Строительство и недвижимость 
2.09.2019

Современный сервис: диалог с жителями, IT-технологии и праздники во дворе

Новые тренды в обслуживании ЖК: дистанционный мониторинг и мобильное приложение, круглосуточный кол-центр и обработка заявок за 30 секунд

Заместитель генерального директора компании «Унистрой» Искандер Юсупов рассказал в интервью «БИЗНЕС Online» о развитии нового направления в компании — сервисного обслуживания — и новых стандартах создания комфортной среды для жизни.

Искандер Юсупов – заместитель генерального директора компании «Унистрой»

«УПРАВЛЯЕМ ВМЕСТЕ»

— Компания «Унистрой» первой в Татарстане создала новое направление по обслуживанию жилых комплексов. Почему «Территория комфорта»? И в чем принципиальное отличие от управляющей компании?

— Отличия — в идеологии и подходе. Мы видим свою работу в оказании сервиса людям, а не в управлении домом. Иными словами, наши клиенты — люди, а не здания, и Сервисная компания выступает здесь в качестве помощника и друга. Территория комфорта — это место, где сервис выходит за рамки стандартного набора услуг обычной управляющей компании. Наши жители, к примеру, могут взять бесплатно инструменты для ремонта в квартире, почитать книгу из буккроссинга, а также участвовать в спортивных чемпионатах с соседями и весело провести время с ребенком, не выходя за пределы двора. Сейчас мы проводим более 20 форматов мероприятий для жителей по группам интересов.

— Как вы выстраиваете коммуникацию с жителями в новых условиях? Как они относятся к нововведениям? 

— В прошлом году мы ввели новый формат диалога с жителями на встречах с представителями «Унистроя» и Сервисной компании. В рамках встреч обсуждаем вопросы и разъясняем нашим жителям, что многие из них зависят не только от нас, но и от их осознанного проживания. К примеру, чистота в доме зависит от каждого, тишина  — уважение себя и своего соседа. Такой формат позволяет совместно генерировать идеи, обсуждать культуру проживания. Управляем вместе — это наша внутренняя философия. 

«30 СЕКУНД, И ЗАЯВКА ПРИНЯТА»

— С 1 марта 2019 года был внесен ряд изменений в отрасль. Согласно новым требованиям, аварийная служба должна ответить на звонок в течение 10 минут. Аварийная ситуация по новым требованиям должна решаться в течение двух часов. Каким образом налажена работа с обращениями у вас?

— Обращения мы принимаем всеми удобными для жителей способами: мобильное приложение, круглосуточный кол-центр, сайт, соцсети, офис. Все они попадают в единую CRM-систему. Система позволяет в течение 30 секунд принять заявку от жителя и передать в работу. Я сам вижу обращения жителей и могу оперативно вмешаться. Ежемесячно проводим анализ качества работы и запрашиваем обратную связь от жителей. Степень удовлетворенности клиентов после исполнения заявок — 9.1 из 10.

— Как жители оценили введение мобильного приложения?

— Достаточно сказать, что мы регистрируем в мобильном приложении более 80 000 сессий в месяц. В приложении можно не только подавать показания и оплачивать квартплату, можно также управлять лицевыми счетами нескольких квартир, паркинга или офисного помещения. Там же есть новости по домам, комплексам. Если возник какой-то вопрос, жители могут оставлять заявки специалистам клиентского сервиса.

«ЖИВУ С КОМФОРТОМ»

— Какое внимание вы уделяете современным технологиям?

— Все процессы нашей Сервисной компании «Территория комфорта» завязаны на IT-платформе. Например, благодаря системе дистанционного мониторинга мы контролируем бесперебойную систему жизнеобеспечения: температуру, давление, утечки, напряжение и т. д. Это позволяет сотрудникам оперативно реагировать на внештатные и аварийные ситуации.

— Какое из последних ноу-хау особенно полезно для жителей?

— Новые жилые дома оборудованы автоматической системой удаленного снятия показаний приборов учета (АСКУЭ). Она позволяет не только организовать оперативный, удаленный и максимально точный сбор данных, но и минимизировать потери за счет контроля и анализа потребления. Нашим жителям в принципе не надо подавать показания счетчиков, система делает это сама. Эффективно учитывается весь потребленный объем энергии. Хочу обратить внимание на одно из ключевых преимуществ новой системы — возможность автоматического контроля за параметрами отопления и горячего водоснабжения, которая  позволяет отслеживать возникновение аварийных ситуаций и оперативно на них реагировать. Даже если собственника нет в квартире, где произошла авария, мы всегда можем перекрыть воду в коллекторе, установленном в подъезде.

— Долги россиян за коммуналку по итогам 2018 года выросли до 1,4 трлн рублей. В числе должников за ЖКУ часто встречаются состоятельные люди и владельцы квартир в новостройках. Как вы решаете этот вопрос?

— Мы максимально упростили процесс оплаты квартплаты, наши жители могут это сделать в несколько кликов: через приложение или личный кабинет. В этом году поставили цель увеличить собираемость до 97,5 процента. Очень важно формировать культуру своевременной оплаты и использовать существующие информационные носители, что мы и делаем: напоминания в группах социальных сетей, на информационных досках и в виде push-уведомлений в мобильном приложении. Также в планах компании создать систему для жителей, где своевременная оплата услуг будет вознаграждаться приятными бонусами.

— Как вам удается наладить работу с жителями?

— Мы выполняем больше, чем от нас ждут. В этом году также сделали шаг в сторону прозрачности в части отчетности компании. Закон обязывает нас подготовить отчет в установленной форме, но она нечитабельна для обывателя, это куча непонятных цифр и таблиц. Поэтому для наших жителей мы готовим понятные и простые отчеты по домам, которые размещены на нашем сайте в виде презентаций. Там доступно описаны все движения денежных средств, а также приведена отчетность о проведенных мероприятиях по благоустройству.

«БЕРЕМ ВСЕ ЗАБОТЫ НА СЕБЯ»

— Один из самых важных вопросов проживания — безопасность. Какие меры предпринимаются в ваших комплексах, чтобы жители чувствовали себя защищенными?

— Безопасность в наших домах обеспечивают система видеонаблюдения и служба охраны. Камеры видеонаблюдения устанавливаются по периметру дома, во входной группе, в холлах на первых этажах, лифтах, на спортивных и детских площадках, парковках. Запись видео осуществляется круглосуточно и поступает в службу охраны жилого комплекса. Система безопасности помогает найти потерянные вещи и оперативно разобраться со случившимся на территории ЖК. 


— Не исключено, что в ближайшем будущем все городские сервисы — от уборки подъезда до доставки продуктов из супермаркета — станут частью глобальной системы обслуживания населения, когда будут стерты границы между поставщиками услуг и станет удобнее все заказывать в одном месте. Готовы ли вы соответствовать этому тренду?

— Мы ориентируемся на людей, которые ценят комфорт и стремятся упростить свою повседневную жизнь. В этом году запустили дополнительные услуги для жителей. Не выходя из дома, можно застраховать квартиру и имущество, вызвать сантехника для установки новой раковины, заказать полную уборку квартиры или выгул питомца. Все можно доверить профессионалам. Зачем на это тратить свое время? Оплатить услуги жители могут в личном кабинете на нашем сайте, при этом получив приятные бонусы. Кроме того, наша Сервисная компания «Территория комфорта» берет на себя вопрос обязательной оценки квартиры после ввода дома в эксплуатацию, которую должен пройти каждый, кто покупает жилье в ипотеку.

«ОБЩЕСТВЕННЫЙ ОГОРОД, РАЗДЕЛЬНЫЙ СБОР МУСОРА И ВТОРАЯ ЖИЗНЬ СТАРЫМ ВЕЩАМ»

С января 2019 года в России работает так называемая мусорная реформа, уже запущена компания по раздельному сбору отходов. А в ваших ЖК жители разделяют мусор?

— С 2017 года в наших жилых комплексах уже были установлены контейнеры для приема батареек, ламп, пластика. Также в каждом подъезде есть контейнеры для макулатуры. В 2019-м мы первые в Советском районе Казани запустили раздельный сбор мусора. С апреля промаркировали все контейнеры в ЖК ART City, «Весна», «Журавли», «Сокольники», проинформировали жителей, и теперь все перерабатываемые отходы собираем в отдельные контейнеры с желтыми наклейками. Нам важно, что люди активно задают вопросы по типу мусора, разделяют сами и приобщают к этому соседей.


— Сейчас все чаще поднимается тема осознанного подхода к жизни: здорового питания, отказа от вредных привычек, то есть, как вы уже отметили, речь идет об осознанном потреблении. Пытались ли вы работать в этом направлении?

— Живые примеры и мероприятия приобщают к философии осознанного проживания гораздо эффективнее, чем теория. В наших ЖК мы формируем новые традиции: посадка семейных деревьев, экосубботники. Уже третий год подряд осенью и весной сажаем кустарники и деревья в парковой зоне, на бульварах и придомовой территории. С жителями «Царево Village» мы даже построили собственный общественный огород, чтобы наши маленькие городские жители наблюдали и ухаживали за растениями.

Осознанный житель активнее участвует в посадке деревьев, помогает выявлять нарушителей, которые паркуются на газоне, или тех, кто выгуливает животных в ненадлежащих местах.  Несколько раз в год мы организуем среди жителей сбор одежды и обуви для нуждающихся семей, передаем их в благотворительные фонды, лишние вещи получают вторую жизнь.

— Сейчас снова становится очень популярным такое понятие, как  добрососедство. Как вы считаете, можно ли  его создать, а главное, как им управлять?

— Конечно. Даже более того — это одна из наших ключевых задач. Все коммуникации с жителями нацелены на то, чтобы формировать культуру проживания, где взаимоуважение друг к другу — основа общения, где собственный комфорт не заканчивается твоей квартирой, где формируется комьюнити активных соседей. Наши летние кинопоказы во дворе, спортивные чемпионаты, тематические праздники проводятся с целью познакомить и сплотить соседей. Участие жителей в управлении домом формирует их бережное отношение к общему имуществу. Сейчас в каждом нашем ЖК, в любом доме есть активисты, которые помогают решать многие вопросы и участвуют в обсуждении дальнейшего благоустройства. У нас отличный пример инициативности жителей, когда во время сильных снегопадов активисты одного из домов вышли на уборку детской площадки, чтобы дети, несмотря на непогоду, смогли гулять. К флешмобу присоединились и жители других домов, а потом и других жилых комплексов.

— Как можно оценить работу Сервисной компании? Как вы измеряете эффективность работы с жителями?

— Помимо регулярной оценки удовлетворенности исполнения заявок, мы ведем ежемесячный замер индексов NPS и SCI . Думаю, мы одна из немногих Сервисных компаний, кто планирует свои показатели в долгосрочной перспективе — до 2025 года.

На правах рекламы

Печать
Нашли ошибку в тексте?
Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter
[ x ]

Зарегистрируйтесь на сайте БИЗНЕС Online!

Это даст возможность:

Регистрация

Помогите мне вспомнить пароль