Бизнес 
23.05.2019

«Многие официанты считают, что гость должен оставить им чаевые, но это не так»

Абсолютный чемпион России по сервису 2007 года о том, когда гость может не платить за блюдо и как в тарелку попадают тараканы. Часть 2-я

«Однажды за одну смену я уволил сразу 10 официантов. Иначе поступить было нельзя: если дашь поблажку одному, остальные возьмут это в пример», — делится историей из практики 11-кратный чемпион РТ по сервису Андрей Ибатуллин. В интервью корреспонденту «ЕдаКазанда» он рассказал, на какие хитрости идут посетители ресторанов, как вести себя с грубым официантом и когда можно не платить за готовое блюдо.

Андрей Ибатуллин рассказал, на какие хитрости идут посетители ресторанов и как вести себя с грубым официантом Андрей Ибатуллин рассказал, на какие хитрости идут посетители ресторанов и как вести себя с грубым официантом Фото из личного архива Андрея Ибатуллина

«НЕ ХОЧЕШЬ РАБОТАТЬ НОРМАЛЬНО — ИДИ В ДРУГОЕ МЕСТО»

— Андрей, современный потребитель не всегда знает свои права, когда посещает заведения общепита. Расскажите, что должен официант каждому гостю? Есть ли какой-то перечень или свод правил?

— На мой взгляд, главное, что должен официант, — предвосхищать желания клиента! А в должностной инструкции у него написано «удовлетворить потребности гостей». Обязанность каждого служителя сервиса — обслужить по высшему разряду посетителя.

К сожалению, многие официанты считают, что гость должен оставить им чаевые, но это не так: в стоимости блюд уже есть соответствующая наценка, из которой и складывается зарплата официанта. Вознаграждение можно получить, если он не только выполнил свои обязанности, но и смог вас чем-то удивить или поднять настроение. И я не про хороший сервис, правильную и своевременную подачу блюд, напитков — это должно быть по умолчанию.

Когда я работал официантом, всегда думал, как же еще угодить гостю, старался найти подход и, если давали чаевые, понимал, что хорошо потрудился. В мое время вообще отсутствовало такое понятие, что посетитель должен оставить на чай.

— Что делать, если попался грубый официант?

— Позвать администратора и попросить другого официанта. Если он вам так нагрубил, что нет желания задерживаться в заведении, лучше уйти.

— Даже если сделан заказ?

— Конечно.

— А если блюда частично уже съедены?

— Все решается в индивидуальном порядке. Если ошибка со стороны персонала и сервиса, я на месте управленца полностью бы оплатил этот счет за гостей, чтобы сохранить их лояльность. А разговор с грубым официантом должен быть очень простой: не хочешь работать нормально — иди в другое место.

— Были ли в вашей практике подобные случаи?

— Однажды за одну смену я уволил сразу 10 официантов. Иначе поступить было нельзя: если дашь поблажку одному, остальные возьмут это в пример. Как-то пришлось уволить 6 менеджеров только потому, что не были клиентоориентированы. Уволил за то, что они работу с персоналом в конкретный момент времени ставили выше всего и вместо того, чтобы уделять время гостям и быть в зале, решали факультативные вопросы где-то в недрах ресторана.

Это было в разных проектах и разное время, но причина всегда одна и та же — сервис в ресторане не должен работать таким образом, что к гостю идут только тогда, когда он нажимает кнопку вызова официанта.

Фото: «БИЗНЕС Online»

«ЕСЛИ ЧЕЛОВЕК НЕ ДОТРОНУЛСЯ ДО БЛЮДА, ОН МОЖЕТ ЕГО ВЕРНУТЬ»

— Публика в заведениях тоже бывает разная — некоторые очень любят поскандалить. Если официанту нагрубить, он может как-то отомстить?

— Есть такая категория людей — к счастью, их очень-очень мало. Подобных посетителей мы называем гостями-недоброжелателями. Скандал и вызывающее поведение с их стороны — цветочки, куда больше раздражает желание подставить персонал. Были случаи, когда гости приносили с собой в контейнере мертвого таракана, муху, волосы и, почти доев блюдо, клали в тарелку, а после вызывали персонал.

— Как вы понимали, что они принесли с собой то, что нашли в еде?

— Видеонаблюдение помогает решить такие вопросы. Когда мы включаем запись с камер таким посетителям, они краснеют, извиняются и уходят. Опять-таки многие управленцы в подобных ситуациях, чтобы не привлекать внимания других посетителей, меняют блюдо за счет заведения. Да, небольшая потеря на себестоимости продуктов, но зато конфликт будет исчерпан.

— Можно ли вернуть блюдо, которое не понравилось гостю?

— По закону «О защите прав потребителя», если человек не дотронулся до блюда и оно приготовлено не так, как попросили, он вправе вернуть и не платить за него. У меня был такой случай в одном из ресторанов в начале нулевых. Гость заказал карпаччо и не обратил внимания на сноску в меню о том, что это блюдо из сырого мяса. Официант, в свою очередь, тоже не подсказал ему. Когда посетителю принесли заказ, он заявил: «Я сырое мясо не ем!» В той ситуации взяли вину на себя и заменили блюдо за счет заведения.

— А если оно стоит 4–5 тысяч рублей, тоже можно так поменять?

— В моей практике такого не было. Но случалось, когда не хотели платить за вина стоимостью от 20 до 90 тысяч рублей за бутылку! Приведу лишь один пример: гость попросил показать ассортимент вин в ресторане. Его отвели к винному шкафу, где сомелье подробно рассказал о том, что может предложить наше заведение. В итоге посетитель выбрал бутылку вина Brunello di Montalcino (Брунелло ди Монтальчино) за 28 тысяч рублей. Сомелье при нем, соблюдая все нормы и стандарты, открыл ее и налил в бокал порцию на пробу. В ответ услышал фразу: «Невкусно, не буду я это пить». В таком случае бутылка включена в счет гостя, потому что все нормы подачи вина соблюдены.

— Как быть с теми, кто навеселе и ведет себя неадекватно?

— Безусловно, были конфликты и драки. В некоторых ситуациях стоит обращаться в полицию. Более того, есть определенный регламент: если началась драка, официант всегда должен позвать менеджера, а тот действует по своей инструкции. Главная задача — попытаться сгладить конфликт и решить его обоюдно выгодно. Если удается погасить эмоции, то все завершится мирно — гости доедят и оплатят счет. Но были и негативные случаи, когда красивые стеклянные двери разбивали с ноги, в результате приходилось вызывать стражей порядка.

Фото из личного архива Андрея Ибатуллина

«ПОСЛЕ СМЕНЫ ШЕФ-ПОВАР ВЫДАЛ МНЕ ПРЕМИЮ В ВИДЕ ПИЦЦЫ»

— Пожалуй, в любом ресторане есть непопулярные позиции в меню. Как заведения реагируют на это?

— За всех ответить не могу, но в моей практике приключилась очень интересная история. Когда я работал официантом в итальянско-мексиканском ресторане Paprica’s («Паприкас»), у нас был очень непопулярный десерт, который назывался «Чимичанга платанос». Как-то раз к нам пришла компания из 10 студентов. Они обратились за советом, какой им попробовать десерт в нашем заведении, и я порекомендовал им «Чимичанга платанос». Гости согласились, потому что расписал блюдо во всех красках и сумел вызвать к нему интерес. После того как я принял заказ, на кухне началась паника: повара оказались не готовы к тому, что самый редкий десерт будет заказан в таком количестве. Соответственно, не имелось заготовок в нужном количестве.

— Что из себя представлял этот десерт? Почему его так редко заказывали?

— Карамелизированные жареные бананы, завернутые в шоколадную мексиканскую лепешку, разрезанную пополам и сложенную кучкой. И все это поливалось шоколадно-сливочным соусом. Я думаю, что вы сейчас представили, какого цвета было блюдо. Выглядело оно и впрямь не очень аппетитно, но было вкусным. Когда студентам выносил десерт, они смеялись на весь зал.

— Он им понравился на вкус?

— Да, но гости попросили книгу отзывов и предложений, в которой оставили следующую запись, запомнившуюся мне: «Мы не думали, что десерт цвета и консистенции детской неожиданности в устах официанта Андрея будет настолько великолепный». После той смены шеф-повар выдал мне премию в виде пиццы и похвалил за продажу такого количества непопулярного десерта. А я в очередной раз убедился, что грамотный официант может найти подход к любой категории людей.  

P. S. Если вы хотите быть в курсе всего самого интересного, что происходит в гастрономической жизни Казани, узнать обо всех важных изменениях в отрасли, включая акции и концерты в заведениях города, переходите на сайт «ЕдаКазанда».

Печать
Нашли ошибку в тексте?
Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter
Комментарии (62) Обновить комментарииОбновить комментарии
Анонимно
23.05.2019 08:41

Глупости! Чаевые платят те, для которых сумма в 10% от заказа не является сколько-нибудь значительной, если обслуживание им понравилось. Правда, в их число не входят жлобы и скупердяи, которых не так мало в нашей стране варварского и дикого капитализма.

  • Анонимно
    23.05.2019 08:10

    чаевые оставляют только бедные, чтобы доказать официанту что они не нищеброды.

    • Анонимно
      23.05.2019 08:20

      собственно кого еще может интересовать мнение официанта

    • Анонимно
      23.05.2019 08:23

      По Вашей логике, платят только трУсы?

      • Анонимно
        23.05.2019 08:41

        Глупости! Чаевые платят те, для которых сумма в 10% от заказа не является сколько-нибудь значительной, если обслуживание им понравилось. Правда, в их число не входят жлобы и скупердяи, которых не так мало в нашей стране варварского и дикого капитализма.

        • Анонимно
          23.05.2019 09:05

          Уважающие себя и других люди ходят в столовые самообслуживания либо дома сами готовят. В рестораны с официантами ходят те, кто любит уеижать людей

        • Анонимно
          23.05.2019 09:25

          Азат Д

          А вы не жлобы и скупердяи, что за свою работу, что в стоимость блюда входит, ещё с верху всего заказа 10 проц хотите?

    • Анонимно
      23.05.2019 08:25

      Я бедный и не оставляю. Даже специально картой плачу чтобы официант мою сдачу не прикарманил, а то у них есть привычка с налички сдачу по полчаса нести.

      • Анонимно
        23.05.2019 10:41

        Я тоже картой обычно плачу, но если официант старался, отдельно в папку для счета кладу для него купюры на чай.

    • Анонимно
      23.05.2019 08:45

      Почему же? Если вижу, что старается, улыбчив и приветлив, то почему бы ему и не дать? А если вижу, что во взгляде сквозит презрение и оценка гостя, то извините...Шиш с маслом.

      • Анонимно
        23.05.2019 09:27

        Азат Д

        Какое презрение у официанта? Не смотрите по сторонам и не обращайте внимание, чисто деловые механические обращения, как к автомату. Вообще-то хорошо когда официант мало заметен, а не обращает внимание на себя. Вы же не с ним общаться ходите, а с собеседником .

        • Анонимно
          23.05.2019 10:19

          Презрение какое? Перестал ходить по ресторанам, именно, из-за отношения окружающих. Так и хочется двинуть кому-либо! Клиентам за пафосные, ничем не подкреплённые, взгляды, с вызывающим выражением лица, а официанту за кислую мину, выражающую, именно, ПРЕЗРЕНИЕ!
          Всегда здесь чувствовал себя неуютно. Осматривают как на выставке(((

          • Анонимно
            23.05.2019 11:35


            Азат Д

            Если официант в одной команде, то например он за нтеиесован в хорошем обшении и проходимости заведения, а не сшибать чаевые как залетный.



        • Анонимно
          23.05.2019 10:30

          А вы попробуйте заказать всего лишь чашечку кофе, сразу и увидите презрение. Мне вот всегда неловко не взять основное блюдо, хотя я не голоден и вполне наелся бы салатом, но вот это самое презрение и вызывает у меня чувство неловкости, беру чтобы не быть жлобом, а потом мучаюсь от обжорства.

    • Анонимно
      23.05.2019 10:38

      08.10. Слава Богу, что так считает небольшой количество людей, и то в России, а в Европе "чаевые" для официантов, таксистов и т.д. является правилом хорошего тона.

      • Анонимно
        23.05.2019 11:34


        Азат Д

        Перед кем демонстрировать правила хорошего тона?

        • Анонимно
          23.05.2019 16:12

          Правила хорошего тона в том и заключаются, что демонстрировать их не надо. Они или есть, или напрочь отсутствуют.

          • Анонимно
            23.05.2019 17:49


            Азат Д

            А кто решил что оставлять чаевые, это хороший тон?

            • Анонимно
              23.05.2019 17:58

              "В некоторых случаях чаевые следует давать обязательно. Они представляют собой стандартную часть дохода посыльных, носильщиков, официантов и работников салонов красоты. Считается недопустимым не платить или платить недостаточную сумму. Впрочем, то же можно сказать и о чаевых прочим работникам обслуживания. Вместе с тем попытка дать чаевые людям, занимающим определенный пост – даже в сфере обслуживания, – считается оскорблением. Общее правило гласит: не следует платить чаевые правительственным чиновникам и лицам, имеющим руководящий статус, а также высококвалифицированным профессионалам. Хорошие манеры подразумевают и умение предложить чаевые. Даже если чаевые надо дать обязательно, следует поддерживать впечатление, что деньги даются за дополнительную услугу. Такое впечатление создают улыбка благодарности, слово или жест; чаевые никогда не являются просто передачей денег."
              "Правила хорошего тона: чаевые"
              Специалист по этикету и дипломатическому протоколу Айгана Гали

              • Анонимно
                23.05.2019 20:08


                Азат Д

                Я вам чаевые должен?))))


                • Анонимно
                  23.05.2019 20:19

                  Вас уже поздно чему-то учить и воспитывать: Вы и правила хорошего тона - два абсолютно чуждых явления.

                  • Анонимно
                    23.05.2019 20:29


                    Азат Д

                    Я тут с улыбкой, и широким жестом чаевые вам предлагаю...? По вашим же рекомендациям.

                    • Анонимно
                      23.05.2019 20:39

                      Прочтите ещё раз правила выше и учтите, что я - не обслуживающий персонал, но с высокой квалификацией и чаевые давно уже только даю.

  • Анонимно
    23.05.2019 08:21

    В России нищебродов около 2/3 населения, и в ресторан они не ходят, так как вся зарплата у них уходит на ипотеку или кредиты.

    • Анонимно
      23.05.2019 09:28

      Азат Д

      А официвнты кто? Блогородные рыцари, ждущие чаевые?

  • Анонимно
    23.05.2019 08:23

    мне вот интересно, а нужно ли давать чаевые заправщикам на азс? в казани никогда не давал ничего, максимомум спасибо говорил. на кавказе даже из авто не выходил, рублей 5-10 заправщику давал он бегал оплачивал, заправлял. в итоге когда впервые сам заправлял не знал что куда вставлять

    • Анонимно
      23.05.2019 09:28

      Азат Д

      ))) А что на Кавказе то давали?

      • Анонимно
        23.05.2019 10:12

        там традиции. там и из окна авто мусор не принято было бросать, земля предков и все такое

        • Анонимно
          23.05.2019 11:36


          Азат Д

          Как вы увельнули. Так это ваши традиции? Или вы под их традиции подстроились? Так и вижу О Бендера - дэнги давай.

  • Анонимно
    23.05.2019 08:41

    Пусть сначала эти супер-менеджеры начнут официантам нормально платить!!!! А то говорят красиво, а изнанка грязная. Моя дочь-студентка подрабатывет официанткой. 90 руб/час. 10-часовая смена = 900 руб. Много это или мало? И это ещё хороший тариф. В других местах (я теперь всегда интересуюсь) ещё меньше, 50-60 руб/час. Это в Казани. Так что, товарищи, не жалейте чаевых - это же такие же наши дети.

    • Анонимно
      23.05.2019 09:19

      Ну это же не квалифицированный труд. Так что нормальная зарплата.

      • Анонимно
        23.05.2019 17:17

        Даже неквалифицированный труд должен оплачиваться по справедливости, а 1-1,5 доллара в час это не оплата труда.
        Даже нищие на паперти больше получают за простое стояние с протянутой рукой.

        • Анонимно
          24.05.2019 05:23

          да что ж вы постоянно манипулятивно пытаетесь перевести все в доллары

    • Анонимно
      23.05.2019 09:28

      Зарплата официанта в ПХ до 60 000 в месяц. Там нет текучки. Чтобы были чаевые должна быть достойная связка зал+кухня.

      • Анонимно
        23.05.2019 10:21

        Считаю, что много. Неоправданно! Чаевых давать им перестал и в будущем не собираюсь. Обойдётся эта наглая молодёжь.

    • Анонимно
      23.05.2019 09:31

      Азат Д

      Для подработки пойдет.
      Я тоже студентом не много охранником заоабатывал(хотя нормально, в нормальной конторе работал, спал целый день охраняя пустое здание, стобы бомжей не было).
      Или вы считаете, что например охраннику у входа тоже надо чаевые давать?

    • Анонимно
      23.05.2019 09:43

      Почему рестораторы своих работников на наши плечи перекидывают. Может пора чаевые платить вообще за все. Шеф повару чаевые оставить. Его помощнику. Водителю который еду на кухню доставляет. Бухгалтеру. Цены и так очень большие. В ресторан ходим с каждым временем все реже.

    • Анонимно
      23.05.2019 12:02

      А вам на работе тоже чаевые оплачивают??
      Люди на заводах за смешные деньги работают по 12 часов. Им чаевые кто нибудь оставляет интересно? В Банк приходите тоже поощеряете операторов?

    • Анонимно
      23.05.2019 12:05

      Обычная практика в общепите - небольшая зп + доля в чаевых. Так же многое зависит от самого официанта, те, кто могут убедить клиента попробовать новое блюдо получают больше.

  • Анонимно
    23.05.2019 08:52

    Перестал чаевые давать от слова совсем. Это ресторан он подразумевает что будет дорого и у меня нет возможности, выбора самому ходить на кухню и сервировать стол. Последний раз дал тысячу рублей официанту за фокус с картами. Очень мне понравилось.Кальянщики чаевые просят. Тоже не понятно за что? Угля больше положат. Так в цене кальяна все учтено и табак и сок и уголь. Не хватает денег донести или обслужить включай недостающую сумму в счёт. В ресторане сам готов себя обслуживать если скидку дадут. Унести, принести тарелки за 200 руб. И сам смогу.

    • Анонимно
      23.05.2019 09:53

      Сразу вспомнился первый эпизод из "Бешеных псов" Тарантино, где главные герои-гангстеры сидят в какой-то забегаловке и обсуждают необходимость выдачи чаевых официанткам:) Герой Стива Бускеми, категорически отказывается и рассуждает,примерно, как вы)))

  • Анонимно
    23.05.2019 08:53

    В ряде стран чаевые -это основной вид зарпалаты, с него платят налог. Первый раз очутившись в нью-Йорке обратила внимание, что американцы в уме начинают высчитываться чаемы, оставляют 90% случаев. У нас чаевые появились не так давно. В Японии, насколько знаю, чаевые оставлять не принято. В Европе нужно смотреть на чек, иногда они ужин включены. Вообще все индивидуально.

    • Анонимно
      23.05.2019 09:11

      Я же говорю, чаевые у нас это способ доказать окружающим что ты не нищеброд. А то вдруг официант подумает что ты нищеброд и будет судачить об этом с другими официантами

      • Анонимно
        23.05.2019 09:31

        Не делайте всеобщего закона из своих собственных страхов! Нищеброда можно легко распознать по одежде и обуви, жлоба - по манерам, а не по домыслам неопытных молодых официантов.

      • Анонимно
        23.05.2019 09:48

        Какую только глупость не придумают люди, чтобы оправдать свою жадность и несостоятельность. И так во всем: с чаевыми, с парковками, с мусором и т.д.

    • Анонимно
      23.05.2019 09:37

      В Америке чаевые обязательны, причем около 20% от заказа, и не имеет значения понравилось тебе блюдо и обслуживание или нет. У меня был случай, оплатил в баре счет картой чисто по счету, расписался в чеке, пришла смс о списании. А еще через 2 дня смс о списании суммы поменьше. Начал разбираться, я же не авторизовывал эту сумму, оказалось бары и рестораны вправе списывать чаевые без твоего одобрения, так что деньги не вернули.

      • Анонимно
        23.05.2019 13:10

        работал в америке, по 4 месяца несколько раз ездил. работал в ресторане, в баре.
        чаевые не обязательны в ресторане. у нас чаевые были включены только на обслуживание в номере, и на напитки в бассейне. и с карты должны списывать сумму которая в чеке, в чеке можно прописать сколько чая вы оставляете, если списали больше, это мошенничество) за столько лет работы ни разу официант не списал больше чем указано в чеке гостем.

  • Анонимно
    23.05.2019 08:59

    Обычная всем известная рутина - скучно. Где инсайд, секреты мастера..? Например, очень интересно, как дальше функционировал бизнес, когда уволил в раз 10 официантов..

    • Анонимно
      23.05.2019 09:32

      Если он все секреты в статье расскажет (что в принципе невозможно, потому что нет одной формулы для всех), то как он будет зарабатывать на тренингах?

  • Анонимно
    23.05.2019 09:16

    Чаевые не дают только нищеброды. Крайне о
    Редко посещаю рестораны, всегда оситавляю, потому что понимаю, что заработок официанта стоящего по12 часов на ногах и заработок ресторана-разные вещи.

    • Анонимно
      23.05.2019 09:37

      рабочии на заводе тоже 12 часов у станка стоят

      • Анонимно
        23.05.2019 17:23

        На заводе рабочие не стоят 12 часов у станка, не выдумывайте.
        Максимум на производстве 8 часовой рабочий день, да и у станка нет необходимости стоять все эти часы.

    • Анонимно
      23.05.2019 09:41

      Азат Д

      Вы для чего в ресторан ходите, чтобы за кого то думать и понимать? Почувствовать себя работадателем?

    • Анонимно
      23.05.2019 10:07

      А охраннику на входе в супермаркет даете чаевые? Его зарплата от доходов владельца торгового центра тоже отличается, он тоже 12 часов на ногах. Официант - это составная часть ресторанного бизнеса, владелец сам должен платить достойную зарплату и повару, и охраннику, и экспедитору, и официантам. Почему вы считаете правильным, что одну из составляющих он вешает на клиентов?

  • Анонимно
    23.05.2019 09:23

    Приятно читать статьи профессионалов своего дела, и не важно какого, начинаешь чувствовать желание человека быть лучшим в своём деле, молодец!

  • Анонимно
    23.05.2019 10:24

    А как оставить чаевые, если платишь картой?

  • Анонимно
    23.05.2019 10:49

    Официанты бывают разные, и не совсем вежливые или улыбчивые тоже, некоторым даже "чаевых" давать не хочется... Делают такой вид, что оказали "великую милость", что "соизволили" наконец-то к Вам подойти или что-нибудь принести и теперь Вы до конца жизни им что-то должны и обязаны быть благодарны...

  • Анонимно
    23.05.2019 11:25

    В любимой пиццерии принесли пасту с кусками железки для мытья посуды (мелкие волокна такие железные). Блюдо заменили.
    Не извинились. Я уж молчу, чтобы предложить скидку или бесплатное это блюдо. Больше не ходим туда.
    Называется отметили годовщину в итальянской пиццерии, все настроение испортили.

  • Анонимно
    23.05.2019 15:03


    Азат Д

    Цены и так не хилые, порции маленькие, ещё и чаевые хотят. Берите объемами, а не рывак ободрать, так люди чаще будат ходить.

  • Анонимно
    24.05.2019 11:12

    Чаевые, это на усмотрение клиента. Понравилось обслуживание и отношение, почему бы не отблагодарить? А если сидишь ждёшь официанта, а к тебе не подходят, ну тут уж не стоит жаловаться что не оставили на чай.

Оставить комментарий
Анонимно
Все комментарии публикуются только после модерации с задержкой 2-10 минут. Редакция оставляет за собой право отказать в публикации вашего комментария. Правила модерирования
[ x ]

Зарегистрируйтесь на сайте БИЗНЕС Online!

Это даст возможность:

Регистрация

Помогите мне вспомнить пароль