Общество 
5.07.2018

Клиенты «Натали Турс» в Казани: «Претензии к компании, к стране, не гарантируют ничего»

Пока туроператор пытается выйти из штопора, офис компании напротив фан-феста заполняют озлобленные клиенты

Один из старейших туроператоров, «Натали Турс», аннулировал все проданные до 30 сентября туры, ссылаясь на финансовые сложности и кляня чемпионат мира по футболу. Жители Казани выстраиваются в очередь к офису компании, оформляя заявления о возврате денег, но есть и те, кто без сожаления доплачивает 100 тыс. рублей за путевку. О том, почему мундиаль все же не виноват, отчего проблемы отдельных туроператоров нельзя проецировать на всю отрасль и сколько туристов пострадает, — в материале «БИЗНЕС Online».

Майя Ломидзе Майя Ломидзе решающим фактором считает то, останется ли компания на плаву после такой встряски, будет ли выполнять свои обязательства перед клиентами Фото: Алексей Белкин

ДОЛЯ ПРОБЛЕМНЫХ ТУРОПЕРАТОРОВ — МЕНЕЕ 1% ВЫЕЗДНОГО РЫНКА

«Мы не предполагали, что это может вызвать такой резонанс», — прокомментировала сегодня на брифинге исполнительный директор ассоциации туроператоров России (АТОР) Майя Ломидзе ситуацию с проблемами у нескольких туроператоров. За последние недели три компании — «Натали Турс», DSBW и «Аврора БГ» — объявили о приостановке своей деятельности. Впрочем, по подсчетам экспертов АТОР, совокупная доля этих компаний составляет менее 1% в общей массе выездного рынка России. Поэтому, как утверждает Ломидзе, не стоит делать далекоидущие выводы о проблемах во всей туротрасли. «Наши эксперты никак не могли спрогнозировать, что уход или проблемы этих компаний будут такими резонансными и позволят делать выводы о серьезных тенденциях на всем туристическом рынке», — объявила исполнительный директор АТОР, добавляя, что резонансу способствовала «магия брендов». 

В Ростуризме с этим согласны. «Несколько компаний, единицы, в данном случае это „Натали Турс“ и DSBW-Tours, испытывают серьезные сложности, у других компаний, лидеров выездного туризма, нет никаких проблем, поэтому нельзя говорить о сложности на фоне очень небольших компаний. Когда-то они были крупными, одними из лидеров выездных туристских потоков, но сейчас таковыми не являются... Это очень маленькие компании. Если у них возникли какие-то сложности, то это не означает, что какие-то проблемы возникли и у других компаний. У них их нет. Мы со всей серьезностью говорим, что на рынке российского выездного туризма проблем нет», — заявил сегодня глава ведомства Олег Сафонов, попутно призывая россиян «не бояться приходить и покупать турпродукт у крупных успешных туркомпаний». Отметим, что на сегодня в России действует 631 туроператор.

... Компания «Натали Турс» аннулировала все проданные до 30 сентября туры, ссылаясь на финансовые сложности и кляня чемпионат мира по футболу
Фото: Алексей Белкин

«ЧЕМПИОНАТ МИРА ПО ФУТБОЛУ ПРИЧИНОЙ КРИЗИСА БЫТЬ НЕ МОЖЕТ»

«Натали Турс» и DSBW начинали работу на рынке в самом начале 90-х. Крах «Авроры БР» на этом фоне стал представляться некоей закономерностью. Тем не менее, по словам Ломидзе, проблемы у этих туроператоров начались отнюдь не вчера и не в этом году, а еще в 2015-м. «Мы на нашем сайте по мере сил пытались аккуратно предупреждать об этих проблемах: были регулярные незаселения как у „Натали“, так и у DSBW, были невылеты некоторых групп, хотя на тот момент казалось, что проблемы быстро решаются. Тем не менее, на наш взгляд, это было симптомом проблемных процессов, происходящих в компаниях. В течение трех лет ситуация вялотекуще развивалась, в этом году, видимо, компании решили, что больше не могут справляться с этими проблемами», — отметила Ломидзе.

Серьезно о проблемах у «Натали Турс» заговорили 29 июня, когда компания сама объявила об отмене всех чартерных программ на зарубежные курорты. Президент фирмы Владимир Воробьев сначала объяснял это решение низкими финансовыми показателями, но потом признался, что это вынужденная мера, так как принимающая сторона в Испании, World2Meet, прекратила сотрудничество с «Натали Турс» из-за финансовых разногласий. Сам Воробьев рассказывал, что партнеры его компании один за другим начали прекращать сотрудничество «из-за негативной информации». Так, например, сведения о долгах «Натали Турс» подтвердили в Peninsula Tours (принимающая компания в Турции) и Alpha Tours (принимающая сторона в ОАЭ). Ко вчерашнему дню отказы, по словам Воробьева, прислали около половины партнеров.

Еще одним «виновником» глава «Натали Турс» назначил чемпионат мира по футболу и феноменальные успехи сборной России. «Проблемы с продажами и с ликвидностью в компании обострились после начала чемпионата мира по футболу, когда успехи российской сборной стали приводить к тому, что большее количество россиян предпочитали оставаться в России. По нашей оценке и по оценкам наших коллег, дополнительное падение продаж составило более 40 процентов», — заявил Воробьев. В свою очередь, Ломидзе сегодня очень хотела напомнить владельцу туроператора поговорку про танцора, но, сдержавшись, лишь сказала: «На наш взгляд, чемпионат мира не повлиял на туристические потоки». Глава Ростуризма также сегодня не согласился с президентом «Натали Турс». «Чемпионат мира по футболу причиной никакого кризиса быть не может», — полагает Сафонов.

. Что касается тех, кто уже находится за границей, то тут пока не было проблем с возвращением на родину, к «Турпомощи» пока также не обращались
Фото: «БИЗНЕС Online»

«БОЛЬШИНСТВО ЗАХОЧЕТ ПОЛУЧИТЬ ДЕНЬГИ»

Финансовым гарантом всех трех юрлиц, образующих «Натали Турс», является «Ингосстрах». Гражданская ответственность каждого из них застрахована на 50 млн рублей, так что в страховой компании признают, что готовы выполнять свои обязательства в полном объеме. Впрочем, например, если в DSBW-Tours уже заявили о приостановке деятельности, то в «Натали Турс» с подобными заявлениями о банкротстве не спешат, а, напротив, намерены продолжить деятельность с октября. Пока же компания объявила об аннуляции всех проданных туров по 30 сентября. При этом юристы АТОР пояснили на своем сайте, что аннуляция тура со стороны туроператора является неисполнением обязательств, а значит, страховым случаем. Однако таковым это становится лишь с момента начала тура.

Пока что в «Натали Турс» клиентам предложили несколько вариантов. Первый из них — воспользоваться уже имеющимися на руках билетами на регулярные рейсы, а сам отдых оплачивать самостоятельно. «Единственное, что у людей слишком мало времени, чтобы собрать документы и принести их в компанию, — считает Ломидзе. — Указано, что для тех, у кого на руках билеты регулярных рейсов, срок до 6 июля — они должны через свои агентства по предложенному образцу заявления направить претензии в адрес компании „Натали Турс“. Если в срок до конца дня такие заявления не поступят, то их билеты будут аннулированы. В заявлении должно быть указано, что турист собирается воспользоваться этими билетами и поехать все-таки на отдых, повторно оплатив свое размещение». 

У тех, чьи туры аннулированы, есть также возможность воспользоваться так называемым гарантийным обязательством. Иными словам, «Натали Турс» обязуется предоставить туристам отдых в пределах суммы их тура в период с 1 апреля 2019 года. Если клиента такой вариант не устраивает, то он может воспользоваться денежной компенсацией. «Из текста инструкции, даже из тональности ясно, что очередь может быть длинной. Когда будет произведена выплата, не очень понятно. Тут сложно что-то советовать туристам. Но мы предполагаем, что большинство захочет получить деньги», — считает Ломидзе. Всего же совокупный объем проданных туров и билетов до конца сентября составляет порядка 10 тыс. человек.


«НИ ОДИН ИЗ ТУРОПЕРАТОРОВ ОБРАЩЕНИЯ В «ТУРПОМОЩЬ» НЕ НАПРАВЛЯЛ»

Что касается тех, кто уже находится за границей, то тут пока не было проблем с возвращением на родину, к «Турпомощи» на данный момент также не обращались. «„Турпомощь“ подключается в том случае, если возникают сложности у туристов, находящихся за границей, и причина этих сложностей — неплатежеспособность туроператора. То есть туроператор должен объявить о том, что приостанавливает деятельность либо прекращает работу, сообщить о количестве туристов, которые находятся за границей, и подтвердить, что эти туристы не могут вернуться на родину либо находятся на улице и надо оплатить проживание хотя бы временно. Ни один из туроператоров, оказавшихся в центре внимания СМИ, — это DSBW-Tours, „Натали Турс“ и „Аврора БГ“ — такого рода обращения в „Турпомощь“ не направлял», — пояснила Ломидзе.

Совокупный объем клиентов DSBW, по словам исполнительного директора АТОР, около 1 тыс. человек, из которых примерно 220–250 находятся на границей. «По имеющейся на данный момент информации, они смогут вернуться беспрепятственно, имея на руках билеты. Остальные должны обращаться в страховую компанию за компенсацией», — добавила она. Владелец DSBW Карен Гончаров, объявляя об уходе компании с рынка, также заверял, что все туристы застрахованы в СК «ИнвестСтрах» на 50 млн рублей и в СК «Орбита» также на 50 млн рублей. «Этих денег полностью хватает, чтобы компенсировать стоимость неоказанных услуг», — сообщал в он в письме, адресованным турагентствам и клиентам.

У «Натали Турс» за рубежом находятся порядка 3,5 тыс. человек. В соцсетях и СМИ тиражировалась информация, что многие не могли даже заселиться в отели. Но таких, по подсчетам АТОР, было не более 10%, то есть 350 человек были вынуждены сами повторно на месте оплачивать свое проживание, а это значит, что в будущем еще обратятся в «Натали Турс» за компенсацией.

Что касается будущего данной компании, то тут Ломидзе не решается давать прогнозы. По ее словам, решающим фактором того, останется ли фирма на плаву после такой встряски, является то, как она будет выполнять свои обязательства перед клиентами. «Компания находится в штопоре, некоем пике, выходит из него посильными способами. На мой взгляд, единственное условие, при котором компания сможет дальше спокойно работать, — то, как будут произведены компенсации туристам. Если туристы, турагентства почувствуют себя ущемленными, обиженными, компенсации по факту не будет, все будет замылено, то, конечно, дальнейшие объемы „Натали Турс“ как минимум дальше будут сокращаться», — ответила исполнительный директор АТОР на вопрос корреспондента «БИЗНЕС Online».

. Жители Казани выстраиваются в очередь к офису компании «Натали Турс», оформляя заявления о возврате денег
Фото: Регина Шафиева

«ПОСТРАДАВШИЕ, ПОЛУЧАЕТСЯ...»: КАЗАНСКИЙ ОФИС «НАТАЛИ ТУРС» ЗАПОЛНЯЮТ ОЗЛОБЛЕННЫЕ КЛИЕНТЫ

После того как на сайте турагентства «Натали Турс» появилось сообщение о том, что все оформленные туры будут аннулированы, казанский офис компании, расположенный напротив площадки фан-феста на Сибгата Хакима, 3 начал наполняться недовольными клиентами. Менеджеры туроператора в голубых рубашках (в цвет компании) были встревожены, но, несмотря на стрессовую ситуацию, не прекращали улыбаться крайне недовольным туристам.

— Дела на самом деле очень плохи, — призналась в беседе с нашим корреспондентом одна из сотрудниц, однако потом спохватилась и отказалась рассказать подробности, сославшись на то, что вся информация уже на сайте компании. В этот момент у нее на столе зазвонил телефон.

— Надо с отелем, в котором мы забронировали, связаться; если у них высокая цена, нужно писать на другие сайты, смотреть другие отели; если там цена неуместная, можем посмотреть на Booking.com, и так далее, — отвечала она неведомому собеседнику в трубку. Стало понятно, что вопрос с дальнейшей судьбой туристов действительно решается. Договорив, менеджер вновь повернулась к нашему корреспонденту.

— Мы все туры аннулируем. Компания не банкротится, а продолжает свою деятельность. Сейчас у меня очень много работы, — завершила диалог она.

Далеко не с первой попытки корреспондент «БИЗНЕС Online» смогла пообщаться с рассерженными клиентами, которые писали заявления о возврате денежных средств.

— Не клиенты, а пострадавшие, получается... — ответила на вопрос одна из женщин. — Вчера они продавали путевки, сегодня — уже нет. К девчонкам претензий нет, они такие же рядовые сотрудники. Претензии к компании, наверное, к нашей стране, которая не гарантирует просто ничего. От дальнейших комментариев она отказалась, отметив: «У нас действительно неприятный момент в жизни. Мне не хотелось бы это обсуждать». Такую же позицию заняли другие туристы, потерявшие зарубежные отпуска. Далеко не все верили, что смогут вернуть свои деньги.

. Менеджеры туроператора в голубых рубашках (в цвет компании) были встревожены, но, несмотря на стрессовую ситуацию, не прекращали улыбаться крайне недовольным туристам
Фото: Регина Шафиева

«У НИХ ЕСТЬ ПРОГНОЗ, ОНИ ХОТЯТ ПОБОЛЬШЕ ЗАРАБОТАТЬ — ПЕРЕОЦЕНИЛИ СВОИ ВОЗМОЖНОСТИ»

За несколько часов пребывания в офисе «Натали Турс» нам удалось увидеть лишь одного человека, который не выглядел сильно расстроенным. Мужчина по имени Юрий уже пять лет покупает путевки у «Натали Турс», потому что живет рядом. За пять лет, что был клиентом турагентства, он всегда был доволен работой компании и сейчас верит, что туроператор сможет остаться на плаву и разберется с выплатами. В субботу он должен был вылететь в экскурсионный тур в Норвегию, пока ему не позвонили и не сообщили неприятную новость. Но Юрия это не опечалило, он заплатил дополнительные 100 тыс. рублей и теперь все же осуществит свою мечту посмотреть на природу скандинавской страны.

— Мне понравилось, как ведут себя эти операторы, они очень внимательно относятся к этой проблеме. Ситуация такая: билеты сохраняются, я лечу в Осло. Меня вывели напрямую на туроператора в Осло, я ему заплатил деньги, сейчас пишу заявление на возврат этих денег в «Натали Турс». Обещают вернуть. Будем надеяться, что вернут.

О том, сколько времени может занять возврат денежных средств, Юрию не сообщили. «Но я им верю», — заметил наш собеседник. В противном случае мужчина готов идти в суд.

В «Натали Турс» туристу так объяснили причины проблем: компания не рассчитала силы.

— Из-за футбола стали меньше ездить, а оператор слишком много «забукировал» рейсов, отелей и теперь не может выплатить, — пояснил Юрий. — Как они говорят, потока туристов, который они планировали, нет. Они покупают места в отелях сразу, а потом эти места не окупаются. У них есть прогноз, они хотят побольше заработать — переоценили свои возможности. А теперь отели просят деньги вернуть, а они не могут компенсировать клиентам, приходится им отказываться от импортных туроператоров, а те разрывают с ними отношения.

Печать
Нашли ошибку в тексте?
Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter
Комментарии (21) Обновить комментарииОбновить комментарии
Анонимно
5.07.2018 20:18

Я как-то заказал шкаф-купе. А продавец похоже все пропил и шкаф мне обломался. Как не пытался с ним судиться - взять с него нечего. И что-то мне никто всем миром не помогал.

  • Анонимно
    5.07.2018 19:27

    Да сайт у них не удобный, еле еле находил что нужно. Хотя один раз в Чехии мне трансфер не предоставили, пришлось на такси добираться до гостиницы потприлету.

    • Анонимно
      5.07.2018 19:41

      Йес. Такая же лажа и тоже в Чехии.

      • Анонимно
        5.07.2018 21:57

        Жуткая и просто вопиющая ситуация. Какой кошмар! Как тооько вы оба перенесли эту проблемищу. Крепитесь, сил вам быстрее это забыть как страшный сон. Я плачу вместе с вами.

        • Анонимно
          5.07.2018 22:39

          Трансфер включен в стоимость,на убере вы прокатитесь за 20 евро,а трансфер вам продадут за 50,судя по всему,это такая практика,если скажем отправлять клиента и не предоставлять трансфер систематически,возмещать никто не пойдет не такие у нас люди,этим и пользуется оператор,в Чехию завозят по 10000-20000 туристов в сезон,половину без оплаченного трансфера,вот вам пара миллионов евро в год.

    • Анонимно
      5.07.2018 21:53

      Эххх...мне бы Ваши дешевые никчемные и абсолютно никому не нужные проблемы.

    • Много турфирм находятся на зыбком положении. Небольшое возмущение и тур-дефолт. И вообще, это сигнал и для других сфер услуг и деятельности. Рассматривать этот случай, как некую частность , не имеющую отношения к состоянию российской экономики, наивно. По статистике и истории хайпов, лето и отдых - рискованный период, особенно август, который уже скоро.

  • Анонимно
    5.07.2018 19:45

    что и им будем помогать всем миром как долоьщика и вклдачикам?

    • Анонимно
      5.07.2018 20:18

      Я как-то заказал шкаф-купе. А продавец похоже все пропил и шкаф мне обломался. Как не пытался с ним судиться - взять с него нечего. И что-то мне никто всем миром не помогал.

      • Анонимно
        5.07.2018 22:42

        было дело с кухней только..попросил знакомого помочь,помог.видимо вы неправильно вели переговоры)))

  • Анонимно
    5.07.2018 20:13

    Думаю что в ближайшие лет пять туроператорский бизнес умрет, наступит время он-лайн агрегаторов, собирающих и стыкующих заявки туристов и предложения отелей/авиакомпаний.

    • Анонимно
      5.07.2018 22:43

      есть такое,называется уберизация всех сфер жизни.

    • Анонимно
      6.07.2018 06:15

      Не парьтесь скоро границы закроют. Все к этому идёт от закона Яровой, до повышения НДС.

    • Анонимно
      6.07.2018 10:06

      Он-лайн агрегаторы-это такие же турфирмы. Просто к ним покупатели не имеют доступа. они также разоряются.
      Только при этом не работают механизмы финансовых гарантий, и компенсации не будет никакой вообще.


  • ПанАлекс
    5.07.2018 20:46

    Посмеялся над объявленной причиной снижения продаж Натали-тур, когда владелец объяснил это ЧМ по футболу и успехами сборной РФ!!!
    Хотя это и объясняет крах турфирмы - владелец, а, наверное и руководство, неадекватны и живут в другой реальности! Я понимаю, если бы сказал про снижение уровня жизни и покупательной способности россиян, что вызвало резкое снижение уверенности россиян в завтрашнем дне, их кредитоспособности, а так же вспомнил про запрет силовикам отдыхать за границей.

    • Анонимно
      5.07.2018 21:22

      А меня позабавила реакция Ростуризма на это заявление. Как будто чемпионат мира это священная корова и плохо говорить о нем или заявлять, что он явился причиной каких бы то ни было проблем - это страшный грех ))

    • Анонимно
      6.07.2018 10:11

      Зря Вы недооцениваете роль ЧМ в этом кризисе. Чемпионат проходит в крупнейших городах России. Все чиновники, а их в этих городах огромное количество, до его окончания невыездные. Плюс волонтеры. Плюс работники всех служб обеспечения. Плюс просто любители футбола, которые хотят посмотреть матчи.

  • Анонимно
    5.07.2018 22:50

    В 2009 не самом простом году,у них были обороты $500 млн в год,после они лет 5-6 делали долги,точнее просто сознательно строили пирамиду,раскидали по офшорам кэш,удачное стечение обстоятельств,санкции кризисы футбол доллар по 60,и все,рынок мол просел,позволили громко с шумом отказаться от своих обязательств.а по факту это мошенничество.сейчас пару лет суды,выплаты страховок по мелочи,личное банкротство и на пмж в Испанию уедут.стандартная для второй половины нулевых ситуация.

  • ПанАлекс
    6.07.2018 07:59

    Если кто внимательно посмотрит на ситуацию - почему это произошло сейчас, то увидит, что большинство пострадавших - бронировали с ранним бронированием. То есть деньги были отданы за полгода и более от планируемого тура А вот когда наступил пик самих поездок - вдруг выяснилось, что деньги клиентов до отелей и перевозчиков не дошли.

  • Анонимно
    6.07.2018 09:05

    Каждый год так. Сперва турфирмы собирают деньги с людей в высокий сезон, и только потом обьявляют о неплатежеспособности. Зимой они не банкротятся. На лицо- мошенничество.

  • Анонимно
    6.07.2018 12:01

    Можно только процитировать Людвига Аристарховича - "Ай-яй-яй, а кто-о это сделал?"

  • Анонимно
    6.07.2018 18:12

    Я заказал шкаф-купе в Е1. Шкаф собрали - линолиум содрали. На просьбу вернуть его назад - сказали что за линолиум - не отвечают!

Оставить комментарий
Анонимно
Все комментарии публикуются только после модерации с задержкой 2-10 минут. Редакция оставляет за собой право отказать в публикации вашего комментария. Правила модерирования
[ x ]

Зарегистрируйтесь на сайте БИЗНЕС Online!

Это даст возможность:

Регистрация

Помогите мне вспомнить пароль