение об уровне обслуживания).

На практике это работает следующим образом. С помощью интерфейса диспетчер получает сообщения напрямую от заказчиков, создает записи о новых обращениях и на их основе принимает решение о том, нужен ли выезд сотрудника на объект. Если выезд необходим, то создается соответствующая задача для выездного специалиста — наряд. Он содержит в себе всю необходимую информацию о цели, месте выезда и даже документы, которые могут понадобиться, например акты выполненных работ или инструкции по ним. Когда дело касается выбора сотрудника, то в ход идет сравнение сразу по нескольким критериям: компетенция, доступность, наличие необходимых инструментов для технической поддержки и расстояние до места выезда. Как результат — на работы отправляется только тот сотрудник, который точно справится с работой и доберется до объекта максимально быстро.

Наряд «находит» своего адресата благодаря интерфейсу выездного сотрудника, который установлен на мобильное устройство специалиста-исполнителя. Благодаря приложению на телефоне инженер получает своевременное оповещение о новом выезде и исчерпывающую информацию по заявке. Также в приложении предусмотрена функция отслеживания времени работы, времени в пути, что поможет впоследствии рассчитать трудозатраты на техническое обслуживание.

Самой важной и объемной частью «Снаряда» является его база данных. Она содержит огромное количество информации, которая может быть необходима для эффективной работы. Это информация по клиентам — их объекты, графики работ; для выездных сотрудников — имена, должности, территории обслуживания, компетенции; SLA — показатели SLA, их уровни, различия, в зависимости от типа объекта. Таким образом, выезд инженера планируется почти сразу после поступления заявки от клиента. На работы назначается инженер, точно имеющий необходимые компетенции. Ведется строгий учет инцидентов и выездов, что дает возможность заказчику получать исчерпывающие отчеты по качеству получаемых услуг.

Каждый руководитель хочет, чтобы его команда, его компания была самой успешной и эффективной, а ее работа — слаженной и всегда выполненной в срок. Вопрос только в том, найдет ли компания инструмент, который позволит достичь этого. ICL Services — нашла.

18+

На правах рекламы

На правах рекламы

Печать
Нашли ошибку в тексте?
Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter
Комментарии (1) Обновить комментарииОбновить комментарии
  • Анонимно
    9.08.2018 12:48

    Отличная статья! Интересный инструмент.

Оставить комментарий
Анонимно
Все комментарии публикуются только после модерации с задержкой 2-10 минут. Редакция оставляет за собой право отказать в публикации вашего комментария. Правила модерирования
[ x ]

Зарегистрируйтесь на сайте БИЗНЕС Online!

Это даст возможность:

Регистрация

Помогите мне вспомнить пароль