Общество 
5.03.2017

Нурислам Шарифулин: «Персонал в общепите – бич и благодать в одном лице»

За счет чего начал «качать» «Бурбон», а в «Туган авылым» собираются очереди за блинами?

Сегодня ключевую роль в успехе предприятия в сфере общепита играет линейный персонал, создающий настроение гостю и окутывающий его заботой, считает казанский ресторатор и владелец сети P.Love Нурислам Шарифулин. В своей ресторанной колонке на «БИЗНЕС Online» он рассказывает, какие мелочи заставляют гостя возвращаться снова и снова, почему вход в ресторан структур СИНХа стал платным в выходные дни, и о том, почему нужно постоянно набирать новые кадры.

Казанский ресторатор и владелец сети P.Love Нурислам Шарифулин рассказывает о мелочах, которые заставляют гостя возвращаться снова и снова Казанский ресторатор и владелец сети P.Love Нурислам Шарифулин рассказывает о мелочах, которые заставляют гостя возвращаться снова и снова Фото: «БИЗНЕС Online»

«ПРОЕКТЫ ОТКРЫВАЮТСЯ С БЛАГИМИ НАМЕРЕНИЯМИ»

В этот раз я хочу рассказать про самую большую проблему в сфере услуг — это персонал, – бич и благодать в одном лице. Сегодня в условиях ужесточающейся конкуренции в сфере услуг линейный персонал играет ключевую роль в успехе предприятия, а про руководителей среднего и высшего звена говорить вообще не приходится.

По сути дела, гость, зайдя в ресторан, может простить очень многое, если ему окажут должный прием: правильно встретят, предложат лучший столик, поинтересуются, не желает ли он что-нибудь сразу, и так далее. Коротко говоря, встретят как родного и окутают его заботой и любовью — улыбнутся, поинтересуются, понравилось ли то или иное блюдо, когда будут забирать тарелку, и если вдруг не понравилось, моментально предпримут меры по устранению негативных эмоций. Вроде все просто и не требует каких-то сверхзнаний, но, увы, зачастую мы получаем посредственный сервис и абсолютное отсутствие понимания клиентоориентированности среди линейных сотрудников! Как правило, это следствие недоработки операционных руководителей заведений — так называемого менеджмента, у которого, как правило, другие приоритеты.

Наверняка каждый из вас сталкивался с тем, что в каком-то ресторане, парикмахерской или еще где-то вам не оказали должного внимания. Или, того хуже, нахамили, и вы вышли из этого место с жутким ощущением неудовлетворенности, то есть не получили того, за чем пришли. Это самое ужасное, что может быть в нашей сфере. Просто представьте, что вы просыпаетесь с утра с мыслью, что хотите кофе — крепкий эспрессо, наваристый, с характерной кофейной пенкой и насыщенным ароматом и вкусом. Вы настраиваетесь на ритуал, приезжаете в кофейню, ищете место, где припарковаться, идете в кофейню, и тут... Вместо клевого эспрессо вам приносят жиденькую черную водичку черного цвета, которая отдаленно напоминает кофейный напиток! Вы расстраиваетесь, выходите с чувством неудовлетворенности и делитесь этой информацией с близкими людьми. Если кто-то пригласит вас в это место на чашечку кофе, скорее всего, вы перенесете встречу в другую кофейню и непременно расскажете человеку, пригласившему вас туда, что любите хороший кофе. То есть человек, который там даже ни разу не был, получает информацию, что кофейня, которую он хотел посетить, не слишком хороша.

Гость, зайдя в ресторан, может простить очень многое, если ему окажут должный прием Гость, зайдя в ресторан, может простить очень многое, если ему окажут должный прием

Давайте посмотрим изнанку этой ситуации. Есть человек, который всю жизнь мечтал иметь собственную кофейню, вложил в ее создание все свои пожитки или заработал на кофейню и нанял менеджера-управленца с опытом работы или сам же и управляет! Если сам, в большинстве случаев это еще хуже, чем наемник. Что-то мне подсказывает, что такие проекты открываются с благими намерениями! Я не думаю, что эти люди, открывая свои кофейни, пекарни, кальянные, бургерные, кафе и так далее, открывали их с целью отдавать продукт ненадлежащего качества. Но сталкиваясь с элементарным незнанием рынка и потребностей потребителя, они встречаются с суровыми реалиями рыночной экономики, с конкурентной средой.

Вы даже не представляете, как много людей обращаются к нам за консалтингом, за советом с предложениями о партнерстве в надежде, что мы дадим им тариф «Сказка». В таких ситуациях у меня всегда возникает вопрос: почему люди не пришли к нам на моменте проектирования?

Мои сотрудники, да и некоторые коллеги частенько говорят, что я слишком требователен к своим подчиненным, а я отвечаю, что у нас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. Мне не хочется краснеть и оправдываться перед своими гостями за какого-то нерадивого сотрудника, поэтому я всегда отстаиваю интересы своих гостей. Мне кажется, моя позиция логична. Гость — это источник дохода, и моя задача как предпринимателя сделать так, чтобы гость, который выберет мое заведение, получил лучший сервис по лучшей цене и вернулся к нам опять.

Самый яркий пример трансформации за последнее время — это ресторан «Бурбон» Самый яркий пример трансформации за последнее время — это ресторан «Бурбон» Фото: «БИЗНЕС Online»

ПРИМЕРЫ ПРАВИЛЬНОГО ПЕРСОНАЛА

Вернемся к теме персонала в сфере услуг. Я очень люблю наблюдать, как некоторые мои коллеги приходят в абсолютно забытые проекты и вдыхают в них жизнь. Могу привести несколько ярких примеров за последние несколько лет.

На мой взгляд, самый яркий пример трансформации за последнее время — это ресторан «Бурбон». Он открылся четыре года назад, и я очень любил и люблю это место, мне всегда нравился там интерьер, кухня всегда оставляла положительное впечатление. А если надо было с кем-то встретиться и поговорить, чтоб никто не отвлекал, лучше места просто не придумать. Но почему-то безумного трафика гостей там никогда не было. Все изменилось, когда в проект пришел известный казанский клубный и ресторанный промоутер Бейтимир Асенов. Теперь в пятницу ночью вход в «Бурбон» стоит денег. Когда в последний раз вы платили за вход в ресторан? В округе не припарковаться, да еще и фейсконтроль вдогонку. Я смотрю на эту ситуацию как предприниматель и вижу, что ресторан жил себе спокойненько, а потом «закачал». На меня могут наброситься анонимные хейтеры, которые начнут рассказывать, что это бред, но, по-честному, против фактов не пойдешь.

«Туган авылым» — еще один проект, который пережил трансформацию с новыми владельцами «Туган авылым» — еще один проект, который пережил трансформацию с новыми владельцами» Фото: vk.com/tuganavilim

«Туган авылым» — еще один проект, который пережил трансформацию с новыми владельцами. Не так давно в Казани проходил профильный бизнес-форум для участников рынка общественного питания, и среди спикеров было несколько моих знакомых. Я, показывая им город, завез их в это место, и каково было мое удивление, когда мы увидели там огромное количество людей, ярмарку народных промыслов. Я впервые стоял в очереди за блинами, и это очень круто! Факт есть факт — с приходом «Булатов Груп» ситуация кардинально улучшилась. Как минимум трафик там точно вырос.

Хейтеры — это вообще отдельная тема. Например, тот же Асенов. Он постоянно придумывает разные прикольные вещи, концепции мероприятий, старается для улучшения качества оказываемых услуг, продумывает маркетинг. Но находится какой-нибудь нереально крутой псевдоспециалист, который говорит: это полная ерунда. Нагнал красивых девушек, устроил рассадник разврата, поставил диджея. Это может сделать любой дурак! А я говорю: делайте, чего же вы ждете?

Я помню, какие анонимные комментарии оставляли люди, когда я в 2014 году открывал первый P.Love. Сдулся мальчик, открыл «узбечку» на окраине, вот-вот закроется, псевдоресторатор. Я сказал: собака лает, караван идет. Когда мы открывали вторую чайхану, нам писали, что «узбечкой» на окраине управлять несложно, а вот двумя ресторанами он не сумеет. Но мы сейчас строим VIP-кабины, третий зал, перестраиваем террасу. А на днях открыли третий на Квартале — что теперь скажут?

Я помню, какие анонимные комментарии оставляли люди, когда я в 2014 году открывал первый P.Love «Я помню, какие анонимные комментарии оставляли люди, когда я в 2014 году открывал первый P.Love» Фото: vk.com/iloveplove

ТОЧКИ РОСТА

Итак, на сегодняшний день персонал является ключевой точкой роста в сфере услуг. Мы, в свою очередь, понимаем, что заведений с каждым днем все больше и больше, и возникает серьезная конкуренция за высококвалифицированных специалистов. Переходя на сетевые рельсы, мы в полной мере прочувствовали на себе кадровый дефицит. Однажды, наступив на эти грабли, мы разработали программу, которую назвали «Ловцы Талантов», и как раз сейчас начинаем заниматься ее внедрением. Это многоступенчатая система обучения, которая отсекает людей, не готовых выкладываться до необходимого соответствия требованиям компании работодателя, и привязывает заработную плату к ряду финансовых и прочих показателей, которые суммируются в прозрачный KPI. Это позволяет фильтровать входящий трафик потенциальных кандидатов и отсекать профессионально непригодных стажеров. В то же время это является стимулирующим фактором для существующих сотрудников, потому что набор никогда не останавливается, даже если мы укомплектованы на 100%.

Именно благодаря переходу в сетевой формат мы имеем преимущество в отборе персонала, поскольку можем предложить комплексную программу по подбору и обучению персонала, карьерный рост, что тоже является стимулирующим фактором для потенциальных сотрудников!

Нурислам Шарифулин

Печать
Нашли ошибку в тексте?
Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter
Комментарии (50) Обновить комментарииОбновить комментарии
Анонимно
5.03.2017 09:25

А почему только персонал? Если ты хочешь чтобы твои официанты с утра до поздней ночи носились как пчелки, знали меню и при этом улыбка не слезала с их лиц, нужно платить соответствующие деньги.

  • Анонимно
    5.03.2017 09:10

    Бред. Какой то. Все хорошо, все молодцы. Но поесть вкусно, недорого негде.

    • Анонимно
      5.03.2017 12:47

      Дома вкуснее

    • Анонимно
      5.03.2017 18:16

      Есть, но у узбеков и таджиков. Реально впще вкусно и дешево

    • Анонимно
      5.03.2017 20:33

      Так часто этот Нурислам себя рекламирует, что невольно складывается впечатление о вяло идущем бизнесе у него

      • Анонимно
        6.03.2017 10:05

        не так уж и часто. его колонка выходит не чаще раза в месяц

      • Анонимно
        6.03.2017 11:37

        Мне бы такой вяло идущий бизнес! Уже 3 заведения качают, не пробиться вечно

  • Анонимно
    5.03.2017 09:25

    А почему только персонал? Если ты хочешь чтобы твои официанты с утра до поздней ночи носились как пчелки, знали меню и при этом улыбка не слезала с их лиц, нужно платить соответствующие деньги.

    • Анонимно
      5.03.2017 18:26

      Если ты хочешь чтобы официанты с утра до поздней ночи носились как пчелки, знали меню и при этом улыбка не слезала с их лиц, нужно ...

      идти в приют Холостяка. Официанты там с открытия.
      Кстати, а девушка, которая была официант, потом, будучи беременной - встречала и рассаживала посетителей родила? Мальчика или...? :)

  • Анонимно
    5.03.2017 09:29

    Нурислам молодец! Отмечал у него день рождение на террасе летои! Обслуживание хорошее, еда вкусная как всегда! Он сам все контролирует! Сил и терпение тебе!

  • Анонимно
    5.03.2017 09:35

    Приезжайте в Камское Устье, кафе Причал. Мы были приятно удивлены

    • Анонимно
      6.03.2017 16:18

      Приезжайте на филиппины, остров боракай. Там пиццерия такая на углу есть клевая.

  • Анонимно
    5.03.2017 09:40

    Второй раз читаю какой-то бестолковый набор текста, не понятно зачем, о чем, какой вывод, какой вопрос.
    Но с набором фраз из студенческих разговоров у входа в клуб.
    Этому человеку точно стоит писать статьи? :-)))
    Может не будем СОВСЕМ ронять наше же собственное представление о том где мы живем сейчас?

  • Анонимно
    5.03.2017 09:47

    Правильно. Только за деньги можно красиво и постоянно заставить работать персонал. Нурислам заездится, у него в конюшни бардачок.

  • Анонимно
    5.03.2017 10:02

    Почему очень грамотная реклама. Если человек значит дела идут значит надо туда ходить, а если уже статьи пишет и другие просят у него консалтинг ?? тут просто бомба, а не заведение. Я считаю парень молодец очень правильно себя двигает.

  • Анонимно
    5.03.2017 10:09

    Официант красивый на фото

  • Анонимно
    5.03.2017 10:24

    Бурбон никогда не был рестораном - в основе его не бизнес идея а куча денег связьинвестнефтехима. Если после тфб верхушку местную москва свалит - подобным проектам конец

    • Анонимно
      5.03.2017 11:28

      зато сейчас там реально народу куча, все на крутых тачках на автобусной полосе паркуются. выручка пошла!

      • Анонимно
        5.03.2017 12:36

        Что случилось с Корстоном после того как Асенов ушёл оттуда? Выжженная земля. Хорошо что хоть гостиница есть. Что будет с Бурбоном?

  • Анонимно
    5.03.2017 10:44

    Все правильно расписано, кадры решают все, а в общепите - вообще все, т.к. срок работы линейного сотрудника в этой сфере - до 12 мес. Это естественная ротация, которую надо закрывать. Общепитчик

  • Анонимно
    5.03.2017 10:53

    Нурислам- кэп! Банально все. Фразы переходят из статьи в статью(

  • Анонимно
    5.03.2017 11:01

    Нурислам Молодец! Успехов и процветания тебе и твоему бизнесу!

  • ArtemAA
    5.03.2017 11:22

    Всё-таки в Бурбон пошли не из-за персонала, а потому что туда "мажорская" тусовка переехала.
    А насчёт персонала - тут почему-то не раскрыта тема, общие фразы. Как и общие фразы про ребрендинг и т.п.
    Про хейтеров тоже странно, одну 5 короткого текста посвятить хейтерам это круто конечно, но зачем?

  • Анонимно
    5.03.2017 11:47

    Жмоты по объёму блюд и обнаглевшие по цене.

  • Анонимно
    5.03.2017 12:32

    Плов - одно из лучших заведений Казани в формате цена - качество, это объективно, персонал там вежливый и обученный относительно многих других заведений. Что бы не писал в статье владелец, лучше всяких слов за себя говорит его детище.

    • Анонимно
      6.03.2017 16:21

      Кстати, сам плов там не сказать, что уж самый прекрасный. Съедобный - да, но не более. Главный успех его заведений - это цены. Но и соответствующий контингент - амбароподобный.

  • Анонимно
    5.03.2017 12:32

    Как говорил один персонаж
    Кладите больше заварки...
    Татбизнес :вложиться по максимуму в оборудование и экономить на персонале...

  • Анонимно
    5.03.2017 12:46

    согласна. меня умиляет, когда приезжаешь в москву, питер, заходишь в любимое заведение и видишь знакомых официантов. удивительно, он они узнают! да и в казани. оставляю чаевые только официантам, а не заведению!

  • Анонимно
    5.03.2017 13:07

    Слабо понял связь в статье, между персоналом который плохо улыбается и примером с плохим кофе.

  • Анонимно
    5.03.2017 14:06

    По поводу крутых тачек на автобусной полосе - ни разу не видел там рядом ни гаишников, ни эвакуаторщиков. Запретная зона?

    • Анонимно
      6.03.2017 08:25

      они только днем там покой "охраняют". ночью никакого дела нет. вот и показывает гибдд свою вторую сторону.

  • Тагир
    5.03.2017 14:48

    Что в этом тексте, что в прошлом (еще про доставку?) от этого автора не понятна мысль. Что сказать-то хотел?
    Если это бизнес-статья, то покажи цифры, обороты, прибыли, какие kpi, факторы отсеивания-привлечения персонала. Боится налоговой? Возможно, но должна же быть в статье суть.

    • Анонимно
      5.03.2017 17:05

      Суть в том, что всё хорошо! И делать хорошо нужно правильно и обязательно. А если плохо, то у вас как у амех.

  • Анонимно
    5.03.2017 15:45

    Шарифулин все пытается пропиарится на пустом месте. От Бурбона стоило ожидать что он станет популярным - вложены миллионы долларов.

  • Анонимно
    5.03.2017 17:17

    Стоить сказать самое главное и перестать читать Нурислама - в его заведении не вкусно, а плов всегда разварен. В университете тоже теоретиков много ;)
    Нурислам, запускай Академию Плова и Официантов

  • sabirzynoviz
    5.03.2017 18:10

    Нагнал красивых девушек, устроил рассадник разврата, поставил диджея.

  • Анонимно
    5.03.2017 19:20

    в казанском дворике на баумана ел как то - дикий ужас - лучше шаурмы в ларьке бы покушал - не вкусно , персонал никакой , администратор не молодой мужчина с бородой как показалось вообще был пьяный...

  • Анонимно
    5.03.2017 21:02

    Шарифулин пиарится на пустом месте…..у нас в Казани вкусно покушать и что бы цены не ломили негде…..нет достойных ресторанов…..

  • Анонимно
    6.03.2017 09:36

    Очень вкусный плов. На праздники периодически берем на компанию. Так держать!

  • Анонимно
    6.03.2017 09:52

    Нурислам ты уникален. Продолжай в том же духе.

  • Анонимно
    6.03.2017 16:49

    Туган авилым ничего нового и приятного, Внутри лед не убран вода не только в ресторан войти а на територии нет порядка, Что тогда внутри?

    • Анонимно
      6.03.2017 17:18

      Кстати, да
      Как то с гостями из др. города хотели зайти в Туган Авалым
      Огромная лужа сразу за воротами... не обойти не перепрыгнуть
      Уехали ужинать и играть в боулинг в другое заведение

  • Анонимно
    6.03.2017 16:54

    Деньги за вход берут везде Например Максимильянс

  • Анонимно
    6.03.2017 17:31

    Тот же Экстра, откуда ушел Асенов, не грешит тем, чтобы взять с гостей на входе.

    Автору хочу пожелать не пропадать без вести при переходе от слов к делу. Красиво говорить - обязанности политиков или продажников. Бизнес же строится больше на действиях.

    • Анонимно
      7.03.2017 16:23

      тот же экстра не грешит тем, чтобы списать по карте и счет за соседний столик.
      возможно случайно, возвращали неделю

  • Анонимно
    6.03.2017 19:51

    Бурбон - отстой по качеству! Крошечные и дорогие порции " непоймичего", вялое и маленькое меню...

  • Анонимно
    7.03.2017 16:29

    P.Love очень нравится. Там вкусно. Молодец, ресторатор. Жаль только не татарскую кухню там готовят...Некуда иногородних гостей пригласть.

  • Анонимно
    7.03.2017 18:48

    Нурислам, спасибо большое за сеть P.Love!!!
    Если хочется плова, то иду именно к вам! И уютно и вкусно!
    Действительно, сейчас много, где можно поесть, но насладиться трапезой получается не везде. А у вас все вкусно!
    Только одно пожелание) Понятно, что P.Love на Гоголя больше ориентировано на бизнес и молодежь. Но беременяшки с детьми тоже туда заходят и хочется, чтобы вокруг не дымили) Пожалуйста, сделайте для нас отдельную комнатку)

Оставить комментарий
Анонимно
Все комментарии публикуются только после модерации с задержкой 2-10 минут. Редакция оставляет за собой право отказать в публикации вашего комментария. Правила модерирования
[ x ]

Зарегистрируйтесь на сайте БИЗНЕС Online!

Это даст возможность:

Регистрация

Помогите мне вспомнить пароль