Все новости Татарстан Закамье

Еще новости
Еще новости
Еще новости
Не забудьте поздравить 13 Декабря
Опросы Архив
А вы верите в будущее КАМАЗа?
Эксклюзив

Спецпроект Все спецпроекты

Топ-10 ЖК Казани, виды из окон которых могут сделать вас счастливее

За что можно заплатить: рассказываем, где в столице РТ продаются квартиры с особым статусом

Новости Казани
22.11.2019

Компания «Ак Барс Страхование» – в числе лучших в России по обслуживанию в цифровых каналах

Компания NAUMEN провела исследование доступности и качества сервиса контакт-центров 76 страховых компаний в России, а также их активности в популярных социальных сетях и мессенджерах в 2019 году. ООО «Ак Барс Страхование» вошла в число компаний, имеющих наибольшее количество каналов обслуживания и показала качество консультаций — 84,7%.

Кроме того, компания «Ак Барс Страхование» вошла в число компаний, оказывающих лучшее обслуживание в цифровых каналах, где показала качество консультаций — 80,5%. Страховщик из Татарстана занял второе место среди самых омниканальных страховых компаний и компаний с лучшим обслуживанием в цифровых каналах.

Исследование доступности и качества телефонного обслуживания в контактных центрах российских страховых компаний проводится NAUMEN ежегодно с 2015 года. Основу исследования составляет массовый обзвон по методу Mystery Calling, который совершают операторы аутсорсингового контактного центра ГРАН. В этом году изучение проводилось по двум направлениям:

  • телефонное обслуживание в контактных центрах;
  • обслуживание в цифровых каналах, тестирование работоспособности опции callback*.

Для каждого из направлений задавались контрольные вопросы нейтрального характера, касающиеся страхового обслуживания, например «Какие риски включены в полис для выезжающих за рубеж?» или «Можно ли застраховать недвижимость при отсутствии свидетельства о праве собственности?».

Полученная статистика сравнивалась с данными иностранных аналитических отчетов, а также с результатами прошлогоднего исследования NAUMEN.

В рамках исследования было совершено более 2 тысяч контрольных звонков в контактные центры 76 российских страховых компаний. Среднее время ответа на обращение клиента составило 38 секунд, что быстрее, чем в США (60 секунд) и Великобритании (41 секунда). Однако общие показатели доступности российских страховых компании за текущий год снизились на 12%. Только 67% звонков, направленных в контакт-центры, было принято в пределах 90 секунд, в то время как в 2018 году этот показатель был на уровне 79%.

В то же время в 2019 году на 27% выросла по сравнению с прошлым годом доля вызовов, принятых за 20 секунд, — до 56%. Авторы исследования связывают это с тем, что многие страховые компании внедрили Европейский стандарт уровня сервиса (Service Level Agreement) с целевым SL = 80/20. Следуя этому стандарту, на 80% вызовов операторы должны отвечать в течение первых 20 секунд с начала соединения.

*колбэк

Новости компании

Печать
Нашли ошибку в тексте?
Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter
Читайте нас в Telegram
Комментарии (4) Обновить комментарииОбновить комментарии Оставить комментарий
  • Анонимно
    22.11.2019 09:00

    А огласите весь список, пожалуйста....
    Показательно название статьи: Российские страховщики не готовы к общению с клиентами в цифровых каналах

  • Анонимно
    22.11.2019 20:00

    Наумен хлеб отрабатывают - тфб надолго не хватило, чтоб научиться импортозамещающие продукты внедрять - теперь будут на акбарсстрахе тренироваться.

  • Анонимно
    22.11.2019 20:38

    Не существует импортозамещения, существует товаро замещение, не доступный товар заменяется более доступным по сходим параметрам но уступающий по качеству которое было ранее.

Оставить комментарий
Анонимно
Все комментарии публикуются только после модерации с задержкой 2-10 минут. Редакция оставляет за собой право отказать в публикации вашего комментария. Правила модерирования
Видео дня Все
Читаемое Обсуждаемое
Важное за неделю

Рекомендуем

Старая элита

[ x ]

Зарегистрируйтесь на сайте БИЗНЕС Online!

Это даст возможность:

Регистрация

Помогите мне вспомнить пароль