IT 
3.09.2019

«Отношения с клиентом как между мужчиной и женщиной: знакомство, любовь и даже развод»

Создатель IT-компании «АЙТАТ» Артур Тагиров о секретах и личном опыте управления взаимоотношениями с клиентами

«А вы знаете, какое количество клиентов не могут дозвониться до ваших сотрудников, если те не берут трубку? Мы знаем», — утверждает бизнесмен, делясь пятью самыми полезными функциями CRM. В блоге, написанном для «БИЗНЕС Online», он рассказал, как смог избежать сопротивления персонала и снизить трудоемкость CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами).

Артур Тагиров: «А вы знаете какое количество клиентов не могут дозвониться до ваших сотрудников, если те не берут трубку? Мы знаем» Артур Тагиров: «А вы знаете, какое количество клиентов не могут дозвониться до ваших сотрудников, если те не берут трубку? Мы знаем» Фото: Олег Спиридонов

ЧТО Я ПОДРАЗУМЕВАЮ ПОД CRM?

С 2013 года я активно занимаюсь внедрением и непрерывным улучшением CRM в ГК «АЙТАТ» в качестве руководителя проекта. Данная статья — способ систематизировать накопленный опыт, поделиться мыслями, идеями, лайфхаками с предпринимателями и руководителями проектов внедрения CRM и превратить статью не в монолог, а в интересный диалог не с анонимными пользователями «БИЗНЕС Online».

Если вы в самом начале пути любого сложного проекта автоматизации, важно определиться с методологией управления проектом внедрения — это фундамент, залог успеха проекта. Мне, по сути, близка гибкая методология управления проектами SCRUM, с ней я познакомился только в 2017 году и понял, что де-факто мы внедряли CRM по SCRUM, но по необразованности не знали, что эта методология так называется. Почему это важно? Считаю такую методологию внедрения простой, понятной и, как ни странно, наиболее эффективной и перспективной.

Питер Друкер (американский ученый, экономист, один из самых влиятельных теоретиков менеджмента XX века) сказал: «Управлять можно только тем, что можно измерить».

Значит, CRM — это информационная система, которая как минимум измеряет взаимоотношения с текущими и потенциальными клиентами и как максимум на основе этих измерений проводит действия (например автоматические рассылки), а также матанализ и прогнозирование. Является в том числе системой поддержки принятия управленческих решений, с помощью которой предприниматель, маркетолог, менеджеры продаж, сервисные специалисты быстрее принимают решения, которые позволяют увеличить личные показатели KPI и достигать целей компании (у всех они разные, но как минимум все хотят обычно увеличить прибыль).

«В нашей CRM у каждого клиента есть статус перспективности «Потенциальный, разовый свежий клиент, постоянный клиент, разовый старый клиент, ушедший клиент»Фото: предоставлено Артуром Тагировым

ЧТО МОЖНО И НУЖНО ИЗМЕРИТЬ И Я В CRM ЭТО ДЕЛАЮ?

1. Стадия ваших отношений с клиентом. Очень хорошо заходит на примере отношений между мужчиной и женщиной: незнакомство (клиент, который вообще не знает о вашем существовании), знакомство, далее по ситуации — либо раздражение, либо очень легкая влюбленность. Потом вариантов уже много, как и в жизни: любовь, дружба, партнерство, а может, и нелюбовь, развод или даже ненависть. В нашей CRM у каждого клиента есть статус перспективности «Потенциальный, разовый свежий клиент, постоянный клиент, разовый старый клиент, ушедший клиент», который 1С автоматически ежедневно присваивает 12659 контрагентам в нашей CRM на основе заложенного алгоритма по данным об отгрузках.

2. Количество ваших отношений с клиентом. Каждый ваш партнер совершает сделки с разной частотой и разными суммами. Есть группа клиентов, которые формируют основную часть вашей прибыли, и не факт, что они с самыми большими объемами закупок. Деление клиентов на группы, в зависимости от сумм и частоты покупок, позволит делать им индивидуальные, интересные и полезные именно этим потребителям предложения. Чтобы разбить партнеров на группы, в зависимости от суммы сделок и их частоты, используются разные методики, наиболее распространенные — ABC анализ, XYZ анализ, RFM анализ.

«Питер Друкер (американский ученый, экономист, один из самых влиятельных теоретиков менеджмента XX века) сказал: «Управлять можно только тем, что можно измерить»Фото: предоставлено Артуром Тагировым

3. Частота и содержание общения с клиентом.

Ваши сотрудники контактируют с клиентом посредством телефонных звонков, перепиской в мессенджерах, по электронной почте. Содержание этих переговоров хранится у нас в CRM в карточке клиента. Благодаря этому можно, например, вывести отчет о забытых клиентах, с которыми давно не было общения (я считаю необходимым один раз в квартал общаться с партнером с пользой для него). Наличие информации о всех контактах с клиентом дает множество возможностей для анализа.

4. Потребности клиента.

Это информация о том, какие продукты, в каком количестве и в какой период планирует приобретать потребитель и с какой долей вероятности он готов получить их в вашей компании. Мы у себя в CRM вводим эти потребности. Наши программисты по моему ТЗ написали обработку, встроенную в CRM, при нажатии кнопки она рассчитывает вероятность покупки (при расчете вероятности учитываются регион, личность менеджера, номенклатурная позиция и ряд других факторов).


Чтобы увеличить, нажмите (инфографика предоставлена Артуром Тагировым)

5. Сделки, этапы сделки, воронка продаж.

Часто это преподносится как основной объект учета в CRM системе, когда ведется учет сделок по всем клиентам и на какой стадии сделки находится клиент. Учет стадий сделки позволит рассчитать процент конверсии — какое количество клиентов у менеджера Иванова за текущий месяц перешло со стадии «выявлена потребность клиента» на этап «подписан договор о поставке». Исходя из этого можно будет понять эффективность работы менеджера, включить в его KPI.

В CRM можно вести учет тысяч различных параметров, актуальных для вашей области, я лишь привел часть из них.

«CRM — это информационная система, которая как минимум измеряет взаимоотношения с текущими и потенциальными клиентами, и как максимум на основе этих измерений проводит действия» «CRM — информационная система, которая как минимум измеряет взаимоотношения с текущими и потенциальными клиентами и как максимум на основе этих измерений проводит действия» Фото: Олег Спиридонов

5 наиболее полезных функций CRM, внедренных нашей командой

  1. Кнопка «Написать в WhatsAPP» напротив номера телефона в 1С позволяет менеджеру «АЙТАТа» сразу открыть окно диалога с клиентом. Постоянные потребители высоко ценят заботу менеджера о его времени и удобстве контактов.
  2. Когда клиент звонит в «АЙТАТ», наша CRM сразу переводит звонок на его персонального менеджера. Функция автоматического переключения звонка клиента на его менеджера (диспетчеризация) экономит трудозатраты наших работников и повышает комфорт потребителя.
  3. Контроль пропущенных звонков от клиентов. Если партнер позвонил в «АЙТАТ», а трубку никто не успел взять, то уведомление об этом пропущенном звонке получат менеджер клиента и его контролер. Менеджер должен перезвонить. Если этого не произошло — контролер и директор получат через сутки уведомление о том, что в «АЙТАТ» позвонил клиент, никто не взял трубку и ему никто не перезвонил.
  4. Контроль тотального ввода в CRМ всех телефонов, с которых нам звонили. Любой телефонный номер, с которого нам позвонили, будет внесен либо в карточку контрагента, либо в специальные списки типа «черный список» или «соискатели работы». Это дает возможность в дальнейшем автоматически переключать повторные звонки с данных номеров на нужных специалистов. В конце месяца перед расчетом бонусов менеджеры выводят отчет в CRM c записями разговоров, номера которых они забыли внести, и разбирают эти контакты, в противном случае получат заработную плату чуть меньше.
  5. Наши менеджеры работают в одном окне (одна программа), в котором есть CRM, система бухгалтерского учета 1С (реализации, банк, касса, договоры), электронная почта, система электронного архива сканов юридически значимых документов, система кадрового учета и расчета бонусов, возможность позвонить или написать в мессенджер клиенту одним нажатием кнопки. У большинства компаний, как правило, менеджер работает в куче окон, и поэтому данные повторно вводятся в различные программы с искажениями, что затрудняет возможности оперативных отчетов, анализа, повышает трудозатраты на управленческий учет.

Наши программисты по моему ТЗ написали обработку, встроенную в CRM, при нажатии кнопки она рассчитывает вероятность покупки «Наши программисты по моему ТЗ написали обработку, встроенную в CRM, при нажатии кнопки она рассчитывает вероятность покупки» Фото: Олег Спиридонов

КАК МОТИВИРОВАТЬ СОТРУДНИКОВ НА ВВОД ДАННЫХ В CRM?

Большинство руководителей при внедрении CRM в существующем бизнесе упускают самый важный момент — с какой стати успешный менеджер продаж, работающий пять лет, захочет вносить подробные данные в CRM? Ведь ему это даст только минусы: зависимость организации от него станет падать, а трудоемкость его работы при этом возрастет.

Для мотивации мы внедрили в KPI менеджеров ежемесячный плановый показатель «количество уточненных контрагентов и контактных лиц», который автоматически рассчитывает наша CRM на базе 1С. Исполнение данного показателя существенно влияет на зарплату менеджера (тут хочу отметить еще один лайфхак — если показатель KPI менеджера продаж имеет влияние на менее 10 процентов его дохода, то индикатор не работает и не будет мотивировать).

Надеюсь, что подкинул вам пару интересных идей. Если да, то жду ваших мыслей в комментариях.

Артур Тагиров

Печать
Нашли ошибку в тексте?
Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter
Комментарии (30) Обновить комментарииОбновить комментарии
Анонимно
3.09.2019 11:28

Ждала комментарии по существу, так как тема CRM мне близка. А тут такое...Может кто-то поделится как Артур лайфхаками?

  • Анонимно
    3.09.2019 11:04

    Купили у Айтата программу 1с, Пытались затем по вопросам конфигурации получить ответ, а нам ответили- данный продукт мы не поддерживаем. Получается продали и забыли про клиента. Ушли на обслуживание в другую компанию

    • Анонимно
      3.09.2019 11:43

      Добрый день, буду благодарен за письмо от вас на tagirov@i-tat.ru
      С вашей помощью - найдем как улучшить сервис. За помощь в поиске улучшений мы дарим подарки ушедшим клиентам.

      • Анонимно
        3.09.2019 12:35

        На новогодние подарки как было ранее не ведемся - опыт показал что так обходится для нашей фирмы дороже.

    • Анонимно
      3.09.2019 14:22

      Отца знал, месте работали в СМУ-1 в Автозаводстрое, умный парень был; сын, по-моему, пошел в отца. С уважением, Ф.Ахметов

  • Анонимно
    3.09.2019 11:06

    Назвал бы Тагиров хоть один серьезный проект, что данная фирма сделала по 1С.. Нет такого. А поддержка пользователей слабая- сталкивались, но потом отказались от них

    • Анонимно
      3.09.2019 12:24

      В статье речь не про 1С, а про методологию CRM, ее можно в любой CRM системе реализовать
      Но спасибо за анонимный негативный отзыв, негативный опыт также полезен. А анонимность - развращает.

      По итогам августа 2019 года мы выполняем повышенные требования 1С к сертифицированным сервисным центрам 1С.

      Про поддержку нам как и всем партнерам 1С - есть куда развиваться, поэтому только в этом году в лицензии на систему HelpDesk мы инвестировали более 200 000 рублей, вывели на линию консультаций 1С дополнительно 3х специалистов, создали каталог услуг, на обучении сейчас 2 новых диспетчера по заявкам.

      Про серьезные проекты именно по 1С: наш самый серьезный проект - корпоративная информационная система АЙТАТ на базе 1С, с модулями прогнозирования.
      Результат нашего серьезного проекта можно увидеть по адресу Ямашева 17, оценив объем собственных инвестиций и сравнив его с другими партнерами 1С в регионе.


      Артур Тагиров

      • Анонимно
        3.09.2019 13:17

        О чем и говорилось ранее- это Ваш внутренний продукт, для Вашей компании. Если бы он был реализован успешно на стороне то тогда возможно было бы его назвать успешным.

  • Анонимно
    3.09.2019 11:08

    Попытка через БО пропиарить свою компанию. Красивые слова и обещания..

  • Анонимно
    3.09.2019 11:28

    Ждала комментарии по существу, так как тема CRM мне близка. А тут такое...Может кто-то поделится как Артур лайфхаками?

  • Анонимно
    3.09.2019 11:40

    На слуху в Челнах другие компании по поддержке 1С, они и обучение проводят и презентации новых продуктов и семинары. Айтит - про него не слышал ранее..

  • Анонимно
    3.09.2019 11:45

    Получаем по почте обновления ИТС - очень неудобно, с опозданием. Стив например оперативно нарочными присылает. А поскольку зачастую обновления выходит в самый последний момент перед сдачей отчетности это очень подвело нашу компанию. Наверно Айтат_у так удобно- по почте, но подписчикам только неприятности.

    • Анонимно
      3.09.2019 12:39

      Кажется странным в 2019 году делать оперативные обновления бухгалтерской программы для сдачи отчетности в налоговую через DVD диск доставленный нарочным способом. Рекомендую это делать нажатием кнопки "обновить" в 1С. Напишите пожалуйста письмо на tagirov@i-tat.ru - мы настроим эту кнопку.

      Рискну предположить - что возможно это комментарий от конкурентов. Артур Тагиров

      • Анонимно
        3.09.2019 12:53

        Программа версии 7.7 что мы используем так не обновить. Рискну предположить что Вы этого Артур не знаете. Не конкурент..

        • Анонимно
          3.09.2019 15:53

          Отлично. Давайте вас с устаревшей 1С 7-7 переведем на 1С 8-3 в которой кнопочка "обновить" есть. А пока это будем делать - диски будем доставлять именно вам нарочным способом и оперативно. Получается что в вашем случае - это оправданно и именно так и будем делать. Буду благодарен за неанонимный ответ. Артур Тагиров

          • Анонимно
            3.09.2019 16:15

            Это называется ручное управление фирмой, лично для Вас подарок, а для Вас доставка. А где можно в целом оставить отзыв о работе организации, об неотвеченных запросах пользователей, об недостатках в работе Ваших сотрудниках .Включите эти задачи в свою систему, сделайте ее работающей.

            • Анонимно
              3.09.2019 17:08

              Будем благодарны за любые отзывы и предложения! на сайте у нас есть специальная форма для этого https://www.i-tat.ru/rus/o-kompanii/otzivi/
              А еще можно напрямую обратится к директору на tagirov@i-tat.ru

              P.S. В будущем 2022 году так и вижу нашу работу "лично для Вас подарок, а для Вас доставка" - называется индивидуальный подход к потребителю,
              Насколько я услышал последние мировые тренды от бизнес-лекторов - мир переходит на индивидуальные для каждого потребителя продукты.
              Говорят, что якобы уже сейчас можно заказать на сайте Найка индивидуальную модель кроссовок именно под Вас с уникальными принтами по доступной цене.

              Артур Тагиров

          • Анонимно
            3.09.2019 16:23

            Нас 7.7 вполне устраивает, чтобы нажить себе проблем? Pачем переходить на 8_ку, где платформы постоянно меняются и требуют мощные компьютеры и сервера, а после каждого релиза выходят еще три с исправлением ошибок. А Потом нескончаемая поддержка из за этого к подобным Вам франчам. Нет уж спасибо. Два часа в месяц бесплатно- а это мизер, а остальное почасовая оплата. Лимита в этих часах нет и счета выписываются такие что проще держать штатных спецов.

            • Анонимно
              3.09.2019 18:29

              Если сравнить 1С8 ФРЭШ в сравнении с 1С77, то может получится что затраты на обслуживание 1С8 ФРЭШ (там сервер не нужен, обновления происходят без участия пользователя, сисадмина и специалиста франчайзи) будут в разы дешевле вашего обслуживания 1С77, и может даже штатные спецы вам не понадобятся после этого.
              Можем дать полнофункциональный тестовый доступ на 30 дней - просто напишите на fresh@i-tat.ru. Артур Тагиров

              • Анонимно
                4.09.2019 08:48

                Вести бухгалтерский и оперативный учет в облаке.. Не такого не надь. Все что находиться не наших станциях доступно всем, Практически все ПО взламывается

                • Анонимно
                  4.09.2019 09:59

                  В том случае если логин и пароль от облака 1С хранится только на бумаге, а не в "блокноте" на рабочем столе виндовс, думаю что данные в облаке 1С ФРЭШ гораздо лучше защищены от несанкционированного доступа чем у 99% компаний малого и среднего бизнеса .

                  Обоснование моей позиции на основе практического опыта анализа ИТ инциндентов:


                  1 база 1С часто лежит в публичной сетевой папке доступной с кучи компьютеров.

                  2 компьютеры часто находятся в помещениях со свободным доступом.

                  3 часто вход в компьютер пользователь осуществляет без пароля или с паролем 1234 и пользователем user.

                  4 часто на компьютерах нет хорошей антивирусной защиты.

                  5 часто персонал не обучен правилам информационной безопасности и проглотит письмо с "налоговой" с вирусом-шифратором в 95% случаев

                  Если где-то вы узнали свою организацию, я рад - потому что теперь можете пройтись по моему списку и начать снижать риски

                  Артур Тагиров.

                  • Анонимно
                    4.09.2019 13:37

                    Это Ваши домыслы либо весьма поверхностные знания о безопасности
                    1.Базы не лежат а как правило работают на устойчивой ОС- SQL на серверах с защитой и системой архивирования и доступ к ним без пароля системного администратора невозможен.
                    2.При чем здесь 1с свободный доступ, если компьютеры на 1с ФРЕш, доступ от этого не становиться в помещении менее доступным
                    3.Про пароль вообще смешно - без комментариев
                    4.Еще смешнее при чем здесь антивирус- базы 1 С вообще на других серверах, не на этом компьютере.
                    5. Если будет схвачен троян, то либо документы шифруются либо компьютер вообще не работает. Нужна переустановка ОС.
                    Рекомендую не вводить в заблуждение пользователей.

                    • Анонимно
                      4.09.2019 14:17

                      Про анонимность, я уже высказывался.

                      Я говорю публично, и отвечаю за свои слова. А вы не можете себе позволить этого почему-то, при этом противопоставляя моему свое экспертное мнение анонимное))

                      Начну с того что базы SQL и малый и средний бизнес понятия редко пересекаются в реальности, исключения когда сисадмин накатил пиратскую СУБД, потому что только лицензии на СУБД MicrosoftSQL для 1С по текущим ценам более 300 000 рублей

                      по остальным пунктам не вижу смысла с анонимом продолжать дискуссию, анонимность позволяет давать советы, не неся за них ответственность.

                      Артур Тагиров

                  • Анонимно
                    4.09.2019 13:39

                    Эта информация рассчитана на испуг обывателя . Применяется для продажи товара или в данном случае софта.

  • Анонимно
    3.09.2019 11:51

    Данная статья — способ систематизировать накопленный опыт, поделиться мыслями, идеями, лайфхаками с предпринимателями и руководителями проектов внедрения CRM и превратить статью не в монолог, а в интересный диалог не с анонимными пользователями «БИЗНЕС Online».

    Артур

    • Анонимно
      3.09.2019 12:31

      Это же отзывы про Ваше отношения с клиентами, как и указано в заголовке статьи, даже развод судя по откликам клиентов был..

      • Анонимно
        3.09.2019 16:22

        Я в вашем комментарии "развод" сначала воспринял как "мошенничество", потом понял что речь про "разрыв отношений" ))
        "Разводы" у нас с клиентами были и будут. к сожалению, в то числе и потому что "развод" происходит не только по инициативе клиента.
        Но благодаря не анонимным отзывам клиентов мы это количество сокращаем.

        Вспоминаю мысль из книги Далай Ламы XIV о том что негатива в современных СМИ больше чем позитива, и это формирует искаженное восприятие мира.
        И в наших комментариях также, складывается у стороннего наблюдателя гипотеза, что у АЙТАТ все очень плохо с сервисом, хотя это не так.

        Считаю что анонимность развращает личность и общество.

        • Анонимно
          3.09.2019 17:30

          Анонимность в сетевых коммуникациях - данность, которому не один десяток лет и нет предпосылок к ее исчезновению.
          Есть, действительно, исследования в социальной психологии, где анонимность рассматривается как один из множества факторов агрессии, но чрезмерная идентификация приводит к конформизму, соглашательству => сохранению статуса кво, отсутствию развития. Примером может служить история, когда Хрущева из зала обвинили в том, что молчал при формировании культа личности Сталина:
          "Кто это сказал?!! Молчите?! Ну вот и мы тоже молчали"
          Можно плохо относиться к конформизму или повышенной смелости от анонимности, а можно принять это как данность без явного отнесения к черному или белому. Избыточный акцент на анонимности лишь показывает непонимание или неприятие естественной общественной среды.

  • Анонимно
    3.09.2019 14:55

    Артур! Щас на работе - руду добываю: в одной руке кайло, в другой - смартфоне стучу . Ночью вернусь из забоя, обязательно отстучусь, поскольку темка в фавворе. Айрат. Не яТагиров:-)

  • Анонимно
    3.09.2019 18:31

    Спасибо за полезную информацию!

Оставить комментарий
Анонимно
Все комментарии публикуются только после модерации с задержкой 2-10 минут. Редакция оставляет за собой право отказать в публикации вашего комментария. Правила модерирования
[ x ]

Зарегистрируйтесь на сайте БИЗНЕС Online!

Это даст возможность:

Регистрация

Помогите мне вспомнить пароль