Общество 
22.05.2019

«Однажды на юбилей нефтегазовой компании официантов везли самолетами из трех городов…»

Абсолютный чемпион России по сервису 2007 года о том, как обслуживал первых лиц Татарстана, и «неубиваемом» госте из Москвы. Часть 1-я

«До работы официантом я мечтал о выступлениях на сцене с оркестром, но настолько втянулся и так полюбил работу в общепите, что ничего, кроме нее, не видел», — рассказывает 11-кратный чемпион РТ по сервису Андрей Ибатуллин. В интервью корреспонденту «ЕдаКазанда» он рассказал о том, как зарабатывал в начале нулевых на чаевых в 15 раз больше оклада, и о том, что поможет решить накопившиеся проблемы сервиса в казанском общепите.

Абсолютный чемпион России по сервису 2007 года Андрей Ибатуллин Абсолютный чемпион России по сервису 2007 года Андрей Ибатуллин Фото из личного архива Андрея Ибатуллина

«ДО РАБОТЫ ОФИЦИАНТОМ Я МЕЧТАЛ О ВЫСТУПЛЕНИИ НА СЦЕНЕ С ОРКЕСТРОМ»      

— Андрей, сейчас многие вас знают как абсолютного чемпиона РФ по сервису 2007 года и успешного предпринимателя, а с чего начинался ваш путь?

— С должности помощника официанта в 2004-м. В те годы у меня, как и у любого студента, была нужда в подработке. Среди всех вакансий приглянулась именно эта. Возможно, заинтриговало название заведения — Paprica’s. Это был итальянско-мексиканский ресторан. К моему удивлению, стремление просто заработать денег переросло в смысл жизни. И даже два высших образования не смогли меня вытащить из этого бизнеса.

— Кто вы по образованию?

— Экономист и музыкант: я учился в Казанской государственной консерватории по классу духовых инструментов (валторна). Поначалу я был на дневном отделении, а вечером заступал на смену. Позже, когда поднялся на несколько ступеней, пришлось перевестись на заочное отделение и пойти учиться на экономиста.    

Конечно, до работы официантом я мечтал о выступлениях на сцене с оркестром, но настолько втянулся и так полюбил общепит, что обратного пути уже не существовало. Я был фанатом своего дела и становился лучшим официантом и лучшим менеджером на всех региональных конкурсах. К 2006 году уже являлся 11-кратным чемпионом по сервису Татарстана, а в 2007-м стал абсолютным чемпионом России.

— Можете подробнее рассказать, чем так вас завлекла работа официанта?

— Во-первых, мне очень понравилось то, как работа официантом развивает коммуникативные навыки: ты постоянно общаешься с разными людьми, и нужно быстро найти подход к каждому из них. Во-вторых, меня подкупило разнообразие блюд и продуктов в общепите, а также история происхождения алкогольных напитков. В-третьих, перспектива карьерного роста. Любой молодой здравомыслящий человек ставит цель достичь чего-то в жизни, и я быстро понял, что в общепите смогу многого добиться.

— Сколько платили, когда вы только устроились помощником официанта?

— Все начиналось с оклада в 1,8 тысячи рублей в месяц, а также чаевые. Зарплата у официанта — 2,5 тысячи, плюс чай. График был два через два, смена начиналась с 17 часов и до закрытия заведения.

— Сколько зарабатывали на чаевых?

— Поскольку я являлся одним из лучших официантов, то чаевые у меня были хорошие. Я мог позволить себе покупать сотовые телефоны последних моделей, да и вообще по студенческим меркам ни в чем себе не отказывал. В среднем в месяц зарабатывал 25–30 тысяч рублей чаевых. Окладная часть у меня росла параллельно с тем, как я поднимался по карьерной лестнице. На руководящих должностях это уже были приличные суммы — 150–200 тысяч рублей в месяц.

Фото: «БИЗНЕС Online»

«ТЕКУЧКУ КАДРОВ МОЖНО МИНИМИЗИРОВАТЬ. Я ДОКАЗЫВАЛ ЭТО НЕОДНОКРАТНО»

— Как считаете, работа официантов сейчас отличается от того, когда вы работали?

— Тогда была работа интереснее, поскольку ресторанный рынок Казани находился на стадии развития. Сейчас для современного официанта главная цель одна — заработать. В основном это люди 18–20 лет, для которых самореализация на втором месте. Для нас в те годы все было иначе: мы хотели развиваться, впитывать знания и доказывать, что чего-то стоим.

Сейчас все иначе и в том числе из-за возросшей конкуренции и обилия ресторанов. Есть и еще один важный момент: многие управленцы не умеют работать с персоналом, выстраивать командную работу и порой закручивают гайки так, что персонал не выдерживает. Оправдывают это жесткой конкуренцией, хотя в действительности, скорее всего, дело в отсутствии нужных компетенций у управленца.

— Получается, что текучка кадров на рынке общепита в том числе и заслуга управленцев ресторанов?

— Безусловно, но не стоит сбрасывать со счетов и другие важные факторы: многие официанты, выпускаясь из вуза, уезжают в свой город, находят работу в другой сфере, идут в декрет и так далее.

Но, даже несмотря на это, могу с уверенностью сказать, что текучку официантов можно минимизировать, если создать оптимальные условия. Я доказывал это неоднократно на практике в нескольких популярных заведениях Казани.

— Что для этого нужно?

— Системный подход: правильное обучение, компетентный наставник и грамотный управленец. Зачастую данная система в кафе и ресторанах просто отсутствует. Как у нас любят делать? Строят красивый ресторан, нанимают дорогого шеф-повара, тщательно прорабатывают меню, а обучение официанта — это в последнюю очередь. Но ведь именно он продает блюда гостю, выстраивает с ним контакт. Недавно председатель правления Сбербанка Герман Греф сказал очень правильную вещь: «Сейчас нет конкуренции на уровне продажи услуги, есть конкуренция на уровне управления».

«ОФИЦИАНТ ИННА ЗА ТЕ ТРИ ДНЯ ПОЛУЧИЛА 15 ТЫСЯЧ РУБЛЕЙ ЧАЕВЫХ»

— Системный подход включает в себя работу внутри персонала?

— Безусловно. В ресторанном комплексе «Круиз», где я был заместителем директора в 2007 году, выявилась проблема: повара постоянно воевали с официантами. Они говорили: «Вы там на наших блюдах деньги зарабатываете, ходите в красивой одежде, а мы тут потеем в форме». На что слышали в ответ: «Сварили кастрюльку супа и отдыхаете весь день, вас никто даже и не видит, а мы тут работаем с утра до ночи».

Чтобы закончить войну между кухней и залом, провели эксперимент: троих поваров перевели в официанты, а трех работников зала — на кухню чистить картошку и морковку. Через неделю все вопросы о вражде снялись сами собой.

— А кто больше зарабатывает: повара или официанты?

— Конечно же, официанты. В большинстве заведений они получают 100-процентные чаевые, иногда делятся или берут себе 80 процентов, а остальное отдают поварам, барменам и другими сотрудникам. Когда я работал официантом, то всегда благодарил поваров и делился чаем после смены. Я понимал, что без качественной кухни ничего не заработаю.

— Есть ли истории из практики, когда весь персонал заработал хорошие чаевые?

— Это было в 2006 году в ресторане «Круиз». Приехал гость из Москвы, а в нашем заведении его ожидала пара из Казани — муж с женой. Москвич был крепкого телосложения и молодой на вид. Он пришел с полной сумкой денег и спросил: «У вас есть сейф? Я планирую отдыхать по полной и не хочу, чтобы их украли».

На кассе был сейф, куда убрали сумку. Данная компания пришла к 17:00, в пятницу. В то время ресторанный комплекс работал до утра. Обслуживать их столик взялась официант Инна. Они гуляли на широкую ногу и заказывали топовые позиции: коньяк Hennessy, мраморные стейки и так далее. В 21:00 в соседнем зале началась шоу-программа с живой музыкой, компания попросила пересадить их туда. К тому времени они уже выпили несколько бутылок крепкого алкоголя, но выглядели свеженькими, особенно москвич.

После того как закончилась шоу-программа, компания уговорила одного из музыкантов петь для них за отдельную плату и в итоге просидела в заведении до 6 утра, успев четырежды закрыть счет, причем каждый раз на очень крупную сумму, естественно, выпив много алкоголя. Официант Инна вместо того, чтобы уйти в час ночи, обслуживала гостей после смены до 6 утра.

Больше всего меня удивило то, что за 13 часов пребывания у нас в заведении гость из столицы вплоть до выхода из ресторана был свеженький, как огурчик, в то время как казанская пара раза три успела уснуть… Про себя мы стали называть москвича неубиваемым и терминатором.

— В 6 утра они просто ушли?

— Да, а в 12 часов того же дня, когда ресторан только открылся, снова вернулись (смеется). И опять сидели до ночи, а на следующий день вновь приехали в «Круиз». Однако у москвича был самолет в 16:00, поэтому визит оказался непродолжительным. Эти три дня были незабываемыми. Мы обслужили их по высшему разряду. Гость из столицы стал нашим постоянным клиентом и еще на протяжении трех лет приезжал в наш ресторан.

— Наверное, чаевые хорошие были?

— Они отблагодарили каждого сотрудника заведения: поваров, барменов, официантов, менеджеров, певцов. Москвич лично раздал каждому чаевые. Общую сумму сказать не смогу, но только официант Инна за те незабываемые три дня получила 15 тысяч рублей. 

«ОБСЛУЖИВАНИЕ ПЕРВОГО ЛИЦА ИДЕТ СТРОГО ПО ПРОТОКОЛУ»

— Известно, что с 2006 по 2013 год вы отвечали за обслуживание первых лиц Республики Татарстан. Кого обслуживали, какие обязанности выполняли?

— В 2006-м я работал в компании ООО «Татинтер Ресторантс». Владелец организации Зуфар Гаязов мне очень доверял и, когда поступали заказы к нам на сервисное обслуживание первых лиц, отправлял меня. Мне довелось организовывать сервис для Рустама Минниханова, когда он был еще на посту премьер-министра. Также участвовал в организации празднования 70-летия Минтимера Шаймиева. Естественно, работал на сабантуях, и даже удалось потрудиться в Московском кремле. Поэтому, можно сказать, участвовал в обслуживании первых лиц страны — президента России Владимира Путина и премьер-министра Дмитрия Медведева. Безусловно, у них свои личные официанты и повара, поэтому прямой доступ закрыт, но я работал с командой, которая кормит первых лиц страны, и это был огромный опыт.

— В чем особенность обслуживания таких людей?

— Главная особенность в том, что обслуживание первого лица идет строго по протоколу. Это высшая планка для официанта. Тут недостаточно владеть определенными техниками или навыками, нужно знать дипломатию, поскольку есть строгая очередность. Сначала обслуживают супругу почетного гостя, потом его самого и только затем принимающую сторону. Все строго по хронометру. Работать на такой должности — высшая степень доверия, профессионализма и, конечно же, ответственности.

— Когда первые лица ходят в рестораны, берут с собой личных официантов?

— Нет, конечно. В таких случаях обслуживание доверяют лучшим официантам заведения. Безусловно, перед этим они должны пройти соответствующее обучение, которое включает в себя очень много аспектов.

— Были ли какие-то интересные истории во время обслуживания первых лиц?

— Однажды на юбилей нефтегазовой компании официантов везли самолетами… Было это в 2016 году на 50-летии компании «Газпром трансгаз Югорск». Я был одним из менеджеров, кто отвечал за организацию мероприятия, куда должны были приехать четыре губернатора и председатель правления ПАО «Газпром» Алексей Миллер. Югорск — маленький город с населением около 35 тысяч людей, и, чтобы организовать сервис на таком масштабном юбилее, пришлось везти квалифицированных официантов из трех городов: Краснодара, Екатеринбурга и Казани. Только логистику доставки людей прорабатывали несколько суток. Но зато все прошло на высшем уровне, и для всех гостей праздник запомнился как хорошо организованное мероприятие, где вкусно кормили и отлично обслуживали.

P. S. Если вы хотите быть в курсе всего самого интересного, что происходит в гастрономической жизни Казани, узнать обо всех важных изменениях в отрасли, включая акции и концерты в заведениях города, переходите на сайт «ЕдаКазанда».

Печать
Нашли ошибку в тексте?
Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter
Комментарии (21) Обновить комментарииОбновить комментарии
Анонимно
22.05.2019 08:38

Из статьи я понял одно. Вот так они транжирят деньги акционеров и или налогоплательщиков. Просто и со вкусом -даже офтутантов везут спец рейсами. Об остальных "сервисах" для топов и чиновников остается только догадываться. Потом эти люди говорят " Денег нет, но вы держитесь и всего вам наилучшего".

  • Анонимно
    22.05.2019 08:38

    Из статьи я понял одно. Вот так они транжирят деньги акционеров и или налогоплательщиков. Просто и со вкусом -даже офтутантов везут спец рейсами. Об остальных "сервисах" для топов и чиновников остается только догадываться. Потом эти люди говорят " Денег нет, но вы держитесь и всего вам наилучшего".

    • Анонимно
      22.05.2019 10:09

      зависть это большой грех. В статье о сервисе и тонкостях работы казалось бы простой профессии, это для прапорщиков если что

      • Анонимно
        22.05.2019 21:46

        Критиковать сверхтраты людей, которые получают несопоставимую зарплату из бюджета, это не зависть, это заявление следствию.

      • Анонимно
        22.05.2019 21:59

        В ресторане я уже не был лет пятнадцать. Пенсия у меня 9 тыс. Кусок жирной жареной свинины даже не могу себе позволить. Но ты не поймешь. Даже если че

  • Анонимно
    22.05.2019 08:48

    А я уже и не помню что было в 2006 году....

  • Анонимно
    22.05.2019 09:11

    что то есть захотелось,пойду из контейнера макаронов с котлеткой поем

  • Анонимно
    22.05.2019 09:13

    Я его помню ещё по круизу.

  • Анонимно
    22.05.2019 09:18

    Очень интересно

  • Анонимно
    22.05.2019 09:30

    Вот никак не пойму, почему официантам принято давать чаевые? Такая традиция еще максимум у таксистов есть, ее тоже не понимаю. Если тебе услугу плохо оказали, просто сюда больше не ногой, это проблема администрации заведения, чтобы официанты работали хорошо, за это они и должны платить соответствующую зарплату. Обслужил плохо - штраф. Блюда в ресторане и так с существенной наценкой продают, включающей обслуживание, на вынос блюда всегда со скидкой идут. Вы же в магазине продавцу или кассиру не оставляете чаевые потому, что вам колбасу завернули с улыбкой, да и в химчистке за хорошую работу ничего не оставляете, и в автосервисе, и сантехнику, и парикмахеру, и в квартплате не добавляете на чай бухгалтеру... Вы заказали блюдо, вам озвучили цену, вас устраивает, ваш контрагент в сделке - заведение, но не официант, ему то за что?

    • Анонимно
      22.05.2019 09:59

      Зарплата у официантов очень низкая - владельцы заведений на них экономят во многих странах мира. Поэтому чаевые - основной источник дохода любого официанта и, кстати, дополнительный стимул лучше работать на конкретного клиента.

      • Анонимно
        22.05.2019 10:24

        Это я понимаю, но почему владельцы не платят ему достойную зарплату, почему это ложится дополнительным бременем на посетителя, в добавку к и так высокой стоимости блюд? И стимулировать его работать хорошо должен хозяин, а не клиент. Если клиент больше не придет из-за официанта, то пострадает и повар, и охранник, и хозяин заведения, пусть он и платит!

        • Анонимно
          22.05.2019 12:44

          Официант даже с высокой зарплатой, особенно в возрасте, напрягаться особо не будет. Это профессия для молодых и низкооплачиваемых, на низком жалованье которых владелец и увеличивает свою маржу, выплачивая им минимальную зарплату. Если же он будет плохо работать, найти нового и более старательного труда не составит.

        • Анонимно
          22.05.2019 12:49

          Для среднего и частого посетителя ресторанов - около 10% от заказа в виде чаевых при хорошем обслуживании - не бог весть какие деньги. Если же оно было плохим, не давайте их и пожалуйтесь мэтру. В обязательном порядке чаевые включают в счёт, по-моему, лишь в США.

  • Анонимно
    22.05.2019 09:41

    Али

    Интересно.
    Надеемся на продолжение

  • Анонимно
    22.05.2019 10:10

    интересная статья

  • Анонимно
    22.05.2019 10:13

    когда обслуживание на высшем уровне, то этого не замечаешь, так все гладко и комфортно, вот когда она хреновая, то сразу все замечают и официанта, и погрешности в работе поваров, самого ресторана и т.д., все вылазит

  • Анонимно
    22.05.2019 11:09

    Молодцы БО, газета стала более разнообразной, появились новые темы, новые лица. Мир меняется и это здорово что и ваша газета в тренде

  • Анонимно
    22.05.2019 14:25

    молодец парень, не стонет, как некоторые, работает, развивается

  • Анонимно
    22.05.2019 17:32

    Хорошее интервью! Андрей - не только профессионал своего дела, но и прекрасный человек!

  • Анонимно
    23.05.2019 09:50

    В 2004 начал с должности помощника официанта,а к 2006 году стал 11-кратным чемпионом по сервису Татарстана.Получается за 2 года принимал участие в 11 чемпионатах по сервису РТ и каждый раз становился чемпионом.Из чего следует,что на протяжении 2-х лет,через месяц в Татарстане проводился чемпионат по сервису.Это что за чемпионаты такие ,которые проводятся через каждый месяц?Раз в год-понятно,но чтобы через месяц?После обслуживания в 2006 году первых лиц Татарстана,становится зам.директора ресторанного комплекса "Круиз" и в 2007 году абсолютным чемпионом РФ по сервису.Молодец!За 3 года такой карьерный рост.Раньше официанты обучались,повышали квалификацию,сдавали на разряд до высшего 5-го.А теперь чуть ли не ежемесячные чемпионаты и за 2 года- 11-кратный ЧЕМПИОН .Звучит солидно.

  • Анонимно
    23.05.2019 13:35

    Я была частой гостьей ресторана Круиз и знаю Андрея,как профессионала высокого уровня. Ходила также и во многие другие заведения,где он работал и всё всегда было на высшем уровне и сервис и кухня

Оставить комментарий
Анонимно
Все комментарии публикуются только после модерации с задержкой 2-10 минут. Редакция оставляет за собой право отказать в публикации вашего комментария. Правила модерирования
[ x ]

Зарегистрируйтесь на сайте БИЗНЕС Online!

Это даст возможность:

Регистрация

Помогите мне вспомнить пароль