Итоги 2019 года 
4.02.2020

Ленара Музафарова: «Готовятся курсы, чтобы сотрудники могли грамотно противостоять хамству»

К пятилетию МФЦ РТ его глава рассказала о цифровизации, планах расширения видов услуг и посетителях с замороженными пельменями

«За пять лет уволились 459 человек, которые не проработали даже года, 50 процентов из них — и трех месяцев. Этот стресс, раздражение людей, которые кидают свои паспорта вам в лицо…» — делилась трудностями работы директор ГБУ «МФЦ» Ленара Музафарова. При этом и число самих пунктов МФЦ, и количество оказываемых услуг в республике растут как грибы. Почему, по мнению Музафаровой, цифровизация не заменит живого консультанта, узнавал «БИЗНЕС Online».

Ленара Музафарова: «Пять лет назад нам говорили: зачем вообще в век информационных технологий вы создаете МФЦ? А сейчас у нас невиданный поток посетителей: в 2019 году мы 4,9 млн человек обслужили за год» Ленара Музафарова: «Пять лет назад нам говорили: зачем вообще в век информационных технологий вы создаете МФЦ? А сейчас у нас невиданный поток посетителей: в 2019 году мы 4,9 миллиона человек обслужили»

«К 2024 году госорганы полностью прекратят очный прием населения»

«Пять лет назад нам говорили: зачем вообще в век информационных технологий вы создаете МФЦ? А сейчас у нас невиданный поток посетителей: в 2019-м мы 4,9 миллиона человек обслужили за год», — с удовлетворением отмечала накануне на пресс-конференции, посвященной пятилетию многофункциональных центров в Татарстане, директор ГБУ МФЦ Ленара Музафарова. В 2015 году было 1,9 млн человек. 

И развитие их, действительно, впечатляющее. В МФЦ сегодня оказывается 205 видов услуг, причем только две услуги Росреестра включают в себя 146 подвидов. А самые востребованные — регистрация права на недвижимость и кадастровый учет объектов, предоставление сведений из ЕГРН, выдача паспорта и водительского удостоверения, а также справки об отсутствии (или наличии) судимости. Штат МФЦ увеличился за пять лет в 5 раз — с 200 до тысячи человек, а за последние 1,5 года в Казани открылось 6 новых офисов.

«Вы знаете историю создания МФЦ. Все начиналось с кадастровых палат: 80 процентов услуг от общего количества оказываемых составляли услуги Росреестра, они и сейчас являются самыми востребованными и занимают более 60 процентов, поэтому логично было сесть в их приемные пункты», — вспоминала Музафарова. По ее словам, в различных регионах МФЦ работают по-разному: в Дагестане, например, такие центры создавались на базе ЕРЦ, и сегодня в них оказывается 400–500 услуг, но они охватывают не все кадастровые.

«В прошлом году в МФЦ Татарстана количество оказываемых услуг увеличилось на 24. В 2020-м добавится еще 26. Тенденция такова, что к 2024 году, согласно концепции деятельности МФЦ, функцию предоставления гражданам любых госуслуг полностью возьмут на себя МФЦ, а государственные органы совсем прекратят очный прием населения», — пояснила Музафарова. И движение в этом направлении происходит достаточно интенсивно: уже с 1 апреля этого года исполком Казани прекратит прием заявлений от граждан на 17 видов услуг. Они будут оказываться в электронном виде в МФЦ или на портале правительства. Среди этих услуг — регистрация, оформление, выдача и продление ордеров на производство земляных работ, согласование проекта размещения средства наружной информации, выдача разрешения на использование земель, находящихся в государственной или муниципальной собственности, и др. А до конца первого квартала этого года муниципалитет Казани намерен перевести в МФЦ еще 30 оцифрованных муниципальных услуг.

Эффективно работает и кол-центр: пока в нем 20 человек, на одного оператора приходится до 80 звонков в день. «После обеда сами беспокоим людей: сообщаем, что документы готовы (они хранятся ровно месяц, потом отправляются в архив органа, который документ выдал), а с прошлого года, пользуясь базой ГИБДД, оповещают людей, у которых истекал срок действия водительского удостоверения (7 тысяч звонков только по этому поводу). Кол-центр консультирует и на татарском языке, таких разговоров было 700 за 1,5 месяца», — говорит Музафарова.

Она уточнила, что есть услуга выезда сотрудника на дом: пока она действует только в Казани, но к концу квартала появится в Нижнекамске и Набережных Челнах (1114 рублей за выездной прием, но большинство вызовов — для льготных категорий граждан). А также напомнила, что в МФЦ можно бесплатно распечатать фотографию для участия в акции «Бессмертный полк», и призвала обращаться пораньше, чтобы не было ажиотажа. Журналисты поинтересовались вопросами безопасности, но Музафаева заверила, что ни у одного оператора и сотрудника МФЦ нет выхода в интернет. «Все по закрытым каналам связи. Никакой флешки наш сотрудник не может засунуть, ничего скопировать, все входы и выходы закрыты», — подчеркнула она. 

«В прошлом году в МФЦ Татарстана количество оказываемых услуг увеличилось на 24. В 2020 году добавятся еще 26» «В прошлом году в МФЦ Татарстана количество оказываемых услуг увеличилось на 24. В 2020-м добавится еще 26»

«За ПЯТЬ лет уволились 459 человек, которые не проработали даже года»

Впрочем, количественный показатель — не единственный критерий оценки работы МФЦ. Федеральный мониторинг, проводимый минэкономразвития, ставит татарстанское ведомство в категорию центров с высокой степенью эффективности, оценивая работу ведомства на 95% по итогам третьего квартала 2019 года. И это не в последнюю очередь зависит от отзывов клиентов, которые направляются прямиком в федеральное министерство. Позитивных было в том году 1,6 тысячи.

Как пример открытости центров Музафарова привела историю с посетительницей, которая пришла в МФЦ с замороженными пельменями и попросила сотрудников положить их в морозилку, пока она будет получать услуги. «Наверное, придя в МВД или налоговую, такой мысли не возникнет», — усмехнулась она. Не обошлось и без жалоб, но из 155 поданных обоснованными, по словам директора МФЦ, оказались только 48. Чаще всего это неправильный пакет документов или неверно указанная пошлина: заявители оплатили, но им пришел отказ в выдаче. При этом есть надежда, что цифровизация позволит решить все эти вопросы.


Но гораздо чаще, чем ошибки сотрудников, фиксируется неадекватное поведение посетителей. «Есть люди, которые совершенно не стесняются», — вздыхала Музафарова. В офисах МФЦ ведется аудио- и видеозапись, и конфликтные ролики Музафарова собирает целенаправленно, правда, как она сама признается, не всегда может досмотреть до конца — жалко сотрудников. Короткую подборку она продемонстрировала и журналистам: на кадрах, например, мужчина доказывает, что «суки» в адрес сотрудниц — это литературная характеристика, дама с просроченным паспортом нецензурно кричит и потрясает недействительным документом перед носом работниц, удивляясь, что не может получить услугу. Кто-то закатил скандал, что работники не регистрируют право собственности в отсутствии собственника, который где-то застрял, кто-то пришел пьяным…  

«За пять лет уволились 459 человек, которые не проработали даже года, 50 процентов из них — и трех месяцев. Это колоссальная цифра, огромные затраты — как финансовые, так и эмоциональные с нашей стороны. Такой стресс, раздражение людей, которые кидают свои паспорта вам в лицо… Когда человек увольняется, я беседую с каждым и спрашиваю о причинах ухода. И, естественно, на первом месте не заработная плата (по словам Музафаровой, она составляет 29 тыс. рублей в месяц, но привязана еще и к нагрузкеприм. ред.), а невозможность работать в такой атмосфере», — признает директор МФЦ. По ее словам, у сотрудников к тому же нет полноценного обеденного перерыва: «Они на 10–15 минут забегают в столовую и возвращаются на рабочее место. Потому что люди стараются к нам прийти именно во время своего обеда, чтобы не отпрашиваться с работы. Мы, зная об этом, в пиковые часы максимально оснащаем все окна. Максимально трансформируем часы работы под запросы людей».

Гораздо чаще, чем ошибки сотрудников, фиксируется неадекватное поведение посетителей. «Есть люди, которые совершенно не стесняются», — вздыхала Музафарова Гораздо чаще, чем ошибки сотрудников, фиксируется неадекватное поведение посетителей

Музафарова рассказала, что в прошлом году взяла в штат сотрудника, понимая, что, когда происходят такие инциденты, люди иногда сразу пишут заявление об уходе, а глядя на них, об этом задумываются и более опытные сотрудники. «Люди плачут, и в этот момент нужен человек, который с ними поговорит. Сейчас готовятся курсы, чтобы сотрудники могли грамотно противостоять хамству и выйти из конфликта.  Идет страшный износ, переработка на 200 процентов, но мы не имеем права срываться и обязаны вести себя тактично», — подчеркивает она.

По ее словам, часто на МФЦ срывают гнев за задержку документов, в которой виновны органы исполнительной власти. В итоге в прошлом году пришлось написать 1,8 тыс. заявлений в прокуратуру, в основном на исполкомы районов. «В рамках концепции МФЦ 2.0 мы становимся омбудсменами заявителей, не дожидаясь распоряжения минэкономразвития», — отмечает она.

В качестве примера Музафарова привела ситуацию с уведомлением о строительстве. «Человек должен заранее уведомить, что он хочет строиться. А некоторые районы такие заявления рассматривают 2–3 месяца при нормативном сроке в 10 дней. Добросовестный человек будет ждать, волноваться, у него лето проходит — самое время строиться! А весь негатив идет к нам. Мы несколько раз вели переговоры с районами, но так и не смогли упорядочить, поэтому приняли решения подавать заявления в прокуратуру, чем мы и занимаемся. А это дисциплинирует: им сначала — штраф, а потом, по-моему, вплоть до увольнения могут санкции доходить», — объясняет она.

По ее словам, особенно злостно документы задерживают в Тукаевском, Пестречинском, Альметьевском и Лаишевском районах.

«За 5 лет уволились 459 человек, которые не проработали даже года, 50% из них не проработала и трех месяцев. Эта колоссальная цифра, колоссальные затраты как финансовые, так и эмоциональные и с нашей стороны» «За пять лет уволились 459 человек, которые не проработали даже года, 50 процентов из них — и трех месяцев»

«молодые люди работают на компьютерах и часто даже не знают, в какую сторону пишется Ъ»

«Мы постепенно переходим на электронное взаимодействие. Заполнение бланков на выдачу паспорта для 14-летнего и даже 20-летнего в наше время сложно: молодые люди работают на компьютерах и часто даже не знают, в какую сторону пишется Ь или Ъ. Большое количество специальных бланков было испорчено», — сетовала директор МФЦ, отмечая, что теперь сотрудники сами заполняют бланки в электронном виде, распечатывают и получатель их только подписывает.

Но этим «цифра» не ограничивается. Напомним, на коллегии минцифры РТ глава ведомства Айрат Хайруллин спрогнозировал оцифровку 100 услуг к концу этого года. Главным результатом данного процесса станет отказ от курьеров и экономия денег и времени на ручную пересылку бумаг, а также дисциплинирование органов власти. «У нас сегодня постоянно к вечеру набирается огромное количество документов, мы отправляем ночью заявку курьерам, они утром приезжают, забирают и развозят эти документы», — объясняет Музафарова, предупреждая, что все 205 услуг сразу перевести в «цифру» не удастся, процесс начнется с муниципальных услуг, где не задействованы федеральные нормативные акты.

«Заполнение бланков на выдачу паспорта для 14-летнего и даже 20-летнего в наше время сложно: молодые люди работают на компьютерах и часто даже не знают, в какую сторону пишется Ь или Ъ» «Заполнение бланков на выдачу паспорта для 14-летнего и даже 20-летнего в наше время сложно: молодые люди работают на компьютерах и часто даже не знают, в какую сторону пишется Ь или Ъ»

Но, если цифровизация станет развиваться активно, не приведет ли это к тому, что сама концепция МФЦ перестанет быть востребованной? Музафарова уверена, что нет. «Мы еще не все услуги охватили. В прошлом году заявители в Татарстане обратились за получением всего 10 миллионов услуг. Из них только 4 миллиона пришлось на МФЦ. Значит, 6 миллионов еще ходят в органы», — отмечает она потенциал роста. Пока же, по ее словам, в цифровой вид переводятся только муниципальные услуги. Здесь не прекращается работа сотрудника на приеме: единственное, сократятся средства на курьерскую доставку. «В прошлом году у нас на коллегии выступал директор ПФР, он сказал, что выдал всего 220 тысяч сертификатов на маткапитал. И только 2 тысячи согласились получить его на электронную почту, остальные пришли за бумагой. Пока люди не готовы получать все в электронном виде», — отметила директор МФЦ.

«Недавно на коллегии минцифры, когда речь зашла о цифровизации, мне коллега сказал, мол, мне все равно нужно бумажное синее свидетельство о праве собственности. Его обвинили в том, что он как госслужащий подал совершенно неправильную декларацию в связи с тем, что у него в базе Росреестра площадь квартиры — 60 квадратных метров, а в свидетельстве — 60,2. Поэтому к нам люди еще долго будут приходить. Может быть, поколение „альфа“ или „зет“ уже не станет приходить, а пока ничего не изменится, — считает она. — Потом, никто не отменял личного присутствия при получении паспорта, водительского удостоверения. Пока мы фотографию не сличим с лицом заявителя, тоже не принимаем документы. Я думаю, в дальнейшем придем и к оплате ЖКХ. Если уйдет все в цифровизацию, возможно, появятся новые услуги. В московских МФЦ сделали отделы, где меряют давление, организовали где-то библиотеки», — размышляет руководитель ГБУ МФЦ. И, судя по ее словам, к расширению все идет: в МФЦ уже обращались даже за советом, куда вернуть некачественный товар, купленный со скидкой в «черную пятницу». 

Печать
Нашли ошибку в тексте?
Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter
Комментарии (29) Обновить комментарииОбновить комментарии
Анонимно
4.02.2020 08:34

Мфц работает отлично. Спасибо сотрудникам. Хамам должно быть стыдно.

  • Анонимно
    4.02.2020 08:13

    Это здорово что в МФЙ все больше услуг можно получить, Удобно, чем бегать в те же мвд и прочие не приспособленные для приема граждан заведения для получения паспортов и т/д

    • Анонимно
      4.02.2020 08:47

      да, только сами работники не рады такому количеству услуг, потому что очень сложно всё держать в голове, на каждую услугу свое заявление, которое надо правильно заполнить....

    • Анонимно
      4.02.2020 09:49

      Моё мнение, не нужно строить огромный центр, с таким же бюджетом, чтобы рассказать нуждающемуся гражданину, как он сказочно богат и не нуждается ни в какой социальной помощи!

  • Анонимно
    4.02.2020 08:34

    Мфц работает отлично. Спасибо сотрудникам. Хамам должно быть стыдно.

  • Анонимно
    4.02.2020 08:47

    Удобно - когда не вставая с дивана получаешь услуги через gosuslugi. Жаль, что не весь заявленный функционал работает.

  • Анонимно
    4.02.2020 08:57

    Отлично что создали МФЦ!

    • Анонимно
      4.02.2020 09:40

      Очередной миф успешности это создание МФЦ. В чём эффективность работы центра? Придумать структуру, чтобы не оказывать никакую социальную помощь? Это ж надо так извратить идею социальной помощи своим гражданам?! Нужна ли такая структура для выдачи только справок?

      • Анонимно
        4.02.2020 10:41

        По-моему не в социальной помощи смысл МФЦ. Он ведь занимается тем, чтобы мы без больших очередей получали как можно больше госуслуг. А социалка это уже к органам власти. Мне лично удобней было паспорт и водительское поменять в МФЦ, а не в МВД. В МВД с нами и разговаривать не будут...

      • Анонимно
        4.02.2020 13:07

        при чём здесь социальная помощь-то?

  • Анонимно
    4.02.2020 09:15

    Ленара Акм. настоящий профи. Её двигать надо дальше, пережила она свою работу и достойна большего. Слава Богу опыта и знаний у неё предостаточно чтоб достойный профиль тянуть

  • Анонимно
    4.02.2020 10:27

    А как устроиться в новый МФЦ г. Наб.Челны в 59 комплексе?

  • Анонимно
    4.02.2020 10:55

    Тоже добавлю, очень положительно удивлён МФЦ. За последний год пришлось много походить в связи с переездом, переоформлением собственности, выделением доли детям. Всё было очень вежливо, достаточно быстро. В сравнении с загнивающими нотариусами - небо и земля.
    Народу в МФЦ много, но девочки удивительно оперативно и терпеливо всех обслуживают.
    Молодцы!

    • Анонимно
      4.02.2020 12:40

      А зачем нужно по вопросу ПФР обращаться в МФЦ? Дурдом очередной придумали, чтобы получить ответ от ПФР нужно знать какие вопросы рассматривает МФЦ, сначала туда, а потом сюда! И по поводу зарплаты, если она действительно была 29 тысяч, то у вас была бы очередь на работу, если бросают и уходят, значит не так просто. А хамство у нас везде, где люди!

  • Анонимно
    4.02.2020 12:07

    Сотрудникам мфц большой респект! Дальнейшего вам развития, огромных успехов и адекватных заявителей!

  • Анонимно
    4.02.2020 12:32

    Множатся и дублируются организации в республике, скоро на одного работающего сто чиновников и служащих будет! Бюрократия под благовидным видом, принеси сто справок, чтобы получить одну справку!

    • Анонимно
      4.02.2020 19:28

      Как раз в МФЦ ничего лишнего и не просят. Я даже пришел за двумя справками, получил одним разом все. Ещё и другие услуги предложили

  • Анонимно
    4.02.2020 12:38

    Кто обращался когда нибудь в мвд или налоговую, сможет оценить разницу. Мфц - спасибо, что работаете для людей!

  • Анонимно
    4.02.2020 13:57

    Я менял водительское удостоверение и получал загранпаспорт. Документы были готовы раньше указанного в заявлении срока. Работники МФЦ позвонили и пригласили их забрать. Успешной работы сотрудникам МФЦ.

  • Анонимно
    4.02.2020 14:21

    Почему в центре города нет МФЦ? По любому вопросу жители Вахитовского района должны ездить на край света.Когда это безобразие прекратиться и все вопросы модно будет в центре города решить????

  • Анонимно
    4.02.2020 14:45

    Зарплата далеко не 29000. При такой работе минимум надо 50000 платить зарплату, это столько информации же надо знать сотруднику.

  • Анонимно
    4.02.2020 14:57

    Меняли паспорт ребенку в 20 лет, обратились в МФЦ . Быстро, вежливо, сотрудники приветливые, не дожидаясь все данные спрашивают сами и сами заявления заполняют, и тебе копий платных нет. Для сравнения обратилась в налоговую за получением ИНН, консультанта нет, разговаривать из специалистов никто не хочет, цыдят сквозь зубы., проторчала в одной очереди за бланком, потом отправилась его заполнять на колене, потом опять в очередь для того , чтобы сдать заявление!!! Разница ощутима, что уж там говорить. И таких примеров уйма (поликлиники, соцзащита и пр.). А про хамство я вообще молчу. Терпения сотрудникам МФЦ и Спасибо)

  • Анонимно
    4.02.2020 15:07

    Не однакратно обращались в МФЦ такого обращения к нам обычным гражданам я не видел настолько камфортно, вежливо. Спасибо дирекору Музафаровой Ленаре что есть такая организация !!!

  • Анонимно
    4.02.2020 15:11

    МФЦ-супер, молодцы! Если бы ещё порядок в налоговой Советского района навели-постоянно очередь!

  • Анонимно
    4.02.2020 15:45

    Была свидетелем хамства дедушки в окне рядом, когда в мфц выписку заказывала. С каким терпением с ним разговаривала девушка в окне! Даже я сделала замечание деду, тк проклятия лились по теме и нет. Повышать надо культуру общения конечно. Предпологаю, что сотрудники проходят сильное обучение, какой сферы ни коснись, отвечают, еще и разные услуги между собой увязывают. Столько услуг в одной голове удержать- просто гении. В том же пенсионном фонде на каждую услугу свой отдел, который только на нем сидит. И в соседние услуги не лезет. В общем такая система для меня открытие. Браво организаторам и исполнителям!

    • Анонимно
      4.02.2020 17:41

      А, разве там есть информационные окна, вроде на картинках столы и стулья?!

  • Анонимно
    4.02.2020 21:06

    Ленара Акмалутдиновна - молодец . Так держать . Удачи Вам !!! Марсель Ш.- бывший руководитель Росреестра .

  • Анонимно
    4.02.2020 22:11

    Мфц это луч света в темном царстве бюрократии и беспредела гос органов

  • Анонимно
    4.02.2020 22:26

    Тот редкий случай , когда комменты все положительные

Оставить комментарий
Анонимно
Все комментарии публикуются только после модерации с задержкой 2-10 минут. Редакция оставляет за собой право отказать в публикации вашего комментария. Правила модерирования
[ x ]

Зарегистрируйтесь на сайте БИЗНЕС Online!

Это даст возможность:

Регистрация

Помогите мне вспомнить пароль