Бизнес 
1.04.2014

Клуб порядочных предпринимателей, или Звездная болезнь челнинского бизнеса

Степень культуры обслуживания в компаниях автограда будут определять как по желанию бизнесменов, так и без него

Власти автограда решили помочь предпринимателям повысить культуру обслуживания на их предприятиях. Для этого в исполкоме разработали культурологические стандарты. По словам чиновников, три четверти бизнесменов пожелали внедрить их в своих компаниях. Экспертная комиссия со дня на день проверит первые три компании — по аналогии с отелями им будут присуждены звезды. Декларируется, что процедура добровольная, но если будут поступать жалобы, могут нагрянуть с проверкой и по ним. Эксперты, опрошенные газетой «БИЗНЕС Online», с недоверием отнеслись к очередному нововведению челнинских властей, хоть и не видят в нем ничего однозначно отрицательного.


.
Как пояснили замруководителя исполкома Челнов Наталия Кропотова и помощник РИК по культуре Армандо Диамантэ, бояться предпринимателям нечего ... если, их компании обладают чистой репутацией

УФАС НА НЕВОСПИТАННЫХ БИЗНЕСМЕНОВ

Что же такое «культурологические стандарты», весть о введении которых вызвала недоумение бизнес-сообщества Набережных Челнов? Об этом рассказали вчера на специально созванной пресс-конференции в мэрии города. Как пояснили заместитель руководителя исполкома города по экономике Наталия Кропотова и помощник РИК по культуре Армандо Диамантэ, бояться предпринимателям нечего... если, конечно, их компании обладают чистой репутацией.

Кропотова начала с констатации факта: любая компания, не стремящаяся повышать культуру и качество обслуживания, не добьется больших результатов. Для того чтобы повысить эти показатели на предприятиях, были разработаны «культурологические стандарты». Над их созданием работали отдел по поддержке и развитию предпринимательства исполкома, центр маркетинговых исследований и аналитики, консалтинговые компании и руководители структур по поддержке и развитию предпринимательства. «Проект создан в рамках программы «Культурный город» и направлен на помощь предпринимателям, — объясняла Кропотова. — Смысл его в том, чтобы рассказать об определенных принципах, о которых бизнесмены в своих компаниях, может быть, еще даже не говорили и не рассуждали».

Напомним, впервые о «культурологических стандартах» в бизнесе всерьез заговорили в октябре прошлого года после выступления Диамантэ (к слову, экс-директора челнинской телекомпании «Эфир») на очередном деловом обеде. Тогда он сообщил корреспонденту «БИЗНЕС Online», что муниципалитет не может сам наказывать коммерческие предприятия за «плохое поведение» с потребителями, однако может направить УФАС по адресу невоспитанных бизнесменов. На вчерашней пресс-конференции Диамантэ тоже присутствовал, но больше молчал, в то время как Кропотова рассказывала о результатах исследования.

«В НАДОБНОСТИ ПРОЕКТА МЫ УЖЕ НЕ СОМНЕВАЕМСЯ»

Так, были опрошены 500 предпринимателей, и на вопрос, необходимы ли стандарты по улучшению культуры обслуживания населения, по словам чиновницы, 100% ответили да. 75% из них уже изъявили желание внедрить стандарты на своих предприятиях, у 5%, как оказалось, уже есть свой стандарт, а 10% пока не определились. Кроме того, Кропотова отметила, что одной из основных идей при создании стандарта была универсальность в исследовании всех сфер предпринимательского сообщества. 50% опрошенных согласились с данным решением, 10% затруднились ответить, а 40% проголосовали за создание стандартов отдельно в каждой сфере предпринимательской деятельности. Единый или раздельный культурологический стандарт будет создан — покажет время. «Конечно, мы бы хотели, чтобы этот проект был публично обсужден, но в его надобности мы уже не сомневаемся», — сказала Кропотова.

.
Ресторан «Океан»

В самом документе есть внутренние и внешние критерии оценки, каждый из которых имеет определенные баллы. На пресс-конференции также было заявлено, что аналога этой системе пока не существует ни в Татарстане, ни в России. В будущем уровень культуры обслуживания предполагается оценивать в звездах. Это позволит предприятию повышать свой уровень, например, с 3 звезд до 5. Кропотова подчеркнула, что стандарт носит рекомендательный характер — компания пройдет проверку «на культурность», только если сама того пожелает. Но тут же добавила: на предприятия, часто получающие жалобы от населения, экспертная комиссия тоже наведается. Причем жалоб должно быть определенное количество, какое — пока непонятно. Ведь один недовольный клиент — субъективно, а три-четыре — вроде бы уже система.

На вопрос журналиста, не будет ли новоиспеченная комиссия «по культуре обслуживания» дублировать функции Роспотребнадзора, Кропотова заверила, что задачи у двух структур совершенно разные. Более того, исполком будет сотрудничать с Роспотребнадзором в части «обмена жалобами».

Как оказалось, три компании уже согласились получить «культурный» сертификат. Это ресторан «Океан», автосалон «Диалог Авто» и торговый центр «Джумба». В экспертную комиссию для этих компаний войдут исполнительный директор ТПП Иван Шигин, руководитель центра маркетинговых исследований Елена Машкова, председатель общественного совета предпринимателей при мэре города Сергей Кулиш, Диамантэ, Кропотова и другие. «Визиты» начнутся уже на следующей неделе, а в будущем планируется проверять по две компании ежемесячно.

«МЫ КУЛЬТУРУ НЕ НАВЯЗЫВАЕМ»

За несколько дней до пресс-конференции Диамантэ поделился с корреспондентом «БИЗНЕС Online» информацией о проекте культурного стандарта для предприятий. Советник сразу оговорился, что проект экспериментальный, а потому гибкий, чтобы при необходимости можно было внести в него изменения.

«Многие из нас бывали за границей, — рассуждал Диамантэ. — Уровень сервиса там и здесь очень сильно отличается. Хотелось бы наш уровень подтянуть. Уверения многих предпринимателей, что порядок наведет сама конкурентная среда, к сожалению, неправдоподобны. Потому что во многих областях этой конкуренции недостаточно. Мы не навязываем культурные нормы. Каждое предприятие само решает, нужно ему это или нет. Поэтому опасения, что данные нововведения будут мешать их бизнесу, беспочвенны. Мы культуру не навязываем, культура — это необходимость, которая создается и продвигается самими людьми. К тому же, она не влияет на бизнес, кроме как на имиджевую его составляющую. Когда будет готов сайт по проекту «Культурный город», любой потребитель может зайти и посмотреть, какую оценку от лица проекта получило то или иное предприятие и решить, куда пойти. Многие предприниматели говорили, что им необходимы подобные рейтинги. К ним приезжают деловые партнеры, и они не могут их вести в неизвестное для них заведение — это риск. А когда предприятие уже получило определенный уровень оценки, за его качество надо беспокоиться в меньшей степени. Условно говоря, мы создадим некий клуб порядочных предпринимателей».

По мнению Диамантэ, когда потребитель увидит, что предприятие рекомендовано проектом «Культурный город», это, безусловно, лишние дивиденды, дополнительные очки и прямая коммерческая выгода.

«Сейчас мы работаем в тестовом режиме, — сообщил Диамантэ на пресс-конференции. — Кроме этих трех предприятий, которые уже заявились, к нам обращается достаточно большое количество компаний, которые сами хотели бы участвовать в этой программе. Первое время, пока мы определяем, нет ли у нас каких-то ошибок, мы будем отдавать предпочтение добровольцам». Советник РИК по культуре не исключает и возможности присутствия на проверках представителей СМИ — так вопросов к работе комиссии будет меньше. Возможно также применение метода «тайного покупателя», но только с согласия самой компании. На вопрос, не повлияет ли «раздача звезд» на ценообразование, Диамантэ ответил коротко: все решит потребитель. «Рынок диктует ценообразование, мы на него не влияем, — сказал он. — Мы оцениваем только качество обслуживания. По этой же причине у нас нет совпадения функций с Роспотребнадзором: они занимаются нарушениями, а мы занимаемся улучшениями. Мы нацелены на потребителей».

ТЮЛЬПАНЫ ВМЕСТО ЗВЕЗД

Несмотря на заверения представителей исполкома об уникальности «культурологических критериев», что-то подобное в Татарстане уже было в 2012 году при подготовке к Универсиаде. Правда, коснулась классификация только объектов общепита, и выдавались во время нее не звезды, а тюльпаны — официальный символ Универсиады. Решение было принято совместно ассоциацией отельеров и рестораторов, министерством по делам молодежи, спорту и туризму РТ и исполнительной дирекцией «Казань-2013».

Классификация кафе и ресторанов столицы Татарстана, по задумке организаторов, должна была пройти в два этапа. Первый предусматривал проверку объектов общепита на наличие документов на соответствие нормам безопасности и проверку технологии производства питания. Второй этап предполагал непосредственно саму классификацию. Рабочая группа, в состав которой вошли представители ассоциации отельеров и рестораторов, органов государственной и муниципальной власти, образовательных учреждений и дирекции Универсиады, разработала шкалу требований к объектам общепита. Кафе и рестораны классифицировались на несколько уровней. Каждому уровню присуждалось соответствующее число тюльпанов.

Планировалось, что казанские кафе и рестораны будет также оценивать «тайный гость», который под видом посетителя оценит знание персоналом английского языка, наличие некурящих зон, свободных парковочных мест и других критериев, которые указаны в сформированном рабочей группой оценочном листе. Организаторы были уверены, что классификация позволит усилить здоровую конкуренцию среди владельцев и управленцев объектов общепита, а это, в свою очередь, станет стимулом для совершенствования качества услуг, оказываемых жителям Казани и туристам.

«РЫНОК САМ ВСЕ ОТРЕГУЛИРУЕТ»

Эксперты, опрошенные газетой «БИЗНЕС Online», с недоверием отнеслись к очередному нововведению челнинских властей, хоть и не видят в нем ничего однозначно отрицательного.

Айрат Тагиров — владелец пляжа SunDale:

— Идея неплохая, лишь бы реализация не хромала. Как я понял, там не намечается никаких санкций, кроме санкций имиджевого плана вроде антирекламы. Если санкций нет, то и пугаться особо не надо. Наоборот, может возникнуть стимул попасть под присмотр этой комиссии, получить звезды, приподнять свой статус. Не думаю, что это как-то отразится на ценообразовании. Если есть основания повысить стоимость услуг, а спрос при этом не уменьшится, а только увеличится — в этом ничего плохого нет. Рынок сам все отрегулирует. Если заведение резко повысит цены из-за звездности, в него сразу перестанет ходить народ, и цены придется тут же уронить. Вряд ли я сам бы обратился к экспертной комиссии, пока я не знаю, насколько они авторитетны и насколько это на самом деле будет плюсом для бизнеса. Я сам стараюсь поддерживать культурный уровень в своих заведениях.

Евгений Венгер — совладелец Dolce Vita Group:

— Чтобы узнать привлекательность того или иного заведения или получить его общую оценку, достаточно провести опрос людей. Экспертная проверка приходит всего один раз, и получается, что получение звезды — это дело случая. А это неправильно. Сам я не хотел бы приглашать такую экспертную группу в свои заведения, поскольку не очень понимаю целесообразность этого визита. Звезды однозначно никак не повлияют на ценообразование, скорее сделают заведению рекламу или антирекламу.

.
Евгений Венгер: «Экспертная проверка приходит всего один раз, и получается, что получение звезды — это дело случая»

Елена Войтко — коммерческий директор гостинично-развлекательного комплекса «Казанская Ривьера»:

— Мне кажется, что это достаточно сложно реализуемая инициатива, потому что даже в гостиничном сегменте, где испокон веков есть стандартизация и сертификация по звездности, в России сертифицировано только до 10 процентов отелей, а то и меньше. Поэтому инициативы могут оставаться инициативами, но если даже гостиницам не удается стандартизировать и причесать формальные, объективные рамки, то с остальными объектами будет еще сложнее. Думаю, что маловероятно удастся это сделать объективно и четко.

Не думаю, что тюльпаны, которые присваивались объектам во время Универсиады, как-то существенно влияли на что-то. Чтобы система работала, она должна быть жесткой и четкой, а это очень сложно сделать объективно. Сначала надо разработать стандарты, по которым будут измеряться критерии, потом нужно согласие соответствующих органов, измерить по этим критериям и донести до потребителей, что значат эти звезды или тюльпаны. Все это требует многих лет, чтобы получилась не просто профанация, а действующая система. Учитывая сложности даже в отельном сегменте, думаю, что сложно это будет сделать в обозначенном сегменте. Во всем мире известна мишленовская система присвоения отличительных звезд поварам. Но опять же это не является обязательным элементом работы, это лишь определенный выбор комиссии в пользу того или иного ресторана, шеф-повара. Все это слишком сложно, и не стоит на этом сосредотачиваться.

Печать
Нашли ошибку в тексте?
Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter
Комментарии (4) Обновить комментарииОбновить комментарии
  • Анонимно
    1.04.2014 17:01

    А где Денс Нитенко? Вот кто разнес бы в пух и прах ваши культурологические критерии)

  • Анонимно
    1.04.2014 22:48

    Если бы был рейтинг инициатив администрации города по ненужности, то этой я был дал все 5 звезд)))Расклад простой:1)Существует понятие "установившегося режима"- это означает, что с ростом качества обслуживания ты не получишь роста количества клиентов и, соответственно, оборота.Пример. Думаете, если в магазин Пятерочка посадить мегавежливых кассиров и продавцов, то там товарооборот вырастет со временем? Или рейтинг 5* от Исполкома будет для него преимуществом?Возьмите продуктовый Бахетле в челнах. По-моему, лучшее обслуживание в городе среди продуктовых. И что там, вал покупателей? Нифига визуально незаметно.Рост качества обслуживания будет связан с ростом затрат- наведения и поддержания блеска в зале; повышения зп работникам чтобы лица повеселее были и не болтали о личном при покупателях, а это в свою очередь и рост налогов. Да нафиг это надо...если у тебя не бутик)))2)Интернет содержит множество отзывов о любом магазине и заведении города. 5-6 кликов и читай...Человек не местный, гость города, в первую очередь за отзывами пойдет явно не на сайт мэрии. По отелям есть тот же booking.com, по ресторанам\магазинам тоже много сайтов.3)Сам факт того, что частный бизнес оценивают люди из администрации города и гос.учреждений......как бы это мягко сказать- некорректно это, по-моему.4)Отработав много лет в нескольких предприятиях сферы обслуживания говорю. Качество обслуживания- вещь нестабильная и неустойчивая, меняется постоянно. Все зависит от конкретного продавца\официанта или заведующего текущего (которые тоже меняются постоянно). Стандарты обслуживания, правила- все это далекая от реальности теория в нашем регионе, как минимум. Стандарты могут вполне быть и даже мониториться руководителем, но толку на моей памяти с этого мало- кандидатов на работу не так много, работники работают какие есть и сильно выворачиваться наизнанку не станут перед клиентом т.к. просто пофигу на сознательном и подсознательном уровне. Кому-то же, наоборот, хочется угодить клиенту во всем, при этом есть природный дар быть во время этого ненавязчивым. Кто-то же, наоборот, в стремлении угодить, чрезмерно навязчив и это тоже клиента напрягает.Говоря короче- сегодня они зайдут, их обслужат на одном уровне. Завтра зайдут- на совсем другом, через месяц- на 3м.4)Для самопроверок предприятия сферы обслуживания имеют "тайных покупателей". Кому это надо- пользяются, кому не надо- не пользуются.

  • Анонимно
    1.04.2014 23:13

    Да, похоже замруководилюя исполкома города по экономике нечем больше заняться ... А в остальном прекрасная маркиза все хорошо, все хорошо

  • Анонимно
    1.04.2014 23:37

    По этому поводу депутаты - члены комиссии по законности правопорядка и местному самоуправлению готовят разнос исполкома, а будет это в пятницу, так что ждем от СМИ информацию, что и как там будет происходить. Сегодня разговаривала с Председателем комиссии, он прямо заявил, что исполком очень часто стал заниматься не свойственными им функциями якобы из за отсутствия работы, а соответственно есть повод сокращать штаты и платить больше тем сотрудникам кто делом занимается. Учитывая, что комиссия интерполитическая то я думаю будет очень интересно. Сегодня отправила запрос в горсовет о возможности присутствовать мне как избирателю на комиссии. Посмотрим, какой дадут ответ. Алсу.

Оставить комментарий
Анонимно
Все комментарии публикуются только после модерации с задержкой 2-10 минут. Редакция оставляет за собой право отказать в публикации вашего комментария. Правила модерирования
[ x ]

Зарегистрируйтесь на сайте БИЗНЕС Online!

Это даст возможность:

Регистрация

Помогите мне вспомнить пароль