Бизнес 
21.02.2020

Почему клиенты «Ростелекома» в Татарстане передумали уходить от компании

На что делает ставку в РТ лидер национального телекома

Возглавивший осенью 2019 года макрорегиональный филиал «Волга» ПАО «Ростелеком» Иван Зима рассказал журналистам Поволжья об изменениях в клиентском сервисе, произошедших за 100 дней его работы в должности руководителя макрорегиона. О том, какие претензии услышал от клиентов новый директор и что изменил в работе структуры, — в нашем материале.

Одно из новшеств — отказ от выставления счетов при минусовом балансе интернет-пользователям с авансовой системой оплаты. При этом доступ к услуге не блокируется Одно из новшеств — отказ от выставления счетов при минусовом балансе интернет-пользователям с авансовой системой оплаты. При этом доступ к услуге не блокируется

ПЕРЕМЕНЫ НАЧАЛИСЬ С ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ И ОТМЕНЫ ШТРАФОВ

На пресс-конференции Иван Зима рассказал, как реализуется заявленный им ранее принцип в отношении клиентов — «слушать, слышать и меняться».

Заработала горячая линия. Теперь любой желающий для решения своего вопроса может обратиться к руководству напрямую, минуя операторов контакт-центра. Плакаты с номером телефона и адресом электронной почты размещены практически во всех салонах.

Одно из новшеств — отказ от выставления счетов при минусовом балансе интернет-пользователям с авансовой системой оплаты. При этом доступ к услуге не блокируется, снижается лишь скорость до 64 Кбит/c, чтобы оставалась возможность пополнить баланс дистанционно.

Вторая позитивная новость — отмена штрафных санкций в случае досрочного расторжения договора с компанией. Так что удерживать клиентов будут, используя другие рычаги влияния — сервис, качество услуг и внедрение новых продуктов. А чтобы обеспечивать эти составляющие на высоком уровне, руководитель регионального филиала «Ростелекома» анонсировал важный проект — набор инсталляторов в штат компании.

Идет работа над улучшением счета за услуги, чтобы сделать его более информативным и понятным. За три месяца удалось повысить доступность контакт-центра, снизив среднее время дозвона с 50 до 30 секунд Идет работа над улучшением счета за услуги, чтобы сделать его более информативным и понятным. За три месяца удалось повысить доступность контакт-центра, снизив среднее время дозвона с 50 до 30 секунд

До сих пор подключением широкополосного доступа в интернет, телевидения и телефонии в квартирах абонентов занимались сторонние подрядные организации. По мнению Ивана Зимы, такие работники зачастую недостаточно замотивированы на качественное обслуживание. Поэтому в ближайшее время штат компании в регионе прирастет на 465 специалистов. Они дополнительно пройдут обучение и будут «отвечать за связь» на местах и обеспечивать коммуникацию с клиентами.

Как отмечают в «Ростелекоме», пристальное внимание сейчас уделяется всем каналам коммуникаций. Идет работа над улучшением счета за услуги, чтобы сделать его более информативным и понятным. За три месяца удалось повысить доступность контакт-центра, снизив среднее время дозвона с 50 до 30 секунд. При этом число решенных с первого обращения вопросов увеличилось с 75% до 90%.

«Эти новшества по крупинкам меняют отношение клиентов к компании в лучшую сторону», — отметил Иван Зима.

Усилия оказались не напрасны. Макрорегиону компании удалось переломить наметившуюся тенденцию к оттоку абонентов. В декабре свыше тысячи человек, желающие расторгнуть договоры на обслуживание, остались клиентами компании. Точно такая же ситуация повторилась в январе.

Иван Зима: «Эти новшества по крупинкам меняют отношение клиентов к компании в лучшую сторону» Иван Зима: «Эти новшества по крупинкам меняют отношение клиентов к компании в лучшую сторону»

БИЗНЕС-СЕГМЕНТ ТАТАРСТАНА ДЕМОНСТРИРУЕТ УВЕРЕННЫЙ СПРОС НА ЦИФРОВЫЕ РЕШЕНИЯ КОМПАНИИ

В Татарстане, по словам директора филиала ПАО «Ростелеком» в РТ Александра Дудина, в январе этого года наблюдается положительный прирост базы компании.

«За призывом „разворачиваться лицом к клиенту“ должны стоять реальные действия, которые будут ощущаться пользователями услуг. Это уже дало эффект — мы видим положительную динамику сохранения нашей абонентской базы».

Сегодня ПАО «Ростелеком» — одна из крупнейших в России и Европе телекоммуникационных компаний, присутствующая во всех сегментах рынка услуг связи и охватывающая миллионы домохозяйств в России. Одновременно с обслуживанием частных лиц компания активно развивается в B2B и B2G. Так, на днях «Ростелеком» открыл в Казани инновационный центр обслуживания юридических лиц по адресу: ул. Декабристов, 83. В новом офисе бизнес-клиенты могут подключить цифровые сервисы, получить консультацию специалиста и протестировать услуги.

«Бизнес-сегмент Татарстана демонстрирует уверенный спрос на цифровые решения компании, — прокомментировал Александр Дудин. — Оценить их эффективность предпринимателям будет проще, если они посетят наш салон связи. Здесь можно наглядно увидеть работу интеллектуальных и облачных сервисов, оценить их доступность, простоту и удобство при управлении услугами».

Клиентский офис разграничен на функциональные зоны. В демонстрационной можно протестировать «Интерактивное ТВ», понаблюдать за работой сервисов видеоаналитики, познакомиться с функциональными особенностями «Управляемого Wi-Fi» и «Виртуальной АТС». В зоне самообслуживания можно войти в личный кабинет и самостоятельно настроить услуги. Предусмотрена переговорная комната с интерактивным оборудованием для презентаций, видео-конференц-связи и онлайн-совещаний.

Еще один потенциально интересный для малого и среднего бизнеса цифровой продукт «Ростелекома» — единая платформа кибербезопасности. Стартовав изначально с трех сервисов, сегодня она обеспечивает защиту от интернет-угроз и DDos-атак, а также предоставляет сервисы шифрования каналов связи и выявления агрессивной активности в системе информационной безопасности. 

Приоритетом компании в сфере ИБ является повышение общего уровня кибербезопасности наиболее уязвимых сегментов, традиционно защищенных в наименьшей степени. Это небольшие компании, которые не могут себе позволить дорогостоящие средства защиты, а также обычные люди, которые, как правило, мало знают об угрозах, которые несет цифровой мир. 

На правах рекламы

Печать
Нашли ошибку в тексте?
Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter
Комментарии (0) Обновить комментарииОбновить комментарии
    Оставить комментарий
    Анонимно
    Все комментарии публикуются только после модерации с задержкой 2-10 минут. Редакция оставляет за собой право отказать в публикации вашего комментария. Правила модерирования
    [ x ]

    Зарегистрируйтесь на сайте БИЗНЕС Online!

    Это даст возможность:

    Регистрация

    Помогите мне вспомнить пароль